Dans le secteur de l'hôtellerie, les attentes des clients n'ont jamais été aussi hautes. Pour un groupe international comme Accor, offrir un service client rapide, personnalisé et multilingue est une priorité. Mais avec l'augmentation du nombre de tickets, les équipes réparties dans plusieurs pays, il est difficile de maintenir la même qualité de service. Mettre en place Zendesk Copilote avec Premium Plus a permis de relever ces défis.
Découvrez comment Accor a utilisé Zendesk Copilote pour automatiser certaines tâches, améliorer la productivité de ses équipes et offrir une meilleure expérience client.
Les équipes du service client d'Accor devaient relever plusieurs défis :
Accor recherchait une solution capable de simplifier le traitement des demandes, d'automatiser les tâches répétitives, de gérer efficacement plusieurs langues et de s'adapter à l'organisation de ses équipes. Le tout en conservant cette touche personnelle que les clients attendent d'un service client. Pour répondre à ces enjeux, Accor a choisi Zendesk Copilote, une IA conçue pour accompagner les équipes du service client au quotidien.
Premium Plus a accompagné Accor dans le déploiement de Zendesk Copilote afin d'automatiser certaines tâches, simplifier le travail des équipes et améliorer l'efficacité du service client. Le projet s'est déroulé en plusieurs étapes :
Les équipes d'Accor ont travaillé avec Premium Plus et un Customer Success Manager dédié afin d'analyser leur configuration Zendesk, d'identifier les priorités du projet et d'adapter Zendesk Copilote à leurs besoins.
Des indicateurs de performance (KPI), comme le temps moyen de traitement (AHT) ou la vitesse d'attribution des tickets, ont été définis afin de mesurer précisément les bénéfices de Zendesk Copilote avant et après son déploiement.
Pendant la phase de test (Proof of Concept), Accor et Premium Plus ont fait des points réguliers afin d'analyser les retours des équipes et d'améliorer progressivement la configuration de Zendesk Copilote. Ensemble, nous avons pu ajuster les automatisations, améliorer la détection automatique des informations clés dans les tickets et affiner les règles de fonctionnement.
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Les experts de Premium Plus, Zendesk et Next Matter vous présentent comment Zendesk Copilote :
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Productivité des équipes support +11% |
Délai de première réponse -66% |
Temps moyen de résolution -11% |
Attribution des tickets plus rapide 50% |
"Lorsqu'un collaborateur parlant polonais était absent, un collègue hispanophone pouvait reprendre immédiatement la conversation grâce au routage et à la traduction automatique."
Mathilde Rasoanaivo-Pereira, consultante analyste en support applicatif chez ACCOR
Accor continue de développer Zendesk Copilote pour répondre à des besoins toujours plus complexes. Les équipes poursuivent leur collaboration avec Premium Plus pour exploiter pleinement les possibilités offertes par l'IA. La collaboration va permettre dans les mois à venir de renforcer la performance et l'innovation du service client d'Accor.
"Pour nous, Zendesk Copilot n'est pas seulement un outil. Il change la donne. Il nous aide à réduire le travail manuel, à responsabiliser nos agents et, en fin de compte, à nous rapprocher de nos clients. La collaboration avec Premium Plus a été transparente et leur expertise nous a permis de tirer le meilleur parti de la plateforme."
Mathilde Rasoanaivo-Pereira, consultante analyste du support applicatif chez ACCOR
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Des équipes convaincues par l'IA 90% |
Tickets pris en charge par l'IA générative 9% |
Temps moyen de traitement +11% |
Zendesk Copilote ne se limite pas à l'automatisation des tâches. Grâce à l'intelligence artificielle, Zendesk Copilote vous permet notamment de :
Pour les entreprises qui souhaitent améliorer la satisfaction client (CSAT) et gagner en efficacité, Zendesk Copilote est une solution performante pour moderniser le service client grâce à l'intelligence artificielle.