Zendesk-Update: E-Mail-Verifizierung für anonyme Anfragen im Help Center

Zuletzt aktualisiert - 24. März
Siehe letzte Aktualisierungen

Zendesk hat kürzlich eine Änderungangekündigt, die sich auf die Art und Weise auswirkt, wie anonyme Benutzer Anfragen über das Help Center einreichen. Das Update zielt darauf ab, Spam zu reduzieren und die Zuverlässigkeit der eingehenden Support-Tickets zu verbessern.

Die Einführung ist für den 9. März 2026 geplant. Im Folgenden finden Sie eine Zusammenfassung der Änderungen und der Punkte, die Teams in ihrer Zendesk-Einrichtung überprüfen sollten.

Was sich ändert

Zendesk führt eine E-Mail-Verifizierung für anonyme Help Center-Anfragenein .

Wenn ein Benutzer eine Anfrage einreicht , ohne angemeldet zu sein, sendet Zendesk eine Bestätigungs-E-Mail, um den Besitz der E-Mail-Adresse zu bestätigen. Das Ticket wird erst dann aktiv, wenn die E-Mail verifiziert wurde.

Der Workflow sieht folgendermaßen aus:

1. Ein Benutzer sendet eine Anfrage über das Help Center-Formular ein.
   
2. Zendesk sendet eine Bestätigungs-E-Mail an die angegebene Adresse.
   
3. Die Anfrage wird als ausgesetztes Ticketerstellt .
   
4. Das Ticket wird aktiv, sobald:
   1. der Benutzer auf den Verifizierungslink klickt, oder
   2. ein Agent das Ticket manuell aus der Ansicht "Ausgesetzte Tickets"wiederherstellt .

Ausgesetzte Tickets bleiben verfügbar, sodass Agenten legitime Anfragen bei Bedarf überprüfen und wiederherstellen können.

Wo dies gilt

Dieser Überprüfungsschritt gilt für anonyme Anfragen, die über

• Webformulare des Help Centers
• API-Endpunkt/api/v2/requests
• Web Widget (Classic) Offline-Formulare
• SDK-Unterstützung
  

Er gilt nicht für:

• Anfragen, die von angemeldeten Benutzern eingereicht werden
• Von Agenten erstellteAnfragen
• Per E-Mailgesendete Anfragen
  
  

Anfragen, die über Messaging-Kanäleerstellt wurden

Warum Zendesk diese Änderung einführt

Spam-Angriffe auf offene Support-Formulare sind bei SaaS-Plattformen immer häufiger geworden. Anonyme Anfrageformulare können ausgenutzt werden, um große Mengen an automatisierten Tickets zu generieren.

Durch die Verifizierung der E-Mail-Adresse des Anfragenden fügt Zendesk eine zusätzliche Schutzebene hinzu, die hilft:

• Bestätigung, dass die angegebene E-Mail-Adresse dem Anfragenden gehört
• automatisierte oder missbräuchliche Ticketübermittlungen zu reduzieren
• Spam von aktiven Ticket-Warteschlangen fernzuhalten
• Zeit und Produktivität der Mitarbeiter zu schützen
  
  

Dieser Ansatz wird immer häufiger verwendet, da viele Plattformen von vollständig offenen Ticketeinreichungsmodellen abrücken.

Was Teams überprüfen sollten

Die Funktion wird automatisch aktiviert, aber es lohnt sich, einige Bereiche in Ihrer Zendesk-Einrichtung zu überprüfen.

Informieren Sie Ihr Support-Team

Agenten sollten wissen, dass anonyme Anfragen zunächst als ausgesetzte Ticketsangezeigt werden , bis sie überprüft werden.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Team weiß, wie es legitime Anfragen in der Ansicht "Ausgesetzte Tickets"überprüfen und wiederherstellen kann.

Überprüfen Sie Ihren Workflow für ausgesetzte Tickets

Viele Zendesk-Instanzen verwenden bereits ausgesetzte Tickets, um Spam zu verwalten.

Jetzt ist ein guter Zeitpunkt, um dies zu überprüfen:

• wie oft ausgesetzte Tickets überprüft werden
• wer für die Überprüfung der Tickets zuständig ist
• ob Benachrichtigungen für ausgesetzte Tickets aktiviert sind

Aktualisieren Sie die Anweisungen im Help Center

Wenn Ihr Help Centre Artikel enthält, in denen erklärt wird, wie man den Support kontaktiert, sollten Sie eine kurze Notiz hinzufügen, in der erklärt wird, dass Benutzer ihre E-Mail-Adresse nach dem Absenden einer Anfragemöglicherweise verifizierenmüssen .

Dies trägt dazu bei, Verwirrung bei erstmaligen Benutzern zu vermeiden.

Weitere Einzelheiten zum Rollout der Pods finden Sie unten:

• 24. März 2026, 10 Uhr PST: Pods 13, 15, 17, 18, 19, 31

• März 31, 2026, 10 Uhr PST: Pods 20, 23, 25, 27, 28, 29, 30

Zendesk hat am 19. März eine Funktion eingeführt, mit der man die Endbenutzer-Überprüfung deaktivieren kann. Zendesk hat den Prozess nicht detailliert beschrieben, aber wir können dem Kunden zeigen, wie man es macht:

• Gehen Sie zu Verwaltung -> Personen -> Endbenutzer

• Deaktivieren Sie auf der Registerkarte "Einstellungen" das Kontrollkästchen "Anonyme Anfragen überprüfen" (oben auf der Seite, siehe Screenshot unten).

• Klicken Sie unten auf der Seite auf "Speichern".

Vorsicht, Sie müssen diese Funktion vor der Einführung deaktivieren, sonst wird Ihr Konto standardmäßig mit dieser Sicherheitsoption ausgestattet. Sie können diese Funktion jedoch deaktivieren, indem Sie die oben beschriebenen Schritte ausführen.

Ein guter Zeitpunkt, um Ihre Support-Einstiegspunkte zu überprüfen

Diese Änderung verdeutlicht auch eine breitere Verlagerung bei Kundensupport-Plattformen: Vollständig offene Ticketformulare sind aufgrund von Sicherheitsrisikenimmer weniger verbreitet.

Viele Organisationen gehen dazu über:

• Angemeldete Support-Erfahrungen
• Einmalige Anmeldung (SSO)
• Messaging-Kanäle
• KI-Agenten und automatisierte Unterstützung
  

Diese Ansätze reduzieren Spam, bieten mehr Kontext über den Kunden und ermöglichen einen individuelleren Support.

Brauchen Sie Hilfe bei der Überprüfung Ihrer Zendesk-Einrichtung?

Wenn Sie Hilfe bei der Überprüfung Ihrer Help-Center-Konfiguration, der Einstellung von Ticket-Workflows oder der Einrichtung der Authentifizierung benötigen, kann unser Team Sie unterstützen.

Premium Plus arbeitet mit Unternehmen in der gesamten EMEA-Region zusammen, um Zendesk-Umgebungen zu optimieren, Support-Workflows zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Setzen Sie sich mit uns in Verbindung, wenn Sie Ihre Einrichtung besprechen möchten.