Zendesk Relate 2026 a clairement montré une chose : Zendesk ne considère plus l'IA comme une simple fonctionnalité d'assistance.
Elle la positionne désormais comme la couche opérationnelle de l’ensemble de l’organisation de service.
Après avoir assisté à Relate en présentiel, ce qui nous a le plus marqués n’était pas une annonce en particulier ni une démonstration spectaculaire. C’était plutôt l’orientation générale prise par Zendesk avec ce qu’elle appelle désormais l’« Autonomous Service Workforce ».
Zendesk va au-delà :
pour évoluer vers un système connecté où :
tous s’améliorent continuellement ensemble.
C'est le fondement de lanouvelle plateforme de résolutionde Zendesk et de son «Resolution Learning Loop™ ».
Et d’un point de vue opérationnel, il s’agit probablement du plus grand changement de plateforme que nous ayons vu chez Zendesk depuis des années.
Tout au long de l’événement, Zendesk a insisté à plusieurs reprises sur une idée centrale :
Chaque interaction doit permettre d’améliorer le système.
Cela signifie que :
Zendesk appelle cela le «Resolution Learning Loop™ ».
Plutôt que de considérer l’IA comme un projet de configuration statique, Zendesk développe une plateforme où l’automatisation évolue en permanence en fonction des données opérationnelles.
Comme l’a expliqué Ignacio de la Llave lors de l’événement :
« Le plus grand changement, c’est que Zendesk ne considère plus l’IA comme une fonctionnalité. L’entreprise considère désormais la résolution elle-même comme le produit. »
L’annonce phare de Relate a été la nouvelle vision de Zendesk pour une «équipe de service autonome ».
Le principe est simple :
les agents IA, les copilotes et les humains travaillent ensemble au sein d’un même système de service.
Cela comprend :
Ce qu’il faut retenir ici, c’est que Zendesk tente d’unifier toutes ces couches sur le plan opérationnel.
Auparavant, de nombreuses organisations disposaient :
Zendesk tente désormais de centraliser ces éléments au sein d’un modèle opérationnel unique.
Pour de nombreux services d'assistance, cela pourrait réduire considérablement la complexité.
L’une des annonces les plus intéressantes concernait l’«Automation Potential ».
Ce nouveau tableau de bord présente :
C'est important car la plupart des organisations ont du mal à répondre à des questions opérationnelles fondamentales telles que :
« Automation Potential » permet de mettre en œuvre ces décisions.
Benoît Smagghe l’a bien résumé à l’issue d’une des sessions consacrées au produit :
« De nombreuses équipes continuent de mettre en place des automatisations en se basant sur des hypothèses. Zendesk tente désormais d’intégrer directement des données opérationnelles dans le processus décisionnel. »
Pour les administrateurs Zendesk et les responsables de l’expérience client, cela pourrait devenir l’un des outils d’optimisation les plus précieux de la plateforme.
Zendesk a également annoncé le lancement du nouvel outil «Custom Agent Builder ».
Cet outil permet aux équipes de créer des agents IA spécialisés en utilisant le langage naturel, sans avoir à recourir à des travaux de développement complexes.
Ces agents peuvent :
Il s'agit d'une évolution majeure par rapport aux bots d'assistance traditionnels.
Historiquement, l’IA avait du mal à gérer :
Zendesk s'oriente désormais clairement vers un comportement plus proche de celui d'un agent.
Sur le plan opérationnel, cela renforce toutefois l’importance de la gouvernance.
Plus l’IA gagnera en autonomie, plus les organisations auront besoin :
C'est dans ce domaine que de nombreuses entreprises auront encore besoin de partenaires Zendesk expérimentés pour les aider à mettre en place des implémentations évolutives.
Zendesk a également considérablement étendu sa stratégie Copilot.
Lors de la conférence Relate, Zendesk a annoncé :
Cela reflète un autre changement stratégique majeur :
l'IA ne se contente plus d'assister les agents.
Elle soutient de plus en plus les équipes opérationnelles elles-mêmes.
Admin Copilot identifie :
Il peut également recommander et configurer automatiquement des modifications du flux de travail et de l'acheminement.
Knowledge Copilot surveille :
Ceci est particulièrement important car la qualité de l'IA est désormais directement liée à la qualité des connaissances.
Analyst Copilot propose des analyses en langage naturel axées sur :
Associée à la nouvelle infrastructure d’analyse de Zendesk issue de l’acquisition d’HyperArc, cette solution permet à Zendesk de proposer une intelligence opérationnelle bien plus accessible.
Pour de nombreux responsables du service client, cela pourrait réduire la dépendance vis-à-vis des ressources BI dédiées pour les analyses quotidiennes.
Les services aux employés ont constitué un autre thème majeur de la conférence Relate.
Zendesk a annoncé denouveaux agents IA dédiés aux services aux employés, conçus pour :
Cela reflète l’investissement croissant de Zendesk dans l’ITSM et la gestion des services internes.
L’objectif est clairement de positionner Zendesk comme :
Pour les organisations qui utilisent déjà Zendesk en externe, cela renforce considérablement les perspectives d'expansion en interne.
Zendesk a également annoncé :
Un détail particulièrement important est la continuité.
Zendesk s'attache de plus en plus à préserver le contexte dans :
Cette couche de continuité est essentielle pour les opérations d’assistance en entreprise.
Sans elle, l'omnicanal se résume généralement à une gestion fragmentée des canaux plutôt qu'à une véritable orchestration opérationnelle.
Zendesk a également élargi son écosystème de connaissances externes grâce à des connecteurs, notamment :
C'est important car de nombreuses organisations ne centralisent pas leurs connaissances au sein même de Zendesk.
Au contraire, les connaissances sont souvent réparties sur plusieurs systèmes.
Zendesk s’efforce de rendre cette fragmentation exploitable sur le plan opérationnel pour les agents IA et les copilotes.
Mais cela crée également un nouveau défi :
la gouvernance des connaissances devient encore plus importante.
Comme l’a fait remarquer Benoit lors d’une des sessions consacrées à l’IA :
« Une connaissance mieux connectée est un atout puissant, mais seulement si les organisations savent à quels contenus elles peuvent se fier sur le plan opérationnel. »
Une annonce qui pourrait passer inaperçue auprès d’un public non technique est la prise en charge par Zendesk du Model Context Protocol (MCP).
Cela permet aux agents IA de Zendesk de se connecter de manière plus intelligente à des outils et systèmes externes.
Sur le plan opérationnel, cela signifie que les agents IA pourraient de plus en plus :
Cela rapproche considérablement Zendesk de son objectif de devenir une couche d’orchestration IA plutôt qu’une simple plateforme de gestion des tickets.
Pour les équipes techniques, il s’agit de l’une des annonces les plus importantes sur le plan stratégique de la conférence Relate 2026.
Note d’expert Zendesk — Ignacio de la Llave
On croit souvent à tort que le MCP ne concerne que les agents IA. En réalité, il joue également un rôle important pour les copilotes et, plus largement, pour les cas d’utilisation de l’orchestration de l’IA.
Il est également important de comprendre que l’approche MCP de Zendesk comporte deux composantes distinctes ayant des objectifs différents :
Cette distinction est importante car elle positionne Zendesk à la fois comme un consommateur de capacités d’IA externes et comme une couche opérationnelle d’IA à laquelle d’autres systèmes peuvent se connecter.
Relate 2026 a confirmé que Zendesk entre dans une nouvelle phase opérationnelle.
La plateforme s’articule de plus en plus autour de :
Mais ces fonctionnalités introduisent également une nouvelle complexité.
Les entreprises qui tireront le meilleur parti de l’IA de Zendesk ne seront probablement pas celles qui déploieront le plus grand nombre de fonctionnalités.
Ce seront celles qui disposeront :
Chez Premium Plus, ce sont précisément les domaines dans lesquels nous aidons de plus en plus nos clients :
Car le défi ne consiste plus simplement à « ajouter de l’IA ».
Le défi consiste à mettre en place une exploitation des services capable de s’améliorer en continu au fil du temps.
Zendesk Relate 2026 ne s’est pas limité à des annonces de produits isolées.
Il s’agissait pour Zendesk de redéfinir ce à quoi pourraient ressembler les opérations de service dans un environnement natif de l’IA.
Le changement le plus important est le suivant :
Zendesk passe de l’aide apportée aux équipes pour gérer les tickets…
à aider les organisations à mettre en place un système de résolution autonome.
Il s’agit là d’une transformation bien plus importante que la simple automatisation par chatbot.
Et au cours des prochaines années, cela devrait bouleverser complètement la manière dont les services d'assistance conçoivent leurs opérations.
La plupart des équipes disposent déjà des données, des workflows et du volume d’assistance nécessaires pour tirer parti de l’IA.
La difficulté réside généralement dans :
C’est là qu’un accompagnement expérimenté en matière de stratégie et de mise en œuvre de Zendesk fait toute la différence.
Chez Premium Plus, nous aidons les entreprises à transformer les capacités d’IA de Zendesk en améliorations opérationnelles concrètes — de la conception d’agents IA et de la stratégie d’automatisation à la gouvernance des connaissances et à l’optimisation des flux de travail.
Que vous vous lanciez pour la première fois dans l’IA ou que vous cherchiez à faire évoluer un environnement Zendesk existant, nous serons ravis de vous aider à déterminer ce qui convient le mieux à vos équipes.