La société néerlandaise Telador est un fournisseur de solutions de communication dans le cloud. Elle apporte un soutien technique à ses partenaires informatiques afin de leur permettre de se concentrer sur l'accompagnement de leurs clients. Outre son produit phare, une plateforme VoIP hébergée puissante et très conviviale, Telador propose également des services Internet, des liaisons SIP, des licences logicielles (notamment Microsoft) et du matériel informatique. Chaque segment de l'environnement de travail doit être disponible « en tant que service » et être entièrement automatisé.
Telador est aujourd’hui le fruit d’une croissance globale, qui inclut notamment l’acquisition de Voipro et d’EMS. En raison de cette gamme de produits diversifiée et des infrastructures métier propres à chacune de ces sociétés, Telador s’est retrouvée confrontée à une situation complexe, explique le directeur général Filip de Jonge : « Nous disposions de trois systèmes de tickets distincts, un pour chacune de nos trois marques. Mais nous n’avions qu’un seul service d’assistance. C’était loin d’être idéal, car nos collaborateurs devaient sans cesse passer d’un onglet à l’autre pour trouver des informations et consulter l’historique client. Et c’est pour le moins peu pratique. Nous devions passer à un système unique et global couvrant toutes nos marques et activités. »
Dans sa recherche de la meilleure plateforme pour gérer un service d’assistance intégré depuis un emplacement central, Telador a découvert Zendesk. Filip de Jonge : « Au départ, nous avions choisi un autre système d’assistance, appelé Freshdesk, mais il s’est avéré inadéquat. Notre partenaire belge Fonzer nous a mis en relation avec Kurt Pinoy, de Premium Plus. Il s’est immédiatement montré disposé à nous rendre visite à Amsterdam pour discuter des possibilités. Lorsque lui et Thomas Verschoren, directeur technique, ont examiné nos besoins, il est rapidement apparu que nos trois marques pouvaient être regroupées au sein de Zendesk, tout en conservant une cohésion. Il est également apparu que le système pourrait servir non seulement au service d’assistance, mais aussi à l’équipe commerciale dans ses processus de vente. »
Un calendrier a été établi, et l’accès à notre plateforme a été mis en ligne via un portail de test en octobre 2019. Après avoir migré notre système Freshdesk existant vers le nouvel environnement, nous avons pu entamer la mise au point. Tout s’est déroulé sans encombre, se souvient Filip de Jonge : « Bon nombre de nos besoins qui n’étaient pas pris en charge par Zendesk ou par nos systèmes de gestion des tickets existants ont pu être facilement satisfaits par Premium Plus grâce à des solutions sur mesure. Au final, toutes nos exigences ont été satisfaites et le système a été livré en quelques mois seulement, exactement comme nous l’avions demandé. » En janvier, notre nouveau système a été mis en service pour la première marque.
« Les trois marques sont désormais opérationnelles », explique Filip de Jonge, « et nous avons déjà constaté d’énormes améliorations dans le fonctionnement de notre service d’assistance. Nous avons créé des comptes pour tous les collaborateurs de nos entreprises dans Zendesk en tant qu’agents (light) afin que les tickets puissent être suivis et faire l’objet de communications via des commentaires internes. Nos clients réagissent également de manière positive à la nouvelle présentation de nos pages dédiées à la clientèle. » Enfin, la communication intégrée et la centralisation des informations constituent un formidable gain d’efficacité : « Pour l’ensemble de notre équipe d’assistance, nous gagnons environ une demi-journée de travail par jour, ce qui libère beaucoup de temps pour améliorer la qualité du service. »
Nos collaborateurs – tant au service commercial qu’au service client – trouvent également l’intégration CRM avec Zendesk extrêmement utile. Développée par Telador, elle garantit que tous les appels clients sont automatiquement enregistrés dans le système de tickets. Filip de Jonge poursuit : « Lorsqu’un client régulier appelle, sa fiche client s’ouvre immédiatement, affichant tous les tickets en cours (et clôturés) le concernant. » Cela permet à Telador de tirer parti de la puissance de l’intégration des fonctions commerciales et d’assistance au sein de la suite Zendesk : « Nos commerciaux ont une bien meilleure compréhension de la situation de chaque client, ce qui se traduit par des processus plus fluides et, à terme, par davantage de contrats conclus. »
Enfin, cette solution a également ouvert de nouvelles opportunités commerciales, conclut Filip De Jong : « Nous pouvons désormais proposer le lien que nous avons établi entre Zendesk et notre plateforme de téléphonie, qui permet d’enregistrer l’ensemble des communications, comme un produit à nos partenaires et à leurs clients qui utilisent Zendesk. Cela leur permet de mettre en œuvre les mêmes mesures d’efficacité que celles que nous avons mises en place, et d’en récolter les fruits. »
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Client Premium Plus depuis 2019 |
Centres d’aide sur mesure 3 |
Formulaires de contact avec des flux complexes 12 |
Tickets transférés 121 000 |
Nous ne prévoyons pas de changements majeurs après cette mise en œuvre réussie. Pour l’instant, il est essentiel d’affiner encore davantage le logiciel Zendesk pour l’adapter à nos besoins métier. « Ce qui est formidable, c’est que nous pouvons le faire quand et où nous le souhaitons. Grâce à ce logiciel convivial, nous pouvons programmer nous-mêmes ces petits ajustements. C’est là un autre avantage majeur de ce nouvel environnement. »