La fraude au commerce électronique à l'échelle mondiale devrait passer de 44,3 milliards de dollars en 2024 à plus de 107 milliards de dollars d'ici 2029, soit une hausse de 141 % en cinq ans.
Dans le même temps, l’adoption de l’IA dans le service client s’accélère. L’automatisation améliore les temps de réponse, augmente la capacité de traitement des demandes et renforce la personnalisation.
La fraude est en hausse.
L’automatisation se développe.
Les attentes des clients augmentent.
Le défi ne consiste pas à choisir entre la maîtrise des risques et l’expérience client. Il s’agit de concevoir des opérations d’assistance capables de gérer les deux.
Auparavant, la fraude relevait principalement des équipes chargées des paiements et de la gestion des risques. Aujourd’hui, elle apparaît directement dans les échanges avec les clients :
Chacun de ces cas comporte un risque financier.
Le coût opérationnel va au-delà de la transaction elle-même. Les entreprises sont souvent confrontées à :
Dans de nombreuses organisations, le service d’assistance devient l’instance décisionnelle finale avant tout transfert d’argent.
Lorsque les processus sont informels, des incohérences s’installent.
Ces incohérences augmentent les risques.
L’IA permet aux fraudeurs de développer à grande échelle des tactiques telles que les tests d’identifiants et l’ingénierie sociale. Mais elle offre également aux organisations de meilleurs outils :
Ce qui fait vraiment la différence, ce n’est pas l’utilisation ou non de l’IA, mais la maturité de la conception opérationnelle qui la sous-tend.
L'automatisation sans structure augmente les risques.
L'automatisation associée à des flux de travail structurés renforce le contrôle.
La force de Zendesk réside dans sa capacité à soutenir une prise de décision structurée et sécurisée, là où les interactions avec les clients et les signaux de risque se recoupent.
Cette confiance s’appuie sur des normes reconnues du secteur. Zendesk détient plusieurs certifications en matière de sécurité de l’information, de confidentialité et de gouvernance de l’IA, ce qui témoigne de son engagement à protéger les données des clients et à respecter les exigences réglementaires. Parmi celles-ci figurent les normes ISO 27001:2013 (sécurité de l’information), ISO 27018:2014 (protection des données à caractère personnel dans les environnements cloud), ISO 27701:2019 (gestion de la confidentialité des informations) et ISO 42001 pour les systèmes de gestion de l’IA. Zendesk se soumet également à des audits SOC 2 de type II et adhère à d’autres référentiels de sécurité, que les acheteurs professionnels exigent souvent dans le cadre de l’évaluation des risques liés aux fournisseurs.
Plutôt que d’essayer de détecter la fraude par ses propres moyens, Zendesk s’appuie sur des outils spécialisés de lutte contre la fraude et de gestion des risques, et intègre le contexte dans le flux de travail du service client.
C’est dans Zendesk que :
Lorsqu’il est configuré de manière stratégique, Zendesk devient la couche de contrôle opérationnel entre les systèmes de détection des fraudes et les interactions avec les clients.
Cela comprend généralement :
Sans cette structure, les agents s'appuient fortement sur leur jugement. Grâce à elle, les décisions sont cohérentes, vérifiables et plus rapides.
Dans les secteurs de la vente au détail, du SaaS et des services financiers, nous constatons régulièrement :
Ces configurations évoluent souvent naturellement au fur et à mesure de la croissance.
À mesure que le volume de tickets augmente, de petites lacunes se transforment en risques importants.
Ajouter un champ intitulé « risque de fraude » ne suffit pas.
Une prévention efficace de la fraude au sein du service client nécessite :
Définissez les types de tickets nécessitant un examen approfondi et acheminez-les en conséquence.
Veillez à ce que les scores de risque, l’historique des litiges et les signaux pertinents soient visibles au niveau des agents.
Standardisez les contrôles d’identité, les processus d’accès aux comptes et les modifications des paiements.
Suivre séparément les tickets liés à la fraude afin de surveiller les tendances, les taux d’approbation et l’exposition au risque.
Il ne s’agit pas de ralentir le travail des agents, mais bien de lever toute ambiguïté.
Chez Premium Plus, nous ne considérons pas la fraude comme un problème technologique isolé. Nous la traitons comme un défi lié au flux de travail au sein de Zendesk.
En tant que partenaire Premier de Zendesk, nous travaillons avec les entreprises pour :
Ce qui fait la différence, ce n’est pas d’ajouter davantage d’outils, mais de s’assurer que votre environnement Zendesk reflète la manière dont les décisions en matière de risque sont réellement prises.
Dans plusieurs environnements que nous avons examinés, de simples changements structurels (tels que le classement des tickets de remboursement à haut risque dans une file d’attente dédiée ou l’affichage des scores de risque de paiement au sein même du ticket) ont permis de réduire l’exposition au risque sans allonger le temps de résolution.
La prévention de la fraude et l’expérience client ne sont pas nécessairement incompatibles.
À mesure que l’adoption de l’IA s’intensifie, que le volume de tickets augmente et que les attentes en matière de service s’accroissent, la maturité opérationnelle devient essentielle.
La résilience face à la fraude dans le service client dépend :
Lorsque ces fondements sont en place, l’automatisation renforce les performances plutôt que d’introduire des risques.
Si vous passez en revue votre configuration Zendesk (ou si vous ne savez pas exactement comment les tickets liés à la fraude sont actuellement traités), une évaluation structurée peut vous permettre de déterminer si vos workflows sont adaptés au niveau de complexité actuel.
Chez Premium Plus, nous sommes spécialisés dans la conception d’environnements Zendesk qui allient contrôle et efficacité.
Car prévenir la fraude dans le service client ne consiste pas à créer des obstacles.
Il s’agit d’apporter de la clarté dans le flux de travail.