Maak het werk van je team soepeler en aangenamer. In onze EX-gids vind je eenvoudige en effectieve manieren om de tevredenheid en productiviteit van je medewerkers te verhogen. Ontdek hoe je met Zendesk een betere werknemerservaring kunt creëren.
Het Zendesk-platform biedt bedrijven de juiste tools om hun klanten te ondersteunen. Met AI-agenten kunnen bedrijven hun klanten zelfbedieningsoplossingen aanbieden via berichten en e-mail, waarbij ze gebruikmaken van de kennis in hun helpcentrum.
Tickets die toch door een menselijke agent moeten worden afgehandeld, komen terecht in de Agent Workspace. Daar zorgen Zendesk Advanced AI, Omnichannel Routing en Intelligent Triage ervoor dat het juiste ticket door de juiste agent wordt behandeld. En die agenten kunnen gebruikmaken van Copilot, automatiseringen en integraties om tickets snel op te lossen, zonder dat de persoonlijke benadering verloren gaat.
En zodra die tickets zijn opgelost, geven de rapportage- en kwaliteitscontroletools van Zendesk je inzicht in je volledige CX-operatie, waarbij statistieken zoals CSAT, gemiddelde afhandelingstijd en kennislacunes via overzichtelijke dashboards beschikbaar worden gemaakt.
Als het gaat om het bedienen van uw klanten, maken veel bedrijven al gebruik van Zendesk om zowel hun klanten als de medewerkers die hen helpen de beste ervaring te bieden.
Waarom zou je je medewerkers dan niet dezelfde mogelijkheden bieden als het gaat om het oplossen van hun HR-, IT- of facilitaire vraagstukken?
Hier komt de Zendesk-oplossing voor werknemerservaring om de hoek kijken.
Het Zendesk Helpcentrum kan dé plek zijn waar medewerkers antwoorden op al hun vragen kunnen vinden. Wil je weten hoe je verlof kunt aanvragen? Daar is een artikel over. Heb je informatie nodig over hoe je verbinding kunt maken met de wifi op kantoor? Heb je instructies nodig over hoe de koffiemachine werkt? Hoe reserveer je een vergaderruimte?
Al deze veelgestelde vragen kunnen als inhoud worden toegevoegd aan je interne Helpdesk, zodat ze beschikbaar zijn voor al je medewerkers.
Als u de toegang toch wilt beperken, kunt u met de ingebouwde segmentatiefunctie van Zendesk bepaalde inhoud alleen toegankelijk maken voor specifieke groepen mensen.
Met het Zendesk Help Center kunnen medewerkers niet alleen naar hun vraag zoeken, maar beschikt het ook over een ingebouwde rapportagetool om kennislacunes en onderpresterende artikelen op te sporen, waarbij onderwerpen die aandacht vereisen worden gemarkeerd. Op deze manier kun je je inhoud blijven verbeteren, met ingebouwde goedkeurings- en revisieprocessen, en je medewerkers helpen antwoorden te vinden.
En met Federated Search kunnen we zelfs informatie importeren uit bestaande gegevensbronnen, zoals uw intranet of website.
Als het Helpcentrum geen antwoord biedt, kunnen uw teams een servicecatalogus aanmaken om verzoeken vast te leggen en bij het indienen de juiste context te verkrijgen. U kunt QR-codes gebruiken om een defecte printer te scannen en een verzoek voor dat apparaat in te dienen, of u kunt medewerkers vragen naar een begin- en einddatum voor hun verlofaanvraag.
Steeds meer bedrijven verplaatsen hun gesprekken naar Slack of Teams en gebruiken e-mail alleen nog voor communicatie met klanten. Ook wordt het al snel vervelend om in je inbox dat ene e-mailgesprek met IT over je defecte laptop te moeten zoeken.
Het verzoekportaal van Zendesk biedt medewerkers één centrale plek waar ze niet alleen vragen kunnen stellen, maar ook de status van hun bestaande verzoeken kunnen bekijken. Medewerkers kunnen hun tickets vanuit het portaal bijwerken of tickets van hun team bekijken.
Niet alle vragen binnen je bedrijf gaan over processen. Sommige vragen hebben betrekking op printers, laptops, automaten of koffiemachines. Dankzij aangepaste objecten kunnen we al deze bedrijfsmiddelen rechtstreeks vanuit Zendesk beheren.
Medewerkers kunnen het juiste apparaat scannen of selecteren en direct vanuit het Helpcentrum de juiste ondersteuning krijgen. Wanneer hulp van een collega van IT of Facility nodig is, kunnen we het formulier vooraf invullen met de juiste informatie voor het geselecteerde apparaat. Medewerkers hoeven alleen maar het probleem te selecteren, en we kunnen hen zelfs waarschuwen als iemand anders IT al op de hoogte heeft gesteld van een defecte printer, waardoor dubbele tickets voor dat team worden voorkomen!
Niet elk werk vindt achter een bureau plaats. Medewerkers in de detailhandel bevinden zich op de winkelvloer en hebben niet altijd een computer bij de hand om ondersteuning aan te vragen bij IT-, HR- of facilitaire teams.
Zendesk is een omnichannel-tool en dit maakt het voor medewerkers mogelijk om via mobiele apparaten contact op te nemen met uw teams via het web, Slack, Teams, WhatsApp, e-mail of andere interne kanalen.
Voor medewerkers die wel met mobiele apparaten werken, is het doorzoeken van de helpdesk en het invullen van formulieren vaak niet ideaal.
Hier komen AI-agenten om de hoek kijken. Medewerkers kunnen via mobiele kanalen een ticket aanmaken, waarna de AI-agent van Zendesk onmiddellijk probeert de medewerker te helpen door antwoorden aan te bieden die zijn gegenereerd vanuit het Helpcentrum, of door aangepaste antwoordstromen te bieden die problemen oplossen, of door de juiste informatie te verzamelen voordat er een ticket wordt aangemaakt bij het ondersteuningsteam.
Elk gesprek dat via een mobiel apparaat wordt gestart, is later zichtbaar in het verzoekportaal, en medewerkers kunnen overschakelen van berichtenverkeer naar e-mail om het gesprek voort te zetten.
Het bieden van een goede werknemerservaring houdt niet op bij het indienen van een ondersteuningsverzoek door je medewerkers. Een belangrijk onderdeel van elke ondersteuningsopzet is de omgeving waarin je medewerkers werken, ongeacht of ze klanten of collega’s ondersteunen.
Ook hier biedt Zendesk tal van functies om hun werk efficiënter te maken, waardoor ze tijd overhouden om gepersonaliseerde ondersteuning te bieden aan hun collega’s.
Zodra een e-mail of chatbericht naar een medewerker wordt gestuurd, wordt dit een ticket in Zendesk. Dankzij Zendesk Advanced AI en de ondersteuning voor HR- en IT-intents kunnen we automatisch detecteren waar een ticket over gaat.
Vervolgens kunnen we op basis van vaardigheden, werkbelasting, prioriteit of andere criteria die je wilt, de tickets doorsturen naar de juiste persoon in het team om dat verzoek af te handelen.
Deze automatische categorisering maakt ook rapportage eenvoudiger. Elk ticket wordt voorzien van de juiste informatie om verborgen knelpunten aan het licht te brengen of inzicht te krijgen in het aantal en het soort verzoeken dat binnenkomt.
Zodra een ticket naar de juiste persoon is doorgestuurd, kunnen agents hun werk terugvinden in Agent Home. Dit dashboard biedt hen inzicht in het werk dat moet worden gedaan, toegewezen tickets en updates over relevante tickets.
Voor teamleiders en tweedelijnsagenten kunnen we aangepaste weergaven gebruiken om een overzicht te krijgen van alle tickets in hun team, overzichtelijk gecategoriseerd per onderwerp of intentie.
En dankzij de SLA’s van Zendesk zijn reactietijden voor zowel je agents als afdelingsoverschrijdende escalaties eenvoudig te meten en af te dwingen.
Over afdelingsoverschrijdend gesproken: hoewel Zendesk vooral wordt gebruikt door uw IT-, facilitaire of HR-teams, zijn er momenten waarop zij moeten samenwerken met andere afdelingen of externe teams die niet in Zendesk zitten.
Met Zendesk kun je communiceren met collega’s via Slack of Microsoft Teams, of nevenconversaties per e-mail versturen, rechtstreeks vanuit de agentenwerkruimte. Zo beschikt iedereen die het ticket bekijkt over de volledige context en blijft alle informatie binnen Zendesk.
Als andere teams waarmee je samenwerkt hun eigen CRM- of ticketsysteem gebruiken om problemen af te handelen, hebben we daar ook een oplossing voor. Het escaleren van een probleem naar het ontwikkelteam in Jira is direct mogelijk!
En als je het overzicht wilt behouden over complexe tickets, zet de nieuwe Summary-functie van Zendesk AI al deze interacties om in één overzichtelijke, bruikbare samenvatting die live wordt bijgewerkt!
Niet elk ticket kan worden opgelost met een artikel uit het Helpcentrum, en voor tickets die wel bij je teams terechtkomen, zijn mogelijk meerdere stappen in verschillende tools nodig om ze op te lossen.
Hier komt de Zendesk Marketplace om de hoek kijken. Met apps zoals Tasks, Change Manager en Approval van onze vrienden bij Sweet Hawk wordt het omzetten van tickets in te volgen processen een fluitje van een cent.
Het versturen van proactieve tickets of het inplannen van onderhoud of verlengingen kan worden afgehandeld via de apps voor terugkerende tickets of proactieve tickets. Door gebruik te maken van aangepaste objecten krijgen je agents de volledige context, waardoor ze eenvoudig kunnen escaleren naar derde partijen en de acties die op die apparaten zijn uitgevoerd, kunnen worden geregistreerd.
En als je verbinding wilt maken met je interne gebruikersdirectory, Salesforce, workforce management of een ander platform, dan hebben we ook daarvoor oplossingen, zowel via de Marketplace als met op maat ontwikkelde apps.
Medewerkerservaring en klantenondersteuning gaan hand in hand, en Zendesk is er om zowel de ervaringen van je medewerkers en klanten als die van de agents die hen ondersteunen te vergemakkelijken.
Aan de slag gaan met EX is eenvoudig. Neem gewoon contact op met onze Solutions Consultants.
Premium Plus staat klaar om je te helpen bij het nemen van vooruitstrevende beslissingen om je bedrijfsprocessen te optimaliseren. Samen streven we ernaar om je ROI en de productiviteit van je agents aanzienlijk te verhogen.
Neem contact op, we kijken ernaar uit om je te leren kennen!