SOFACOMPANY est une marque danoise de mobilier reconnue pour proposer des produits design et de qualité à des prix accessibles. L'entreprise est aujourd'hui présente dans huit pays européens. Avec un modèle qui combine vente en ligne et magasins physiques, SOFACOMPANY accompagne ses clients à chaque étape pour les aider à trouver le canapé idéal. Face à l'évolution des attentes clients et aux nouveaux besoins de ses équipes, SOFACOMPANY souhaitait repenser son service client en y intégrant une véritable stratégie omnicanale.
Avec l'accompagnement de Premium Plus sur Zendesk, SOFACOMPANY est passée d'une organisation complexe avec plusieurs outils à une plateforme centralisée permettant de gérer l'ensemble de son service client. Cette transformation a permis aux équipes de répondre plus rapidement aux clients, d'intégrer davantage l'IA et de rendre plus efficace l'organisation interne.
Les collaborateurs de SOFACOMPANY devaient relever plusieurs défis avant de mettre en place leur nouvelle stratégie omnicanale :
"Nous avons essayé pendant trois ans de mettre en place cette intégration avec notre ancien fournisseur. Premium Plus l'a réalisée en seulement quelques semaines."
Dennis Malmgren, SOFACOMPANY
"En combinant expertise technique et compréhension des besoins clients, nous pouvons créer des solutions qui apportent une véritable valeur ajoutée."
Shadi, Directeur Retail chez SOFACOMPANY
Pour répondre à ces défis et construire une véritable stratégie omnicanale, SOFACOMPANY a choisi Zendesk après huit mois de recherche pour trouver la solution la plus adaptée. Accompagnées par Premium Plus, les équipes se sont concentrées sur plusieurs axes d'amélioration :
SOFACOMPANY a centralisé son service client dans Zendesk Support pour cinq pays, en regroupant l'e-mail, la messagerie, les formulaires et le téléphone (via babelforce) dans un seul outil.
Cette centralisation est devenue un élément clé de la stratégie de SOFACOMPANY. Les équipes peuvent désormais travailler depuis une seule plateforme, ce qui améliore la rapidité et la qualité du service client. Les clients peuvent contacter l'entreprise sur le canal de leur choix, tandis que les équipes bénéficient d'une interface plus simple et plus efficace au quotidien.
SOFACOMPANY a également lancé Phillow, un chatbot basé sur Zendesk Advanced AI (Ultimate), directement intégré à son site web. Intégré à la stratégie omnicanale de SOFACOMPANY, Phillow gère aujourd'hui des conversations dans plusieurs langues et s'appuie sur un centre d'aide privé pour apporter des réponses adaptées aux clients.
Moins d'un mois après son lancement, les premiers résultats étaient déjà prometteurs :
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767 Nombre total de conversations avec le chatbot
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88.5% Réponses générées par l'IA
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301.6% Augmentation des conversations gérées par l'IA générative |
60.8% Conversations prises en charge par le chatbot
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3. Une intégration personnalisée avec l'ERP
Premium Plus a développé une application sur mesure afin de connecter l'ERP Navision de SOFACOMPANY directement à Zendesk. Cette intégration joue un rôle essentiel dans la centralisation du service client de SOFACOMPANY. Les équipes peuvent désormais consulter les informations clients et les commandes clients directement depuis Zendesk, sans devoir passer d'un outil à un autre.
En plus du service client, Zendesk a également été configuré pour accompagner les équipes internes, notamment les équipes IT et e-commerce. Le personnel peut désormais envoyer ses demandes via des formulaires dédiés, ce qui permet aux équipes internes de les traiter plus efficacement.
SOFACOMPANY a particulièrement apprécié l'accompagnement proposé par Premium Plus tout au long du projet : démonstrations, formations Zendesk et points de suivi réguliers. Grâce à une méthode claire et un accompagnement progressif, cette transition initialement perçue comme un défi a finalement été très bien accueillie par les équipes.
"Le changement a été difficile à accepter au départ, mais les retours positifs des équipes après le lancement ont confirmé que nous avions fait le bon choix."
Sanne Lønvig, SOFACOMPANY
Les premiers résultats ont été visibles rapidement :
"Ce fut un plaisir de travailler avec SOFACOMPANY. Les équipes ont été impliquées et motivées tout au long du projet."
Saskia Clappers, Consultante CX chez Premium Plus
SOFACOMPANY souhaite continuer à développer son service client avec plusieurs objectifs :
En passant de plusieurs outils à une plateforme Zendesk centralisée, SOFACOMPANY a construit les bases d'un service client plus simple, plus rapide et capable d'évoluer avec ses besoins. Grâce à l'accompagnement de Premium Plus, cette transformation a amené des améliorations considérables du service client et l'expérience des équipes. Et ce n'est que le début.