Heb je je ooit overweldigd gevoeld door Zendesk-triggers, automatiseringen of het beheren van eindeloze e-mails? Je bent niet de enige. Tijdens onze recente Premium Plus AMA’s stelden gebruikers hun meest prangende vragen, en onze experts beantwoordden die live.
Hieronder vind je de meest relevante veelgestelde vragen, gebaseerd op echte zorgen van gebruikers. Daarnaast vind je extra prangende vragen die onze Zendesk-experts vaak horen en oplossen.
|
|
De inzichten van de expert in dit artikel zijn afkomstig van Bruno Muniz, CX-consultant bij Premium Plus. Bruno is een ervaren klantenservicespecialist en volledig gecertificeerd voor Zendesk, inclusief Zendesk Explore/Reporting. Hij staat erom bekend complexe zaken in eenvoudige bewoordingen uit te leggen, altijd met een glimlach. |
Zendesk-triggers zijn gebeurtenisgestuurd en worden onmiddellijk uitgevoerd wanneer een ticket wordt aangemaakt of bijgewerkt en aan specifieke voorwaarden voldoet. Automatiseringen in Zendesk zijn tijdgestuurd en worden volgens een vast schema uitgevoerd, waarbij ze worden toegepast op tickets die aan tijdgerelateerde criteria voldoen. Gebruik triggers voor onmiddellijke acties zoals het doorsturen van tickets of het versturen van meldingen, en automatiseringen voor geplande follow-ups of herinneringen.
Om lussen of herhaalde acties in Zendesk-automatiseringen en -triggers te voorkomen, voeg je altijd een unieke tag toe wanneer de automatisering of trigger wordt uitgevoerd. Stel vervolgens voorwaarden in om tickets met die tag uit te sluiten van volgende cycli. Dit zorgt ervoor dat elke automatisering of trigger slechts één keer per ticket wordt uitgevoerd.
Om te bepalen welke e-mails Zendesk-tickets genereren, configureer je filters in je e-mailprovider (zoals Gmail) om alleen relevante berichten door te sturen. Stel Zendesk-triggers in om tickets die aan ongewenste criteria voldoen automatisch op te lossen of te verwijderen, zodat alleen belangrijke e-mails als tickets overblijven.
Om het aanmaken van Zendesk-tickets te beperken tot geregistreerde gebruikers, voeg je vooraf gebruikers toe aan je Zendesk-account en schakel je de optie ‘Iedereen kan tickets indienen’ uit in het Beheercentrum onder Mensen > Configuratie > Eindgebruikers
Om de triage van Zendesk-tickets te stroomlijnen, gebruik je triggers om tickets te routeren op basis van trefwoorden of ticketkenmerken. Als Zendesk AI is ingeschakeld, kun je de routering automatiseren met behulp van intentie- of sentimentanalyse. Let bij het gebruik van trefwoordtriggers zonder AI op valse positieven: tickets kunnen verkeerd worden gerouteerd als trefwoorden in de verkeerde context voorkomen. Stel bij macro’s altijd eerst de opmerkingenmodus in, voeg je antwoord toe en werk de ticketstatus bij. Voeg unieke tags toe om het gebruik van macro’s bij te houden voor rapportage.
Om op tijd gebaseerde herinneringen aan te maken, stel je Zendesk-automatiseringen in die de leeftijd en status van tickets controleren. Configureer bijvoorbeeld een automatisering om tickets die via WhatsApp zijn aangemaakt en ouder zijn dan 24 uur zonder oplossing te taggen of er herinneringen voor te versturen. Gebruik het veld ‘laatst bijgewerkt’ om deze acties te activeren.
Om het sluiten van Zendesk-tickets en het versturen van CSAT-enquêtes te automatiseren, maakt u automatiseringen die worden geactiveerd voor tickets met de status 'Opgelost' gedurende een bepaalde periode (bijvoorbeeld 12 uur). Stel de automatisering zo in dat er een tevredenheidsenquête wordt verzonden en het ticket wordt getagd (bijv. ‘survey_sent’) om dubbele acties te voorkomen.
Automatiseer antwoorden op veelgestelde vragen in Zendesk door macro’s te maken voor veelvoorkomende vragen. Met macro’s kunnen agents standaardantwoorden gebruiken, wat tijd bespaart en zorgt voor consistente communicatie.
Deze aanvullende veelgestelde vragen gaan verder dan de AMA-sessies en behandelen de meest voorkomende en meest gezochte uitdagingen op het gebied van Zendesk-workflows. Onze experts hebben duidelijke, praktische antwoorden opgesteld om u te helpen nog meer uit uw Zendesk-ervaring te halen.
Om te voorkomen dat agents buitensporig veel Zendesk-e-mailmeldingen ontvangen, moet u uw triggers en automatiseringen controleren en stroomlijnen.
Om dringende Zendesk-tickets automatisch te escaleren, maakt u een trigger aan die in nieuwe tickets trefwoorden, tags of SLA-overtredingen met hoge prioriteit detecteert.
De beste manier om Zendesk-tickets nauwkeurig toe te wijzen, is door triggers te gebruiken die tickets doorsturen op basis van vooraf gedefinieerde voorwaarden.
Gebruik automatiseringen om de status van Zendesk-tickets zonder reactie van de klant in de loop van de tijd te volgen.
Om Zendesk-tickets bij te houden die opvolging vereisen, maakt u aangepaste weergaven aan en gebruikt u automatiseringen om tickets te taggen.
Om een consistente huisstijl in Zendesk-e-mails te behouden, bewerkt u de standaard e-mailsjablonen onder Beheer > E-mail > E-mailsjablonen.
Bekijk het volledige verhaal en ontdek nog meer onderwerpen van onze experts in de on-demand AMA-opnames.
Naast Zendesk-triggers, automatiseringen en e-mailbeheer behandelen de AMA's ook:
Hoe Premium Plus u kan helpen
Heeft u moeite met Zendesk-triggers, automatiseringen of e-mailbeheer? Premium Plus, Zendesk EMEA Partner van het Jaar, staat voor u klaar. En onze ondersteuning reikt veel verder dan de onderwerpen die in dit artikel worden besproken. Wat uw Zendesk-behoeften ook zijn, ons deskundige team staat klaar om u te helpen.