Wat gebeurt er wanneer de grootste boekhandel van het land beseft dat zijn traditionele aanpak aan vernieuwing toe is? Voor Standaard Boekhandel Group, met 133 winkels in Vlaanderen en 39 in Wallonië, was het antwoord: disruptie omzetten in kansen en de lat voor klantervaring in de Belgische retail hoger leggen.
Klantervaring verbeteren is geen eenmalige inspanning, maar een voortdurend traject. Standaard Boekhandel Group zet elke dag betekenisvolle stappen vooruit, zodat processen meegroeien met veranderende verwachtingen en ze klanten een steeds betere ervaring kunnen bieden.
Standaard Boekhandel Group stond voor een kantelpunt. Naarmate het bedrijf groeide, namen ook de CX-uitdagingen toe:
"In het verleden gebruikten we KPI's om te meten hoe we als bedrijf presteerden. Premium Plus leerde ons meten wat er echt toe doet: hoe klanten ons bedrijf en onze service ervaren."
Stef Blokerye, CX Manager bij Standaard Boekhandel Group
Toen deze pijnpunten eenmaal in kaart waren gebracht, wist het management dat het tijd was voor verandering. Er was een oplossing nodig die niet alleen de klantenservice zou moderniseren, maar ook medewerkers op elke afdeling zou versterken.
Dat was het moment waarop Standaard Boekhandel Group zich wendde tot Premium Plus, een partner met een reputatie voor meer dan alleen het implementeren van CX- en EX-software, maar het transformeren van de volledige ervaring. Premium Plus introduceerde Zendesk, een flexibel platform ontworpen om mensen, processen en data met elkaar te verbinden en de naadloze service te leveren die klanten en medewerkers verdienen.
Premium Plus bood echt partnerschap en flexibiliteit en reageerde onmiddellijk op maatwerkaanvragen. Zoals Stef het verwoordde: "Het is ongelofelijk om een partner te hebben die kan bouwen wat je vraagt, maar sterker nog, die echt met je meedenkt en diepgaande technologische expertise inzet om zelfs de meest op maat gemaakte oplossingen out-of-the-box te configureren."
Het team bracht niet alleen technische vaardigheden mee. We deelden waardevolle inzichten uit andere bedrijven en sectoren, zodat Standaard Boekhandel Group kon profiteren van bewezen best practices op het gebied van Zendesk en klantervaring.
Stef legt uit: "Premium Plus heeft ervaring met allerlei soorten bedrijven. Ze hebben meerdere Zendesk-configuraties gezien. Ze verkopen dus niet alleen het product, maar de volledige ervaring. Ze geven je inzichten en de mogelijkheid om het beste uit Zendesk te halen, specifiek voor jouw behoeften."
Premium Plus werd gekozen niet alleen om hun expertise, maar ook om hun bereidheid de status quo uit te dagen en een relatie op te bouwen gebaseerd op vertrouwen en wederzijdse groei.
"Wat een project als dit de moeite waard maakt, is weten dat we niet alleen een verkoop doen. We bouwen aan een relatie gebaseerd op vertrouwen en gedeelde doelen. Ons doel was oplossingen te leveren die de veranderende behoeften van Standaard Boekhandel ook na de initiële uitrol blijven ondersteunen."
Yannick Van de Voorde, Account Executive bij Premium Plus
Het begon met luisteren. Premium Plus organiseerde discovery workshops met de teams van Standaard Boekhandel Group en dook diep in hun unieke uitdagingen, behoeften en werkprocessen. In plaats van een standaarduitrol werd het project een traject op maat van de cultuur en bedrijfsdoelen van de organisatie.
Met de begeleiding van Premium Plus bereikte Standaard Boekhandel Group:
Klantinteracties worden op één plek samengebracht, communicatie gecentraliseerd en kanalen die voorheen los van elkaar werkten, zijn met elkaar verbonden.
Routinetaken worden gestroomlijnd via op maat gemaakte workflows en automatisering, waardoor handmatig werk afneemt en de afhandeling sneller verloopt.
Verouderde rapportage maakt plaats voor realtime dashboards vol inzichten die het eenvoudiger maken om prestaties te monitoren en te verbeteren. Deze inzichten omvatten:
Medewerkers kunnen klanten in zowel het Nederlands als het Frans helpen, waarbij realtime vertaaltools taalbarrières wegnemen en reacties versnellen.
Routinevragen worden afgehandeld door intelligente AI-agents en Agent Copilot, waardoor de handmatige werkdruk afneemt en klanten snel en consistent antwoord krijgen.
Premium Plus liet Standaard Boekhandel Group kennismaken met de mogelijkheden van Zendesk Copilot en stelde voor het stapsgewijs uit te rollen en niet in één keer, zodat medewerkers konden wennen aan het nieuwe systeem.
Nu Agent Copilot routinevragen afhandelt en ontbrekende gegevens automatisch opvraagt, kunnen medewerkers hun zorgen over kleine taken loslaten en zich richten op groter en waardevoller werk. Wanneer er een leveringsprobleem was, hoefden medewerkers bijvoorbeeld niet meteen de bestelling te annuleren en terug te betalen. Ze hadden meer tijd om naar alternatieve producten te zoeken en creatieve oplossingen aan te bieden, waardoor meer bestellingen behouden bleven en Standaard Boekhandel Group zijn omzet kon behouden of zelfs verhogen.
"Premium Plus is niet zomaar een implementatiepartner. Ze zijn een ervaringspartner. Ze implementeren niet alleen Zendesk, maar voegen er een extra dimensie aan toe. De tool zelf is geweldig, maar dankzij Premium Plus werkt deze precies zoals jij wil."
Stef Blokerye, CX Manager bij Standaard Boekhandel Group
Resultaten na de eerste maand met Zendesk en Premium Plus
|
CSAT 80%+ |
Eerste responstijd 7 uur |
SLA 90%+ |
One-touch tickets 70%+ |
"Voor het eerst daalde het aantal tickets, zelfs terwijl het bedrijf bleef groeien. Stef legt uit: ""Voor het eerst in jaren daalt ons aantal tickets. En de grootste reden daarvoor is het deflectiepercentage via onze website, onze FAQ's en de chatbot."" Nu routinevragen via deze kanalen worden afgehandeld, zijn medewerkers bevrijd van repetitief werk en kunnen ze zich richten op het opbouwen van echte klantrelaties en het oplossen van complexe, waardevolle cases."
Klanten merkten het verschil. Met aanzienlijk snellere responstijden en persoonlijkere service stegen de tevredenheidsscores flink.
"We krijgen steeds meer inzicht in hoe tevreden klanten echt zijn over onze service... De klanttevredenheidsscore is met meer dan 10% gestegen."
Stef Blokerye, CX Manager bij Standaard Boekhandel Group
Medewerkers voelden zich versterkt en ondersteund door de nieuwe CX-software. Ze konden zich richten op betekenisvolle, complexe vraagstukken in plaats van repetitieve taken, en de nieuwe rapportage en tools verminderden hun stress en verhoogden hun motivatie.
De medewerkers van Standaard Boekhandel hebben nu de vrijheid en de tools om te doen waar ze het best in zijn: klanten helpen en echte waarde toevoegen aan het bedrijf.
"We werkten samen met Standaard Boekhandel Group om Zendesk in te richten, leerden het team hoe ze de omgeving up-to-date en gezond konden houden, en hielpen Stef de Zendesk-champion van het bedrijf te worden. Ze wilden echt vooruitgang boeken, namen echte verantwoordelijkheid voor het project en de tool, en waren prettig en ronduit leuk om mee samen te werken."
Anton Verhelst, CX Consultant bij Premium Plus
In een drukke retailomgeving heeft elke medewerker snelle, betrouwbare ondersteuning nodig om het beste uit zichzelf te halen. Standaard Boekhandel Group zag dat het verbeteren van de interne service cruciaal was voor het behouden van talent, het verhogen van het moreel en het uiteindelijk leveren van betere klantresultaten:
Na het succes van Zendesk in de klantenservice werkte Standaard Boekhandel Group opnieuw samen met Premium Plus voor hun expertise en persoonlijke aanpak. Het doel: alle interne aanvragen, van IT en HR tot financiën, facilitaire diensten, productbeheer en marketing, bundelen op één flexibel medewerkerervaringsplatform, gepland voor lancering in 2026.
Het traject om de interne servicedesk te centraliseren is in volle gang. Zendesk for Employee Service wordt uitgerold op belangrijke afdelingen zoals IT, Facilitaire diensten, Marketing en Logistiek. Premium Plus begeleidt het proces verder en zorgt ervoor dat het resultaat aansluit op de groeiende behoeften van Standaard Boekhandel Group.
Nieuwe medewerkers zullen naar verwachting een vlottere onboarding en snellere ondersteuning ervaren, wat bijdraagt aan een positieve en productieve bedrijfscultuur. Net als bij de klantenservice zal de mogelijkheid om interne ondersteuningsprestaties te meten en te volgen, snelle en gerichte verbeteringen in alle teams stimuleren.
Het bedrijf blijft zich inzetten voor continue verbetering, met Premium Plus als langetermijnpartner voor zowel klant- als medewerkersbeleving.
Standaard Boekhandel Group stopt hier niet. Er liggen plannen klaar om:
"We zien Premium Plus als onze langetermijn CX- en EX-partner. Samen bouwen we aan een cultuur waarin iedereen, klanten én medewerkers, de ondersteuning krijgt die ze nodig hebben, wanneer ze die nodig hebben."
Stef Blokerye, CX Manager bij Standaard Boekhandel Group
Wil je meer horen over hoe het is om met Premium Plus samen te werken, dan kun je contact opnemen met Stef Blokerye op LinkedIn.
Het verhaal van Standaard Boekhandel bewijst dat echte transformatie om mensen draait, niet alleen om technologie.