SOFACOMPANY est une marque danoise de mobilier reconnue pour proposer des produits design et de qualité à des prix accessibles. L'entreprise est aujourd'hui présente dans huit pays européens. Avec un modèle qui combine vente en ligne et magasins physiques, SOFACOMPANY accompagne ses clients à chaque étape pour les aider à trouver le canapé idéal. Face à l'évolution des attentes clients et aux nouveaux besoins de ses équipes, SOFACOMPANY souhaitait repenser son service client en y intégrant une véritable stratégie omnicanale.
Avec l'accompagnement de Premium Plus sur Zendesk, SOFACOMPANY est passée d'une organisation complexe avec plusieurs outils à une plateforme centralisée permettant de gérer l'ensemble de son service client. Cette transformation a permis aux équipes de répondre plus rapidement aux clients, d'intégrer davantage l'IA et de rendre plus efficace l'organisation interne.
Le défi : centraliser les outils et simplifier le service client.
Les collaborateurs de SOFACOMPANY devaient relever plusieurs défis avant de mettre en place leur nouvelle stratégie omnicanale :
- Plusieurs outils de support client : les équipes utilisaient plusieurs outils pour gérer les demandes clients, ce qui compliquait leur travail au quotidien.
- Un manque d'automatisation et d'utilisation de l'IA : la configuration existante ne permettait pas d'exploiter pleinement l'IA pour automatiser certaines tâches et améliorer l'efficacité des équipes.
- Une absence d'intégration avec l'ERP : les équipes ne pouvaient pas consulter directement les informations clients et les commandes depuis Navision.
- Des outils difficiles à utiliser : les différents systèmes étaient complexes à gérer et ralentissaient les équipes au quotidien.
"Nous avons essayé pendant trois ans de mettre en place cette intégration avec notre ancien fournisseur. Premium Plus l'a réalisée en seulement quelques semaines."
Dennis Malmgren, SOFACOMPANY
"En combinant expertise technique et compréhension des besoins clients, nous pouvons créer des solutions qui apportent une véritable valeur ajoutée."
Shadi, Directeur Retail chez SOFACOMPANY
La solution : une stratégie omnicanale avec Zendesk et Premium Plus
Pour répondre à ces défis et construire une véritable stratégie omnicanale, SOFACOMPANY a choisi Zendesk après huit mois de recherche pour trouver la solution la plus adaptée. Accompagnées par Premium Plus, les équipes se sont concentrées sur plusieurs axes d'amélioration :
1. Une expérience client omnicanale avec Zendesk
SOFACOMPANY a centralisé son service client dans Zendesk Support pour cinq pays, en regroupant l'e-mail, la messagerie, les formulaires et le téléphone (via babelforce) dans un seul outil.
Cette centralisation est devenue un élément clé de la stratégie de SOFACOMPANY. Les équipes peuvent désormais travailler depuis une seule plateforme, ce qui améliore la rapidité et la qualité du service client. Les clients peuvent contacter l'entreprise sur le canal de leur choix, tandis que les équipes bénéficient d'une interface plus simple et plus efficace au quotidien.
2. Des fonctionnalités avancées grâce à l'IA
SOFACOMPANY a également lancé Phillow, un chatbot basé sur Zendesk Advanced AI (Ultimate), directement intégré à son site web. Intégré à la stratégie omnicanale de SOFACOMPANY, Phillow gère aujourd'hui des conversations dans plusieurs langues et s'appuie sur un centre d'aide privé pour apporter des réponses adaptées aux clients.
Moins d'un mois après son lancement, les premiers résultats étaient déjà prometteurs :
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767 Nombre total de conversations avec le chatbot
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88.5% Réponses générées par l'IA
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301.6% Augmentation des conversations gérées par l'IA générative |
60.8% Conversations prises en charge par le chatbot
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3. Une intégration personnalisée avec l'ERP
Premium Plus a développé une application sur mesure afin de connecter l'ERP Navision de SOFACOMPANY directement à Zendesk. Cette intégration joue un rôle essentiel dans la centralisation du service client de SOFACOMPANY. Les équipes peuvent désormais consulter les informations clients et les commandes clients directement depuis Zendesk, sans devoir passer d'un outil à un autre.
4. Une meilleure gestion des demandes internes
En plus du service client, Zendesk a également été configuré pour accompagner les équipes internes, notamment les équipes IT et e-commerce. Le personnel peut désormais envoyer ses demandes via des formulaires dédiés, ce qui permet aux équipes internes de les traiter plus efficacement.
5. Formation des équipes sur Zendesk
SOFACOMPANY a particulièrement apprécié l'accompagnement proposé par Premium Plus tout au long du projet : démonstrations, formations Zendesk et points de suivi réguliers. Grâce à une méthode claire et un accompagnement progressif, cette transition initialement perçue comme un défi a finalement été très bien accueillie par les équipes.
"Le changement a été difficile à accepter au départ, mais les retours positifs des équipes après le lancement ont confirmé que nous avions fait le bon choix."
Sanne Lønvig, SOFACOMPANY
Les résultats : une stratégie omnicanale réussie avec Zendesk
Les premiers résultats ont été visibles rapidement :
- Une meilleure organisation entre les équipes
Grâce à une organisation centralisée dans Zendesk, les équipes internes peuvent collaborer plus facilement avec le service client et répondre plus rapidement aux demandes. - Une meilleure expérience pour les équipes support
Avec une interface plus simple et à la centralisation des outils, les conseillers du service client perdent moins de temps. Elles gagnent en efficacité et limitent les erreurs. - Une plateforme unique pour gérer le service client
Les équipes du service client travaillent désormais directement dans Zendesk. Grâce à des formulaires mieux structurés dans le centre d’aide, les demandes sont plus précises et plus faciles à traiter. - Un meilleur suivi des performances
Avec la création de tableaux de bord personnalisés, SOFACOMPANY pourra analyser plus précisément ses performances et continuer à améliorer son service client.
"Ce fut un plaisir de travailler avec SOFACOMPANY. Les équipes ont été impliquées et motivées tout au long du projet."
Saskia Clappers, Consultante CX chez Premium Plus
Objectif long terme : une amélioration continue avec Zendesk et Premium Plus
SOFACOMPANY souhaite continuer à développer son service client avec plusieurs objectifs :
- Continuer à améliorer son chatbot IA avec davantage de contenus et de langues disponibles.
- En explorant l'utilisation de l'IA pour accompagner les équipes IT en interne
- Rendre le centre d’aide accessible aux clients dans le futur.
- Développer de nouvelles intégrations avec l'ERP.
Conclusion : un service client plus simple, connecté et efficace avec Zendesk
En passant de plusieurs outils à une plateforme Zendesk centralisée, SOFACOMPANY a construit les bases d'un service client plus simple, plus rapide et capable d'évoluer avec ses besoins. Grâce à l'accompagnement de Premium Plus, cette transformation a amené des améliorations considérables du service client et l'expérience des équipes. Et ce n'est que le début.