Je Zendesk-rapporten zien er prima uit, maar helpen ze ook echt? Wees eerlijk. Helpen je dashboards je bij het nemen van beslissingen, of zijn het gewoon screenshots voor de maandelijkse vergadering?
Veel teams worstelen met dezelfde vraagstukken:
Deze FAQ is uitsluitend samengesteld op basis van echte vragen en antwoorden uit onze Zendesk AMA-sessies. Geen poespas. Gewoon wat onze deelnemers vroegen en wat onze experts live beantwoordden, in duidelijke taal die je direct kunt gebruiken.
Alle onderstaande vragen en antwoorden zijn afkomstig uit onze AMA-sessies. We hebben ons uitsluitend gericht op Zendesk-rapportages en -analyses, en de formulering duidelijk en praktisch gehouden, zodat u er snel actie op kunt ondernemen.
De inzichten van experts in dit artikel zijn afkomstig van Bruno Muniz, Anton Verhelst en Gilles Vanagtmael, ervaren CX- en oplossingsconsultants bij Premium Plus, een Zendesk EMEA Partner of the Year.
Bruno Muniz |
Anton Verhelst |
Gilles Vanagtmael |
Zendesk registreert standaard geen tijdgegevens over de activiteiten van een agent per ticket. Teams gebruiken doorgaans de ‘Full resolution time’ om de duur te meten vanaf het aanmaken tot het oplossen van een ticket. Dit geeft wel aan hoe lang een case duurt, maar niet hoeveel inspanning er is besteed.
Zendesk biedt een gratis app voor tijdregistratie en er zijn add-ons voor personeelsbeheer, hoewel de gratis app beperkingen heeft. Om de bijdrage te meten die verder gaat dan opgeloste tickets, kunt u de dataset 'Ticketupdates' in de rapportage van Zendesk gebruiken. Hiermee ziet u hoeveel updates een agent in een bepaalde periode heeft aangebracht, de verdeling tussen openbare en interne opmerkingen, en het werk dat is verricht aan tickets die tussen niveau 1 en niveau 2 worden doorgeschakeld.
De totale afhandelingstijd geeft de snelheid van de uitkomst weer, terwijl ‘Ticketupdates’ de bijdrage weergeven; samen bieden deze een eerlijker beeld van de productiviteit binnen de afdelingen.
Dat is niet eenvoudig. Verschillende kanalen genereren vaak afzonderlijke tickets. U kunt gebruikers identificeren met meer dan één ticket op dezelfde dag of week en via verschillende kanalen, maar u kunt niet met volledige zekerheid zeggen dat beide tickets betrekking hebben op hetzelfde probleem. Voor deze basisidentificatie heeft u geen omnichannel-routing nodig. Tijdsvensters en kanalen zijn voldoende voor een indicatief beeld, hoewel dit niet exact zal zijn.
Gebruik automatiseringen, omdat deze op tijd zijn gebaseerd. Controleer bijvoorbeeld of een via WhatsApp aangemaakt ticket ouder is dan 24 uur en nog steeds niet is opgelost, en onderneem actie door een tag toe te voegen of een wachtrij te waarschuwen. Je kunt alleen met de rapportagefuncties van Zendesk geen perfecte aftelling opzetten. Om daar zo dicht mogelijk bij te komen, controleer je wanneer het ticket is aangemaakt of voor het laatst is bijgewerkt en gebruik je de laatste update als een extra tijdsvoorwaarde in je automatiseringen om gesprekken te detecteren die de limiet naderen.
Voeg een tag toe wanneer een macro wordt toegepast. Zo kun je in Zendesk Analytics rapporteren over het gebruik van macro’s. Er wordt echter alleen het eerste gebruik van diezelfde macro in hetzelfde ticket meegeteld. Voor een gedetailleerdere gebruiksrapportage zul je een beroep moeten doen op externe apps van derden.
Vertrouw niet uitsluitend op het aantal opgeloste tickets. Specialisten van niveau 2 hebben misschien minder opgeloste tickets, maar voeren wel uitgebreid onderzoek uit en werken intensief samen met interne teams. Gebruik de dataset ‘Ticketupdates’ om het aantal door elke agent bijgewerkte tickets weer te geven, de verdeling tussen openbare en interne opmerkingen, en de overdrachten tussen teams. Dit geeft een nauwkeuriger beeld van wie het werk verricht dat tot een oplossing leidt.
Zendesk heeft onlangs de functie ‘snelle rapporten’uitgebracht , waarmee je AI kunt gebruiken om rapporten op te stellen. Met een eenvoudige zoekopdracht geeft Zendesk je een basisrapport dat je vervolgens verder kunt aanpassen en uitbreiden.
Je kunt het doorsturen bij de bron beheren via de instellingen van Google of Microsoft, zodat alleen de juiste e-mails Zendesk bereiken. Binnen Zendesk kun je regels gebruiken om bepaalde berichten automatisch op te lossen of uit te sluiten, zodat agents zich kunnen concentreren op wat er echt toe doet. Je kunt het aanmaken van tickets ook beperken tot bekende eindgebruikers door deze vooraf aan te maken en al het andere te blokkeren. Een schonere instroom betekent schonere gegevens in de Zendesk-analyses. Je rapporten worden nauwkeuriger en betrouwbaarder. Indien nodig kun je echter ‘ongewenste’ tickets uitsluiten of scheiden van het daadwerkelijke werk, zolang ongewenste tickets maar als zodanig zijn getagd of gemarkeerd.
Deze extra FAQ-sectie gaat verder dan de AMA-inhoud en behandelt vragen over rapportage en analyse in Zendesk. Onze consultants hebben de officiële richtlijnen verwerkt tot duidelijke, praktische antwoorden, zodat je elke dag meer waarde uit Zendesk kunt halen.
Kies de dataset die past bij het product en de objecten die je wilt meten:
Gebruik in de Support-dataset SLA-statistieken en -attributen zoals SLA voor eerste reactietijd, SLA voor volgende reactietijd en SLA voor oplostijd. Segmenteer op prioriteit, kanaal, groep, merk of organisatie van de aanvrager om te zien waar je de doelen haalt of overschrijdt.
Bij het gebruik van de SLA-dataset zul je in statistieken en kenmerken vaak ‘SLA-tickets’ en ‘SLA-doelstellingen’ tegenkomen. Het belangrijkste verschil is dat doelstellingen elke afzonderlijke toepassing van een SLA-statistiek op een ticket controleren, aangezien er gedurende de levensduur van één ticket meerdere ‘SLA’s voor de volgende reactietijd’ op kunnen van toepassing zijn.
Als u ‘SLA-tickets’ gebruikt en er wordt tijdens de levensduur van het ticket één doel overschreden, wordt het hele ticket gemarkeerd als overschreden. Door gebruik te maken van individuele SLA-doelen krijgt u een nauwkeuriger en gedetailleerder beeld, aangezien elk doel afzonderlijk wordt geteld.
Rapportagerollen zoals beheerder, redacteur en lezer bepalen wie query's kan samenstellen, Zendesk-dashboardskan bewerken en gegevens kan bekijken. Beheerders beheren datasets en het delen daarvan, redacteuren maken inhoud en lezers bekijken gedeelde dashboards.
Ja. CSAT-gegevens zijn beschikbaar in de dataset 'Support'. U kunt de algemene CSAT, goede versus slechte beoordelingen en feedbackopmerkingen bijhouden, en vervolgens uitsnijden per kanaal, groep of type issue om de oorzaken van positieve en negatieve resultaten te identificeren.
Gebruik de formulebouwer van Zendesk om aangepaste statistieken en attributen te maken. Veelvoorkomende voorbeelden zijn het indelen van tijdsperioden in categorieën, het berekenen van cijfers per agent en het instellen van voorwaardelijke vlaggen die zijn afgestemd op je workflows.
Exporteer afzonderlijke query’s naar CSV, download dashboards als PDF of plan e-mailverzendingen op regelmatige basis. Beperk exporten tot wat nodig is en maak gebruik van deelrechten om de toegang te beheren.
Ja. Je kunt regelmatige e-mailverzendingen plannen, zoals dagelijkse of wekelijkse updates, en indien nodig filters of tijdsperioden toepassen. Dit maakt het voor leidinggevenden en teams gemakkelijk om op de hoogte te blijven zonder in te loggen. Je kunt verzendingen naar gebruikers buiten Zendesk echter alleen plannen met de Enterprise-licentie. Met de Professional-licentie kun je alleen verzendingen plannen naar agents en light agents.
Ja. Met ‘drill-in’ kun je op een waarde in een query of dashboard klikken om de onderliggende ticketlijst te bekijken. Dit helpt je om bevindingen te valideren, uitschieters te herkennen en van trend naar actie over te gaan.
Ga samen met onze experts dieper in op de materie door de opnames van de on-demand AMA’s te bekijken, waarin we het volledige verhaal uitleggen en nog veel meer praktische onderwerpen behandelen.
Naast rapportage en analyse in Zendesk gaan onze AMA’s ook in op:
Als u uw ideeën wilt omzetten in eenvoudige dashboards en overzichtelijkere analyses in uw omgeving, staat Premium Plus – Zendesk EMEA Partner van het Jaar – voor u klaar. Wij maken rapportages graag betrouwbaarder en overzichtelijker.
Als u het gesprek wilt voortzetten, luisteren we graag naar u, delen we voorbeelden en stellen we een rustige aanpak voor die bij uw team past. Neem vandaag nog contact met ons op voor meer informatie.