Si vous souhaitez investir dans Zendesk, vous pouvez acheter des licences directement auprès de Zendesk ou faire appel à un partenaire certifié.
De nombreuses équipes ne savent pas vraiment quelle est la différence.
Un partenaire est-il simplement un revendeur ?
Cela engendre-t-il des coûts supplémentaires ?
Que fait-il concrètement ?
Ce guide explique le rôle d'un partenaire de mise en œuvre Zendesk, les services proposés et dans quels cas il est judicieux de faire appel à ses services.
Qu'est-ce qu'un partenaire de mise en œuvre Zendesk ?
Un partenaire de mise en œuvre Zendesk est une entreprise agréée qui aide les organisations à concevoir, configurer et optimiser Zendesk.
Ces partenaires sont certifiés par Zendesk et répondent à des normes techniques et de service spécifiques, garantissant ainsi une approche fiable et structurée de la mise en œuvre.
Un partenaire peut :
- Fournir des licences Zendesk: vous accompagner dans l’achat et la gestion de votre abonnement Zendesk.
- Définir une feuille de route claire: vous aider à passer de votre configuration actuelle à votre objectif, grâce à des étapes concrètes qui apportent une valeur ajoutée immédiate tout en favorisant votre réussite à long terme.
- Transposer vos processus dans Zendesk: comprendre vos flux de travail et les transformer en configurations efficaces, conformes aux meilleures pratiques.
- Configurer correctement Zendesk: mettre en place la plateforme en s’appuyant sur des méthodes éprouvées et une expérience concrète.
- Mettre en œuvre une stratégie d’IA: rendre vos connaissances accessibles à l’IA et identifier les domaines où l’automatisation peut avoir le plus d’impact.
- Créer des centres d’aide et des intégrations: créer des bases de connaissances structurées et connecter Zendesk aux outils que vous utilisez déjà.
- Former vos équipes: permettre aux agents et aux administrateurs d’utiliser Zendesk en toute confiance et de travailler de manière autonome.
- Mettre en place une gouvernance et un processus d’amélioration continue: mettre en place la structure adéquate pour que votre installation reste organisée, évolutive et optimisée en permanence au fil du temps.
- Mesurer et démontrer le retour sur investissement: vous aider à suivre les performances et à mettre clairement en évidence la valeur de vos initiatives en matière de service client.
Zendesk fournit le logiciel. Un partenaire veille à ce qu’il fonctionne correctement au sein de votre organisation.
Quelle est la différence entre acheter directement et acheter via un partenaire ?
Le coût de la licence est le même.
La différence réside dans l’assistance associée.
Lorsque vous achetez directement, vous recevez le produit et la documentation Zendesk.
Lorsque vous achetez par l'intermédiaire d'un partenaire, vous bénéficiez d'un accompagnement structuré, d'une expertise en matière de mise en œuvre et d'une optimisation continue.
Pour de nombreuses entreprises, ce soutien permet d'éviter des retouches coûteuses par la suite.
Quels sont les services généralement inclus ?
Un partenaire de mise en œuvre Zendesk peut vous proposer :
- Compréhension de votre écosystème: identification des liens entre vos systèmes, des données à partager et de la manière la plus efficace d’intégrer les informations entre les différentes plateformes.
- Analyse et planification des processus: analyser vos flux de travail et vos besoins avant la mise en œuvre afin de réduire les retouches et d’améliorer l’adoption par les utilisateurs.
- Configuration de Zendesk: mise en place et personnalisation de tous les éléments au sein de Zendesk en fonction des processus que vous avez définis et de vos besoins métier.
- Optimisation de la base de connaissances pour l’IA: examen de votre contenu existant afin de déterminer ce qui peut être utilisé tel quel et ce qui doit être peaufiné pour prendre en charge un service client piloté par l’IA.
- Configuration et stratégie d’IA: identification des domaines dans lesquels l’IA apporte le plus de valeur, permettant une transition en douceur vers un service client alimenté par l’IA tout en préservant le retour sur investissement et l’évolutivité.
- Intégrations système: mise en place d’intégrations avec vos outils existants afin de garantir l’accessibilité des données là où elles sont nécessaires, favorisant ainsi des opérations plus efficaces et une meilleure expérience client.
- Conception du Centre d’aide: création d’une base de connaissances bien structurée qui favorise le libre-service et améliore la satisfaction client.
- Gouvernance et bonnes pratiques: établir des directives, des rôles et des processus clairs pour que votre environnement Zendesk reste organisé, sécurisé et aligné sur vos objectifs commerciaux au fil du temps.
- Amélioration continue: surveiller les performances, analyser les données et affiner les workflows, le contenu et l’automatisation afin de garantir que votre service client continue d’évoluer et d’apporter de la valeur ajoutée.
- Formation et documentation: Fournir à vos équipes internes des conseils et des ressources clairs pour qu’elles puissent gérer et utiliser la plateforme en toute confiance.
Quand avez-vous besoin d’un partenaire Zendesk ?
Vous pourriez tirer profit d’un partenaire si :
- Vous disposez de processus complexes et souhaitez établir une base solide pour vous y adapter et faire face à tout changement futur
- Vous mettez en place Zendesk pour la première fois
- Vous êtes passé à la version Suite ou Pro Suite
- Vous disposez de processus complexes et souhaitez établir une base solide pour vous y adapter et faire face à tout changement futur
- Vous avez ajouté de nouvelles marques ou équipes
- Votre installation s'est développée sans structure
- Vous avez besoin de rapports SLA clairs
- Vous mettez en place l'IA
- Vous exercez votre activité dans un secteur réglementé
Si Zendesk est essentiel à votre activité, une configuration réalisée par des experts est primordiale.
Objections courantes
« Nous pouvons nous en charger en interne »
C’est ce que font de nombreuses équipes. Mais avec le temps, la configuration devient complexe et difficile à maintenir. Un audit structuré révèle souvent des inefficacités qui ne sont pas évidentes à première vue.
Cela augmentera les coûts
Le coût des licences reste le même. L'investissement porte sur l'expertise. Une mauvaise configuration coûte souvent plus cher en temps perdu et en objectifs manqués.
Nous n'avons besoin d'aide que dans un seul domaine
C'est courant. De nombreuses organisations commencent par un projet d'optimisation ciblé plutôt que par une refonte complète.
Quel est le retour sur investissement ?
Travailler avec un partenaire se traduit généralement par :
• Une réduction des tâches manuelles
• Des rapports plus clairs
• Des temps de réponse plus courts
• Une meilleure expérience pour les agents
• Un déploiement de l’IA plus sûr
• Des processus de conformité renforcés
Le retour sur investissement est généralement opérationnel plutôt que théorique.
Vous envisagez de travailler avec
, un partenaire Zendesk ?
Si vous souhaitez évaluer si votre configuration actuelle fonctionne comme prévu, contactez notre équipe ou consultez notre page consacrée à l’analyse de l’architecture Zendesk.