L'IA dans l'expérience client : pourquoi la plupart des équipes en sont encore au stade des projets pilotes

L'IA est utilisée presque partout.

Mais la plupart des entreprises n'en tirent pas encore pleinement parti sur le plan commercial.

Selon le rapport « The State of AI in 2025 » (QuantumBlack, AI by McKinsey), 88 % des entreprises déclarent utiliser l’IA dans au moins une fonction métier. Cependant, la plupart en sont encore au stade de l’expérimentation ou des projets pilotes.

Seules 39 % d'entre elles font état d'un impact de l'IA sur l'EBIT à l'échelle de l'entreprise.

Dans le même temps, les attentes ne cessent de croître.

Le rapport «Zendesk CX Trends 2026 » révèle que :

• 83 % des consommateurs estiment que l’expérience client devrait être meilleure qu’elle ne l’est aujourd’hui
  85 % des responsables de l’expérience client affirment que les clients se détourneront d’une marque en raison de problèmes non résolus, même après une seule interaction
• 74 % des consommateurs s’attendent à un service disponible 24 h/24 et 7 j/7 grâce à l’IA

L’IA est désormais la norme. Les clients l’attendent.

Ce qui distingue les organisations moyennes de celles très performantes, ce n’est pas l’accès aux outils d’IA.

C’est leur stratégie, la manière dont ils les mettent en œuvre et les déploient à grande échelle.

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Ce que révèlent réellement les études

1. L’IA est étendue, mais pas approfondie

De nombreuses équipes disposent :

• Un chatbot
• Une certaine automatisation de la gestion des tickets
• Une assistance IA pour les agents

Mais étendre l’IA à l’ensemble des flux de travail est bien plus difficile.

McKinsey montre que les entreprises les plus performantes repensent leurs flux de travail et intègrent l’IA dans leurs processus clés.

Cela implique :

• Modifier la manière dont les tickets sont acheminés
• Définir quand l’IA intervient et quand les humains valident
• Aligner les initiatives d’IA sur les objectifs métier
• Assurer l’adhésion de la direction

La plupart des organisations ont intégré des fonctionnalités d’IA.
Peu d’entre elles ont modifié le fonctionnement de leurs opérations.

2. L’IA agentique est en plein essor

62 % des entreprises testent actuellement des agents IA.

Zendesk indique que 87 % des responsables de l’expérience client estiment que l’IA agentique peut améliorer la qualité des interactions.

Les agents IA peuvent :

• Gérer des processus en plusieurs étapes
• Exploiter la base de connaissances
• Prendre des décisions telles que les remboursements ou les retours
• Intervenir sur tous les canaux

Mais ils dépendent de :

• Des données fiables
• Des connaissances structurées
• Une gouvernance claire
• Des intégrations solides

Sans cela, l'IA accroît la complexité au lieu de la réduire.

3. Le contexte et la mémoire ont désormais leur importance

Zendesk met en avant l’« IA à mémoire riche » et l’intelligence contextuelle.

Les clients ne veulent pas se répéter…

• 74 % trouvent les répétitions frustrantes
• 85 % des responsables de l’expérience client affirment qu’une IA dotée d’une grande capacité de mémoire est essentielle pour offrir des parcours personnalisés

Pour les décideurs, cela se traduit par des questions concrètes :

• Vos connaissances sont-elles centralisées ?
• Les agents ont-ils accès à l'historique complet du client en un seul et même endroit ?
• L'IA récupère-t-elle des informations précises ?
• Les systèmes sont-ils correctement intégrés ?

Si la réponse est non, la personnalisation par IA ne fonctionnera pas comme prévu.

« Activer les agents IA dans Zendesk est facile. Les rendre fiables, précis et alignés sur vos processus, voilà le véritable défi. C’est là que la refonte et la gouvernance deviennent essentielles. »

Benoit Smagghe, consultant en solutions Premium Plus

4. La rapidité est attendue. C’est la résolution qui compte.

L’IA a placé la barre plus haut.

Les clients s’attendent désormais à :

• une disponibilité 24 h/24, 7 j/7
• Des réponses rapides
• Une résolution précise dès le premier contact

Les organisations hautement performantes ne se concentrent pas uniquement sur l’efficacité. Elles se fixent également des objectifs en matière de croissance et d’innovation

Pour les responsables de l'expérience client et des opérations, cela signifie :

Aller au-delà :

• Temps de première réponse
• Réduction du volume de tickets

Se concentrer sur :

• Résolution dès le premier contact
• Qualité de la gestion des incidents
• Satisfaction client
• Coût par résolution
• Approche axée sur la valeur : qualité de la réponse

Le succès de l'IA ne se mesure pas au volume d'automatisation.
Il dépend des résultats commerciaux.

Perspective Premium Plus

Nous observons sans cesse le même schéma.

La plupart des entreprises ne rencontrent pas de difficultés parce qu’elles ne disposent pas d’IA.

Elles rencontrent des difficultés parce que leurs bases opérationnelles ne sont pas prêtes.

Problèmes courants que nous constatons :

• Des instances Zendesk trop personnalisées
• Anciens workflows superposés à de nouvelles automatisations
• Des bases de connaissances non structurées pour la recherche par IA
• Des rapports qui ne reflètent pas les performances réelles
• IA activée sans gouvernance

Activer les fonctionnalités d’IA ne signifie pas pour autant opérer une transformation.

Si les workflows, les données et les connaissances ne sont pas correctement structurés, l’IA met en évidence les faiblesses au lieu de les résoudre.

Notre point de vue est simple :

avant de déployer l’IA à grande échelle, assurez-vous que la configuration de Zendesk, vos workflows et votre architecture de connaissances sont solides.

Sinon, vous risquez d'augmenter les coûts et la complexité.

Comment Premium Plus peut vous aider

En tant que partenaire Premier de Zendesk, nous collaborons avec les responsables de l'expérience client, du support, de l'informatique et des opérations dans toute la région EMEA afin de rendre l'IA concrète et mesurable.

1. Bilan de santé Zendesk

Nous examinons :

• La conception des workflows
• La logique d’automatisation
• Structure de la base de connaissances
• Configuration de l’IA
• Configuration des rapports

Nous identifions les lacunes et repensons la conception pour garantir l'évolutivité.

2. Refonte des processus pour l’IA

En nous inspirant des pratiques des organisations les plus performantes, nous vous aidons à :

• Intégrer l’IA dans les processus opérationnels réels
• Définir les mécanismes de validation et de gouvernance
• Aligner les initiatives d’IA sur les résultats commerciaux

3. Optimisation du centre de connaissances et d’aide

L'intelligence contextuelle repose sur des bases de connaissances solides

Nous :

• Structurons le contenu pour faciliter son extraction par l’IA
• Réduisons les doublons
• Améliorons la précision du libre-service

4. Intégrations et flux de données

L'IA ne peut pas fonctionner en silos.

Nous connectons Zendesk à votre CRM, votre ERP et vos systèmes internes pour garantir :

• Le flux de contexte se déroule correctement
• que les agents disposent d’une visibilité totale
• que les décisions de l’IA soient fondées

5. Formation et adoption

L'adoption de l'IA nécessite une adhésion de tous.

Nous proposons :

• La formation des agents
• L'autonomisation des administrateurs
• L'alignement des dirigeants
• Les cadres de gouvernance

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Pour découvrir les cinq tendances qui façonnent l'expérience client, téléchargez icile guide «Tendances CX 2026 »: