The Bread Factory, onderdeel van Bread Holdings (het bedrijf achter merken als Bertinet Bakery, Flower Station en Gail's Bakery), is een ambachtelijke bakkerij die een breed scala aan klanten bevoorraadt: van restaurants met een Michelinster tot scholen en horecabedrijven.
Naarmate het bedrijf groeide, erkende The Bread Factory de noodzaak om de CX-strategie te moderniseren.
Onder leiding van Fflur Huysmans, Head of Customer Experience, en met de hulp van Premium Plus en Zendesk besloot The Bread Factory de efficiëntie, servicekwaliteit en klanttevredenheid te verbeteren via slimmer gebruik van CX-software.
|
Bekijk webinar:
Customer Experience Trends 2024 in Manufacturing
|
"Met Premium Plus en Zendesk hebben we een systeem gebouwd dat onze groei ondersteunt, onze klantenservice verbetert en het leven makkelijker maakt voor zowel onze klanten als onze teams."
Fflur Huysmans
De uitdaging: groei en complexiteit beheren over alle kanalen
Toen Fflur aan boord kwam, gebruikte The Bread Factory al CX-software van Zendesk, maar het bedrijf stuitte op een aantal uitdagingen:
- Verouderde setup: het bedrijf was overgestapt van Outlook naar een basispakket van Zendesk, maar dat voldeed niet meer aan de groeiende behoeften.
- Gebrek aan zichtbaarheid: het was lastig om het aantal tickets bij te houden, herhaalde contactredenen te begrijpen of inzichten per kanaal te vergaren (e-mail, telefoon, enz.).
- Losgekoppelde kanalen: telefoon en e-mail werden apart beheerd, waardoor een helder overzicht van klantcommunicatie ontbrak.
- Handmatige werklast: medewerkers besteedden veel tijd aan het handmatig beheren van bestellingen en vragen, wat de kwaliteit van de klantenservice onder druk zette en tijdsdruk creëerde.
- Beperkte self-service: klanten konden moeilijk zelf antwoorden vinden, waardoor het aantal inkomende vragen toenam dat met betere self-service vermeden had kunnen worden.
De oplossing: de CX-strategie herbouwen met Premium Plus en Zendesk
In nauwe samenwerking met Premium Plus pakte The Bread Factory de transformatie van hun Zendesk-omgeving gestructureerd aan.
1. Zendesk upgraden naar de behoeften van het bedrijf
De Bread Factory bekeek hun Zendesk-pakket kritisch: paste dat nog wel bij het type organisatie dat ze zijn, en bij het aantal tickets dat ze verwerken?
Ze besloten te upgraden naar een pakket dat beter aansluit op hun behoeften.
"Als je aan dit traject wilt beginnen, is het belangrijk om te kijken naar de beschikbare Zendesk-pakketten en die af te stemmen op het type organisatie dat je bent en het soort tickets dat je verwerkt."
Fflur Huysmans
2. Automatisering en workflowoptimalisatie
De Bread Factory introduceerde automatisering om handmatig werk te verminderen:
- Triggers en regels: om veelvoorkomende kwesties en opvolgingsbehoeften automatisch af te handelen.
- Bestellingsbeheer: onderscheid maken tussen bestellingsverzoeken en tickets met problemen om workflows te stroomlijnen.
- Proactieve klantenservice: workflows instellen om problemen automatisch te escaleren wanneer nodig.
3. Medewerkers versterken met een slimmere werkomgeving
The Bread Factory herontwierp hun Zendesk-werkomgeving:
- Vereenvoudigde medewerkersweergaven om de focus te leggen op kerntaken.
- Duidelijke ticketcategorisering opgezet om rapportage en besluitvorming te verbeteren.
"Een intuïtieve werkomgeving maakt een wezenlijk verschil voor de efficiëntie van medewerkers."
Fflur Huysmans
4. Self-service-opties verbeteren
Een nieuw Zendesk-helpcenter werd gelanceerd:
- FAQ's en kennisartikelen werden beschikbaar voor klanten en zichtbaar voor medewerkers in de Zendesk-werkomgeving.
- Chat werd geïntroduceerd als extra klantenservicekanaal in het weekend.
"Het helpcenter helpt klanten en medewerkers snel antwoorden te vinden, zonder dat ze een ticket aan hoeven te maken."
Fflur Huysmans
5. Voorbereiden op toekomstige AI-integratie
Hoewel een volledige AI-uitrol niet de directe prioriteit was, voerde The Bread Factory alvast eerste verbeteringen door:
- Een AI-tool inzetten om standaardbestellingen te lezen en te koppelen aan Zendesk.
- Voorbereidingen starten voor diepgaandere ERP-integraties die toekomstige automatisering mogelijk maken.
De resultaten: sterkere CX-strategie, tevredenere klanten
Na deze verbeteringen zag The Bread Factory aanzienlijke verbeteringen:
- Contact-to-orderverhouding verbeterd van 70% (2022) naar 30%
- Contacten per uur (CPH) gestegen van 4 naar 7
- CSAT gestegen van circa 60% naar 85% (maandelijks gemiddelde)
- Klantinzichten sturen nu actief de klantervaringsstrategie aan
- Verbeterde contact-to-orderverhouding
Minder onnodige contacten door het digitaliseren van het bestellingsproces.
- Hogere productiviteit van medewerkers
Contacten per uur namen toe dankzij betere training en slimmere workflows.
- Betere klanttevredenheid (CSAT)
Betere timing en targeting van tevredenheidsonderzoekenleidden tot een merkbare stijging in tevredenheidsscores.
- Effectievere self-service
Klanten konden meer vragen zelfstandig oplossen, waardoor het inkomende ticketvolume daalde.
- Sterkere rapportage en planning
Toegang tot realtime data verbeterde personeelsbeheer en strategische planning.
Blik op de toekomst: continue CX-optimalisatie met Premium Plus en Zendesk
The Bread Factory blijft samenwerken met Premium Plus om:
- Automatisering verder uit te breiden.
- Self-service-mogelijkheden te versterken.
- Zich voor te bereiden op diepgaandere AI-gedreven verbeteringen.
Met Premium Plus en Zendesk heeft The Bread Factory een sterke CX-strategie gebouwd om in te spelen op veranderende klantverwachtingen.
"The Bread Factory is een gerenommeerd merk dat trots is op het leveren van kwaliteitsproducten. Met hen samen een platform te implementeren dat hun doelen en ambities ondersteunt was een makkelijke keuze. We werkten nauw samen om hun behoeften te begrijpen en begeleidden hen door hun Zendesk-traject, wat de manier waarop ze werken ingrijpend heeft veranderd."
Adrian Remedios, Account Executive, Premium Plus
Conclusie: een recept voor een betere CX-strategie
Door de Zendesk-setup te upgraden, workflows te stroomlijnen en te investeren in self-service heeft The Bread Factory zijn CX-strategie getransformeerd.
Met Premium Plus als vaste partner is The Bread Factory goed gepositioneerd om uitstekende klantenservice te blijven bieden aan hun diverse klantenbestand.
Wil je resultaten zoals The Bread Factory?
Neem contact op met onze Zendesk-experts ->