Mise à jour Zendesk : vérification de l'adresse e-mail pour les demandes anonymes adressées au centre d'aide

Dernière mise à jour : 24 mars
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Zendesk a récemment annoncé un changement qui affecte la manière dont les utilisateurs anonymes soumettent des demandes via le Centre d’aide. Cette mise à jour vise à réduire le spam et à améliorer la fiabilité des tickets d’assistance reçus.

Le déploiement devrait débuter le 9 mars 2026. Vous trouverez ci-dessous un résumé des changements à venir et des points que les équipes doivent vérifier dans leur configuration Zendesk.

Quels sont les changements ?

Zendesk va mettre en place une vérification par e-mail pour les demandes anonymes soumises via le Centre d’aide.

Lorsqu’un utilisateur soumet une demande sans être connecté, Zendesk enverra un e-mail de vérification afin de confirmer qu’il est bien le propriétaire de l’adresse e-mail. Le ticket ne sera activé qu’une fois l’adresse e-mail vérifiée.

Voici comment se déroulera le processus :

1. Un utilisateur soumet une demande via le formulaire du Centre d'aide.
   
2. Zendesk envoie un e-mail de vérification à l'adresse fournie.
   
3. La demande est créée sous forme de ticket suspendu.
   
4. Le ticket devient actif dès que :
   1. l'utilisateur clique sur le lien de vérification, ou
   2. qu'un agent réactive manuellement le ticket depuis la vue « Tickets suspendus ».

Les tickets suspendus restent disponibles afin que les agents puissent examiner et réactiver les demandes légitimes si nécessaire.

Cas de figure

Cette étape de vérification s'applique aux demandes anonymes créées via :

• les formulaires Web du Centre d’aide
• Le point de terminaison API/api/v2/requests
• les formulaires hors ligne du Web Widget (Classic)
• le SDK Support
  

Elle ne s'applique pas aux :

• aux demandes soumises par des utilisateurs connectés
• Les tickets créés par les agents
• Demandes envoyées par e-mail
  
  

Les tickets créés via les canaux de messagerie

Pourquoi Zendesk met-il en place ce changement ?

Les attaques de spam ciblant les formulaires d’assistance ouverts sont de plus en plus fréquentes sur les plateformes SaaS. Les formulaires de demande anonymes peuvent être exploités pour générer de grands volumes de tickets automatisés.

En vérifiant l’adresse e-mail du demandeur, Zendesk ajoute un niveau de protection supplémentaire qui permet :

• de confirmer que le demandeur est bien le propriétaire de l’adresse e-mail fournie
• de réduire les soumissions de tickets automatisées ou abusives
• d'empêcher le spam d'envahir les files d'attente de tickets actifs
• de préserver le temps et la productivité des agents
  
  

Cette approche est de plus en plus courante, car de nombreuses plateformes s'éloignent des modèles de soumission de tickets entièrement ouverts.

Ce que les équipes doivent vérifier

Cette fonctionnalité sera activée automatiquement, mais il est recommandé de vérifier certains paramètres de votre configuration Zendesk.

Informez votre équipe d’assistance

Les agents doivent savoir que les demandes anonymes peuvent initialement apparaître comme des tickets suspendus jusqu’à ce qu’elles soient vérifiées.

Assurez-vous que votre équipe sait comment examiner et récupérer les demandes légitimes depuis la vue « Tickets suspendus ».

Passez en revue votre workflow de tickets suspendus

De nombreuses instances Zendesk utilisent déjà les tickets suspendus pour gérer le spam.

C’est le moment idéal pour vérifier :

• à quelle fréquence les tickets suspendus sont vérifiés
• qui est chargé de les examiner
• si les notifications relatives aux tickets suspendus sont activées

Mettre à jour les instructions du Centre d'aide

Si votre Centre d’aide contient des articles expliquant comment contacter l’assistance, pensez à ajouter une brève note indiquant que les utilisateurs devront peut-être vérifier leur adresse e-mail après avoir envoyé une demande.

Cela permet d’éviter toute confusion chez les nouveaux utilisateurs.

Plus de détails sur le déploiement pour les Pods ci-dessous :

• 24 mars 2026, 10 h PST : Pods 13, 15, 17, 18, 19, 31

• 31 mars 2026, 10 h PST : Pods 20, 23, 25, 27, 28, 29, 30

Zendesk a lancé le 19 mars une fonctionnalité permettant de se désinscrire de la vérification des utilisateurs finaux. Zendesk n'a pas détaillé le processus, mais nous pouvons montrer à nos clients comment procéder :

• Accédez à Admin -> Personnel -> Utilisateurs finaux

• Dans l’onglet « Paramètres », décochez la case « Vérifier les demandes anonymes » (en haut de la page, voir la capture d’écran ci-dessous).

• Cliquez sur « Enregistrer » en bas de la page

Attention, vous devez désactiver cette fonctionnalité avant le déploiement, sinon cette option de sécurité sera activée par défaut sur votre compte. Vous pourrez toutefois la désactiver en suivant les étapes décrites ci-dessus.

C'est le moment idéal pour revoir vos points d'entrée d'assistance

Ce changement met également en évidence une évolution plus générale des plateformes d’assistance client : les formulaires de ticket entièrement ouverts se font de plus en plus rares en raison des risques de sécurité.

De nombreuses organisations s'orientent vers :

• Des expériences d’assistance nécessitant une connexion
• L'authentification unique (SSO)
• Canaux de messagerie
• Des agents IA et une assistance automatisée
  

Ces approches permettent de réduire le spam, d'obtenir davantage d'informations sur le client et d'offrir un service client plus personnalisé.

Besoin d’aide pour vérifier la configuration de votre Zendesk ?

Si vous souhaitez obtenir de l’aide pour passer en revue la configurationde votre Centre d’aide, les workflows des tickets suspendus ou la configuration de l’authentification, notre équipe est là pour vous aider.

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N'hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez discuter de votre configuration.