Een van de beste manieren om de klantervaring te verbeteren als het gaat om het bieden van goede ondersteuning, is door je klanten de mogelijkheid te bieden om zaken zelf af te handelen.
Zelfhulp houdt in dat u informatie, antwoorden en processen beschikbaar stelt aan uw klanten (of medewerkers) zodat zij hun problemen zelf kunnen oplossen.
Zelfhulp betekent niet dat u tickets wilt afwijzen of uw gebruikers geen hulp wilt bieden. Het betekent dat u oplossingen beschikbaar stelt wanneer klanten die nodig hebben, hun problemen sneller oplost en tegelijkertijd het aantal aangemaakte tickets vermindert, waardoor uw medewerkers meer tijd hebben om zich te verdiepen in de complexe kwesties.
Zendesk biedt al geruime tijd een goede zelfhulpoplossing via het Helpcentrum. Klanten kunnen in het Helpcentrum zoeken (of een zoekmachine gebruiken) om een vraag te stellen, waarna het Helpcentrum een lijst met artikelen met mogelijke antwoorden weergeeft.
Dankzij de nieuwe Snelle antwoorden kunnen klanten die antwoorden nu nog sneller vinden met op maat gegenereerde antwoorden die de juiste informatie uit je tickets halen
Voor veel klanten is het Helpcentrum de belangrijkste manier om zelfhulp aan te bieden aan hun klanten en medewerkers. Het is een centrale opslagplaats van ondersteuningsartikelen en een goed startpunt voor menig Zendesk-klant.
Een belangrijk punt van aandacht bij het Helpcentrum is dat het een webpagina is. De informatie in het Helpcentrum is alleen toegankelijk door naar die webpagina te gaan of door via bijvoorbeeld een zoekresultaat op Google naar de site te navigeren.
Maar je klanten nemen ook via andere kanalen contact met je op. Ze sturen je een e-mail, nemen contact op via WhatsApp of Instagram, of gebruiken de webwidget op je website.
Deze conversatiekanalen zijn een perfect startpunt voor veel klantverzoeken, maar zonder goede afleiding en zelfbediening kunnen ze ook leiden tot een toename van het aantal tickets. Tickets die vaak eenvoudige, veelvoorkomende vragen bevatten die in je Zendesk Helpcentrum worden beantwoord.
Om deze vragen af te handelen, kun je de AI Agent Essential inschakelen, een ingebouwde conversatiebot in Zendesk Suite die de inhoud van je Helpcentrum gebruikt en die artikelen omzet in op maat gemaakte antwoorden op vragen van klanten.
De AI Agent kan bestaande Help Center-artikelen gebruiken, deze vertalen naar elke taal die je inschakelt, en klanten snelle en gerichte antwoorden op hun vragen bieden.
Tijdens het gesprek kun je om feedback vragen en, indien nodig, het gesprek doorverwijzen naar een supportmedewerker. Voordat je het gesprek doorverwijst, kun je om aanvullende informatie vragen, zoals een naam, e-mailadres of ordernummer.
Dankzij de omnichannel-aanpak van Zendesk werkt deze AI-agent op alle kanalen. Zonder extra werk functioneert hij in web-, sociale media- en e-mailgesprekken, waardoor uw artikelen zonder extra inspanning beschikbaar zijn via al uw ondersteuningskanalen.
Dit soort AI-agent met generatieve antwoorden is een prima manier om een begin te maken met het automatiseren van je klantervaring. Klanten krijgen snel antwoord op hun vragen, wat hen een goede ervaring biedt, terwijl het aantal escalaties per ticket daalt, waardoor de werkdruk van je supportteam afneemt.
Er zijn echter scenario’s waarin Helpcentrum-artikelen niet de beste manier zijn om een probleem op te lossen.
Een klant kan bijvoorbeeld een vraag hebben over uw product. Maar aangezien u een breed assortiment aan producten aanbiedt, kan het verstandig zijn om de klant eerst te vragen over welk product de vraag gaat, voordat we het antwoord tonen.
Of de klant kan een vraag hebben over een bestelling. En hoewel je kunt antwoorden met uitleg over waar de klant de status van zijn bestelling kan vinden, is het een veel betere ervaring om de klant gewoon de daadwerkelijke status van de bestelling te vertellen.
En op dezelfde manier zou het geweldig zijn als de klant, in plaats van contact op te nemen met een medewerker om een reservering te wijzigen, zijn aankomsttijd direct in het botgesprek zou kunnen aanpassen.
Hier begint onze ‘Road to automation’. Een beproefd proces waarbij we uw klantenservice van 0% automatisering (alles gaat naar uw medewerkers) naar 40 of zelfs 80% automatisering brengen.
Om te beginnen kun je AI Agent Essential inschakelen, waarmee Help Center-artikelen worden omgezet in generatieve antwoorden. Alleen al door dit in te schakelen – mits je al over een goed Help Center beschikt – kun je een automatiseringspercentage van 10-20% van je tickets bereiken. Afhankelijk van je gebruikssituatie en de omvang van je kennisbank kun je zelfs nog hoger komen.
Maar daar begint het pas echt leuk te worden. Door gebruik te maken van Zendesk AI Agent Advanced kunnen we die generatieve antwoorden omzetten in use cases met gespreksstromen.
We kunnen de klant vragen een product te kiezen en generatieve antwoorden geven op basis van zijn vraag en het gekozen product. Of we kunnen hem vragen of hij een vlucht wil annuleren, omboeken of upgraden wanneer hij informeert naar het aanbrengen van wijzigingen in zijn boeking.
Deze kleine toevoegingen aan je AI Agent kunnen je automatiseringspercentage met 20-40% verhogen en je klantervaring nog beter maken. In plaats van dat de klant zijn vraag moet herformuleren om het antwoord te krijgen dat we nodig hebben, kunnen we de klant om aanvullende context vragen.
Als we onze AI Agent Advanced nog een stap verder willen brengen, kunnen we ons gaan verdiepen in integraties en hybride workflows.
Door te integreren met uw tools en platforms kunnen we een vraag over de bestelstatus omzetten in een hybride workflow die de klant om zijn bestelnummer vraagt, een API-verzoek naar ons bestelsysteem stuurt om de actuele status van de bestelling op te halen, en generatieve antwoorden gebruikt om de klant een gepersonaliseerd antwoord te geven waarin de actuele status van zijn bestelling wordt vermeld.
Op dezelfde manier kunnen we Messaging Extensions gebruiken om een ingebed boekingsformulier weer te geven, zodat klanten hun reservering kunnen wijzigen, hun vlucht kunnen upgraden of een plattegrond van de locatie kunnen bekijken.
Het omzetten van deze use cases in hybride workflows biedt tal van voordelen. Klanten krijgen sneller het juiste antwoord, wij kunnen context verzamelen en we kunnen klanten in staat stellen zelf acties uit te voeren, waardoor de tussenkomst van een medewerker overbodig wordt.
Maar zoals altijd, wanneer een menselijke medewerker nodig is, krijgt deze de context van het gehele gesprek te zien, en met de samenvattingstool van Advanced AI kan hij of zij zich snel op de hoogte stellen om het gesprek af te handelen.
Door Help Center-inhoud, generatieve antwoorden en API-integraties te combineren, kunt u meer dan de helft van uw ticketgesprekken automatiseren.
Om te ontdekken waar je in dit soort automatiseringen moet investeren en welke use cases het meest geschikt zijn voor aangepaste workflows of integraties, kun je gebruikmaken van de rapportagefuncties in AI Agents Advanced.
Met de rapportagetools in AI Agents Advanced kun je achterhalen welke use cases goed werken en welke vaak tot escalatie leiden. Je kunt deze gegevens vervolgens gebruiken om je Help Center-artikelen te verbeteren, de aangepaste workflows aan te passen of een integratie te realiseren.
Op dezelfde manier laten de detectie van kennislacunes en de suggesties voor gebruiksscenario’s je zien waar je echt nog werk aan de winkel hebt. Het geeft een overzicht van alle onderwerpen waarover klanten vragen stellen en waar de AI-agent gewoon geen antwoorden op heeft.
Door deze gebruiksscenario’s aan te pakken en inhoud en workflows te bieden, kun je je AI-agent stap voor stap slimmer en capabeler maken. Maar wel op een gerichte manier, waarbij je de grote problemen aanpakt.
En geleidelijk, iteratie na iteratie, zul je je automatiseringspercentage verhogen tot 60 of misschien zelfs 80%.
Bij Premium Plus zijn we van mening dat elk bedrijf baat heeft bij het inzetten van op zijn minst een of andere vorm van conversationele AI-agent in de interacties met klanten. Ze helpen bij het afleiden van vragen en bij zelfbediening, ze verzamelen context en zorgen voor een algehele betere ervaring voor zowel klanten, medewerkers als agents.
Als je aan het begin staat van je CX-traject, raden we je aan om de AI-agent Essentials in te schakelen. We bieden pakketten aan om je bij dit proces te begeleiden en je te helpen het maximale uit deze AI-agent te halen, die al deel uitmaakt van je Zendesk Suite.
Belangrijk om te weten is dat, ongeacht de oplossing die je kiest, elke Zendesk AI-agent wordt gefactureerd via ‘Automated Resolutions’. In plaats van voor elke interactie te betalen, brengt Zendesk je alleen kosten in rekening wanneer de AI-agent daadwerkelijk in actie komt, met succes een oplossing biedt en het ticket afleidt.
Zodra je AI Agent Essentials te beperkt wordt en je de overstap wilt maken naar aangepaste workflows, hybride gebruiksscenario’s en integraties, kun je upgraden naar de add-on AI Agents Advanced.
Deze add-on biedt je niet alleen alle bovengenoemde functies, maar omvat ook de eerder genoemde krachtige rapportage- en analysemogelijkheden, integraties en ondersteuning voor meer gegevensbronnen dan alleen je Helpcentrum, door informatie op te halen uit je website, webshop of marketingblog.
Het instellen van de AI Agent Advanced vereist wel enige begeleiding door experts, zoals die van Premium Plus. Met onze onboardingpakketten voor de Advanced AI Agent begeleiden wij uw team tijdens het gehele proces van het implementeren van een AI Agent.
We helpen bij het bepalen van de juiste toon en het ontwerpen van de conversaties, we integreren met je kennisbronnen en tools, en we bouwen je aangepaste workflows. Bovendien trainen we je team in het werken met de analyses in AI Agents Advanced, en geven we je de mogelijkheden (en kennis) om je eigen use cases en workflows te bouwen.
Klaar om aan de slag te gaan?