Zuletzt aktualisiert - 24. März
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Zendesk hat kürzlich eine Änderungangekündigt, die sich auf die Art und Weise auswirkt, wie anonyme Benutzer Anfragen über das Help Center einreichen. Das Update zielt darauf ab, Spam zu reduzieren und die Zuverlässigkeit der eingehenden Support-Tickets zu verbessern.
Die Einführung ist für den 9. März 2026 geplant. Im Folgenden finden Sie eine Zusammenfassung der Änderungen und der Punkte, die Teams in ihrer Zendesk-Einrichtung überprüfen sollten.
Zendesk führt eine E-Mail-Verifizierung für anonyme Help Center-Anfragenein .
Wenn ein Benutzer eine Anfrage einreicht , ohne angemeldet zu sein, sendet Zendesk eine Bestätigungs-E-Mail, um den Besitz der E-Mail-Adresse zu bestätigen. Das Ticket wird erst dann aktiv, wenn die E-Mail verifiziert wurde.
Der Workflow sieht folgendermaßen aus:
Ausgesetzte Tickets bleiben verfügbar, sodass Agenten legitime Anfragen bei Bedarf überprüfen und wiederherstellen können.
Dieser Überprüfungsschritt gilt für anonyme Anfragen, die über
Er gilt nicht für:
Anfragen, die über Messaging-Kanäleerstellt wurden
Spam-Angriffe auf offene Support-Formulare sind bei SaaS-Plattformen immer häufiger geworden. Anonyme Anfrageformulare können ausgenutzt werden, um große Mengen an automatisierten Tickets zu generieren.
Durch die Verifizierung der E-Mail-Adresse des Anfragenden fügt Zendesk eine zusätzliche Schutzebene hinzu, die hilft:
Dieser Ansatz wird immer häufiger verwendet, da viele Plattformen von vollständig offenen Ticketeinreichungsmodellen abrücken.
Die Funktion wird automatisch aktiviert, aber es lohnt sich, einige Bereiche in Ihrer Zendesk-Einrichtung zu überprüfen.
Agenten sollten wissen, dass anonyme Anfragen zunächst als ausgesetzte Ticketsangezeigt werden , bis sie überprüft werden.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Team weiß, wie es legitime Anfragen in der Ansicht "Ausgesetzte Tickets"überprüfen und wiederherstellen kann.
Viele Zendesk-Instanzen verwenden bereits ausgesetzte Tickets, um Spam zu verwalten.
Jetzt ist ein guter Zeitpunkt, um dies zu überprüfen:
Wenn Ihr Help Centre Artikel enthält, in denen erklärt wird, wie man den Support kontaktiert, sollten Sie eine kurze Notiz hinzufügen, in der erklärt wird, dass Benutzer ihre E-Mail-Adresse nach dem Absenden einer Anfragemöglicherweise verifizierenmüssen .
Dies trägt dazu bei, Verwirrung bei erstmaligen Benutzern zu vermeiden.
Weitere Einzelheiten zum Rollout der Pods finden Sie unten:
24. März 2026, 10 Uhr PST: Pods 13, 15, 17, 18, 19, 31
Zendesk hat am 19. März eine Funktion eingeführt, mit der man die Endbenutzer-Überprüfung deaktivieren kann. Zendesk hat den Prozess nicht detailliert beschrieben, aber wir können dem Kunden zeigen, wie man es macht:
Gehen Sie zu Verwaltung -> Personen -> Endbenutzer
Deaktivieren Sie auf der Registerkarte "Einstellungen" das Kontrollkästchen "Anonyme Anfragen überprüfen" (oben auf der Seite, siehe Screenshot unten).
Klicken Sie unten auf der Seite auf "Speichern".
Vorsicht, Sie müssen diese Funktion vor der Einführung deaktivieren, sonst wird Ihr Konto standardmäßig mit dieser Sicherheitsoption ausgestattet. Sie können diese Funktion jedoch deaktivieren, indem Sie die oben beschriebenen Schritte ausführen.
Diese Änderung verdeutlicht auch eine breitere Verlagerung bei Kundensupport-Plattformen: Vollständig offene Ticketformulare sind aufgrund von Sicherheitsrisikenimmer weniger verbreitet.
Viele Organisationen gehen dazu über:
Diese Ansätze reduzieren Spam, bieten mehr Kontext über den Kunden und ermöglichen einen individuelleren Support.
Wenn Sie Hilfe bei der Überprüfung Ihrer Help-Center-Konfiguration, der Einstellung von Ticket-Workflows oder der Einrichtung der Authentifizierung benötigen, kann unser Team Sie unterstützen.
Premium Plus arbeitet mit Unternehmen in der gesamten EMEA-Region zusammen, um Zendesk-Umgebungen zu optimieren, Support-Workflows zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
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