TUI is een van de grootste reisgroepen ter wereld, met een breed netwerk van eigen activiteiten. Met een uitgebreid aanbod aan reisdiensten staat TUI bekend om hun toewijding om reizen voor iedereen toegankelijk en aangenaam te maken.
TUI was op zoek naar een intern kennisbankplatform met toegangsniveaus op maat op basis van gebruikersprofielen (callcenter, reisbureaus, medewerkers op het hoofdkantoor), beveiligd met Single Sign-On (SSO). Het platform moest gebruiksgemak en eenvoudig beheer bieden, met de nadruk op het stroomlijnen van interne processen. Ergonomie was cruciaal: het doel was een comfortabele en efficiënte interface voor de teams. Daarnaast was een open API essentieel voor naadloze integratie met bestaande systemen en tools.
Het traject begon met een open source-oplossing die steeds meer tekortkomingen begon te vertonen. Vervolgens startten ze een proof-of-concept (POC) met SharePoint, maar het werd al snel duidelijk dat SharePoint niet aan alle specifieke behoeften kon voldoen.
Hoewel het TUI-team niet volledig vertrouwd was met het volledige Zendesk-aanbod, kozen ze voor het Guide-platform vanwege de maatwerkopties die het Premium Plus-team bood. Drie factoren waren doorslaggevend: de eenvoud van Zendesk, de beschikbaarheid van diverse gebruiksvriendelijke beheeropties in Guide, en de snelle en grondige hulp van het Premium Plus-team, dat vragen altijd snel en volledig beantwoordde.
"Het implementatieproject startte in het najaar van 2021. Premium Plus slaagde erin ons van start te laten gaan voor het einde van de migratie en rondde die af parallel aan onze dagelijkse klantenserviceactiviteiten. Het migreren van alle historische data was een omvangrijke klus, maar noodzakelijk als we wilden dat de nieuwe omgeving alle eerdere klantinteracties volledig zou vastleggen."
De overstap naar het nieuwe platform bleek makkelijker dan verwacht. "Dankzij de eerdere ervaring van Premium Plus met het opzetten van ticketplatformen zoals het onze, begrepen ze onze specifieke behoeften heel goed", zegt Izzy James. "Ze legden uitgebreid uit hoe we het volledige potentieel van Zendesk konden benutten, wat ons hielp een nog rijkere omgeving te creëren. Uiteindelijk resulteerde dit in de soepelste migratie die ik ooit heb meegemaakt. Ze namen alle migratie-uitdagingen op zich, zodat wij ons konden richten op de groeiende groep klanten en het meegroeiende klantenserviceteam. Ze selecteerden ook een aantal video's die ons hielpen de Zendesk-omgeving te leren kennen, wat een groot verschil maakte in de acceptatie door medewerkers. We hadden waarschijnlijk nog steeds niet gemigreerd als Premium Plus de regie niet had genomen."
|
Medewerkers die gebruikmaken van de kennisbank: 62.000 |
Premium Plus loste de uitdagingen op door een aantal belangrijke verbeteringen door te voeren. Eerst werden alle benodigde afbeeldingen in het thema geïntegreerd, wat de visuele ervaring voor gebruikers versterkte. Premium Plus ontwierp ook een strak, minimalistisch ontwerp zodat belangrijke content centraal staat, zonder gebruikers te overweldigen met overbodige elementen. Daarnaast werden links naar partnerportalen toegevoegd binnen sectie- en categorievakken, wat de toegang tot partnerbronnen vereenvoudigde. Om gebruikers op de hoogte te houden, werd een speciaal blok op de homepage geïntroduceerd voor aankondigingen van aankomende seminars en evenementen.
De gereedschapskist bestond uit HTML, CSS, JavaScript en Zendesk Guide. Deze tools maakten het mogelijk om een naadloze en effectieve oplossing te bouwen.
Het resultaat is een bijzonder tevreden klant. Ze omarmden niet alleen het nieuwe thema, maar ervaarden het beheer van hun content via de backend van Zendesk Guide ook als soepel en efficiënt.
Een opvallend aspect van dit project was de integratie van meerdere afbeeldingen en de naadloze doorverwijzing naar externe links binnen een complexe contentstructuur van maar liefst vijf niveaus. Deze configuratie werd met grote precisie uitgevoerd, wat een gebruiksvriendelijke en aantrekkelijke ervaring opleverde.
"We zijn erg blij met ons Premium Plus-thema en met de backend van Zendesk Guide om onze content te beheren!"
Mehment Sagnac, Data Protection Officer bij TUI