Premium Plus helpt de retailreus een betere klantreis te creëren door Zendesk te implementeren.
Voor Carrefour is klantgerichtheid meer dan een lege slogan: het is hun hoogste prioriteit. Maar om in het huidige digitale tijdperk dicht bij je klanten te blijven, heb je meer nodig dan een helpdesk met een telefooncentrale. Dankzij de geïntegreerde Zendesk Suite houdt het Carrefour Contactcenter alle klanten tevreden, in elk stadium van hun klantreis.
De technologische vooruitgang van de afgelopen jaren heeft geleid tot een steeds grotere stroom berichten via digitale kanalen. De retailreus ontving tot 2.300 e-mails en 2.000 chatberichten per maand. Het afhandelen van tickets was extreem complex geworden. Om aan de klantverwachtingen te blijven voldoen, had Carrefour een multichanneloplossing nodig.
"Elk klantcontact moet goed verlopen. Elke keer. Ongeacht de vraag of het bericht van de klant, en ongeacht het kanaal dat ze willen gebruiken."
Sarah De Waele, customer care manager bij Carrefour België
Op zoek naar een geschikte oplossing kwamen ze uit bij het geïntegreerde Zendesk-platform. De oplossing voldeed aan alle behoeften: multichannel, configureerbaar, gecentraliseerd en gebruiksvriendelijk.
Voor de best mogelijke integratie hadden ze nog wel een betrouwbare gids nodig. Want zonder de juiste kennis gaat het al snel mis. Daar stapte Premium Plus in. Dankzij onze gedegen kennis van het Zendesk-platform werd de implementatie in minder dan drie maanden afgerond.
"Als je geneigd bent om meteen te beginnen, loop je het risico dat je later weer terug bij af bent. Geloof ons: je hebt echt een betrouwbare gids nodig in je implementatieproces, want als je het allemaal zelf probeert te doen, kun je flink in de knoei raken."
Sarah De Waele, customer care manager bij Carrefour België
|
Meer one-touch tickets: 84% -> 89% |
Snellere afhandeling: 20% |
Klanttevredenheid: 95% |
Met het op maat gemaakte Zendesk-platform kunnen we alle soorten klantinteracties op één plek afhandelen. De FAQ's zijn nu ook gecentraliseerd, terwijl ze voorheen verspreid waren over alle Carrefour-filialen. Dit centrale overzicht met antwoorden op de meest gestelde vragen bespaart de warenhuisketen veel e-mails en telefoontjes, en klanten de tijd en moeite om een klantenservicemedewerker te bereiken.
Het platform heeft ook een tevredenheidsmeter waarmee bezoekers van FAQ-artikelen de bruikbaarheid van de gelezen artikelen kunnen beoordelen. Deze beoordeling draagt bij aan de berekening van de Net Promoter Score (NPS) van Carrefour.
Ook de behoefte van consumenten aan snel en direct contact wordt ingevuld door het nieuwe platform: gebruikers van de Carrefour-app kunnen rechtstreeks met een medewerker praten via live chat. De integratie van WhatsApp in Zendesk vergroot bovendien de mogelijkheden voor direct contact tussen Carrefour en zijn klanten.
De succesvolle implementatie van het Zendesk-platform in 2017, de vlotte samenwerking met Premium Plus en de positieve resultaten hebben de weg vrijgemaakt voor Carrefour om de volgende stap te zetten: meer klantnabijheid.
"We hebben nog volop ideeën, want we weten hoe flexibel en makkelijk uitbreidbaar dit platform is. Maar alles tegelijk willen doen is een onmogelijke opgave"
zegt Sarah De Waele.
Toch heeft Carrefour al een aantal concrete projecten in de pijplijn. Een van de opties waarvoor het Carrefour Contactcenter interesse heeft, is speech-to-text: telefoongesprekken en andere interacties omzetten naar leesbare tekst. Ook het gebruik van AI om gesprekken met klanten te helpen automatiseren, met callcentermedewerkers als eindverantwoordelijke, heeft hun interesse gewekt.