BrightLocal, leader dans le domaine des outils de référencement local, a pris conscience de la nécessité de disposer d'un service client efficace et disponible 24 heures sur 24, et s'est tourné vers le chatbot IA de Zendesk (anciennement Ultimate Bot) afin de soulager son équipe des tâches répétitives. En s'associant à Premium Plus, le principal partenaire de Zendesk pour la mise en œuvre et l'optimisation des agents IA, BrightLocal a amélioré la satisfaction client (CSAT) et son efficacité opérationnelle.
Lorsque Vicky Chandler, responsable de la réussite client et du support, a rejoint l’entreprise, la configuration de Zendesk était assez basique. L’entreprise n’exploitait pas pleinement le potentiel du logiciel, pas même les groupes et les vues. Avec 70 000 tickets traités chaque année et une équipe de 24 personnes, l’entreprise était submergée par des demandes répétitives telles que les réinitialisations de mot de passe et les questions fréquentes d’ordre général. Cela ralentissait non seulement les temps de réponse, mais empêchait également l’équipe d’assistance de se consacrer à des interactions plus constructives susceptibles d’améliorer les relations clients.
Vicky s’est donné pour mission de trouver une solution d’IA capable de s’intégrer de manière transparente. Après avoir organisé plusieurs démonstrations avec différents fournisseurs, BrightLocal a choisi Ultimate Bot (désormais Zendesk AI Agents) pour ses liens étroits avec Zendesk et sa capacité à simplifier le processus sans nécessiter la création de flux complexes.
BrightLocal a pris conscience qu’il lui fallait faire appel à un expert plus expérimenté pour l’aider à créer des flux de réponses génériques et à passer à la deuxième étape consistant à traiter des demandes plus spécifiques.
C’est ainsi qu’a débuté l’aventure avec Premium Plus, sur les recommandations de Zendesk et d’Ultimate. Ce projet n’a pas été sans défis : le modèle économique unique de BrightLocal impliquait des besoins spécifiques, nécessitant une planification et une exécution minutieuses.
Pour tirer le meilleur parti de son logiciel de service client, BrightLocal savait qu’il devait faire passer Zendesk à un niveau supérieur. Fort de son expertise éprouvée, Premium Plus l’a aidé non seulement à mettre en place un chatbot basé sur l’IA, mais aussi à optimiser les fonctionnalitésde Zendesk.
« Bruno a transformé notre Zendesk. C’est incroyable ce qu’il a réussi à faire. »
Vicky Chandler, responsable de la réussite client et du support chez BrightLocal
L’impact a été considérable. Le taux de satisfaction lié à l’utilisation du bot de BrightLocal est passé de 50 % à 100 %, et son taux de réponse ne cesse d’augmenter. Vicky qualifie désormais la configuration de Zendesk de « formidable », grâce aux efforts collectifs et à la persévérance de son équipe et de ses partenaires.
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Taux d’automatisation 46 % |
Déviation 51 |
Satisfaction des bots 100 % |
La phase 1 s’est concentrée sur les interactions par chat, traitant 2 500 tickets par mois (soit 40 % de l’ensemble des tickets). Au cours de la phase 2, le projet s’est étendu pour englober toutes les réponses aux tickets, et la phase 3 prévoit d’intégrer l’IA à la base de données de BrightLocal via une API, afin de traiter les demandes spécifiques à chaque compte.
Le taux de satisfaction du bot a grimpé en flèche pour atteindre 100 %
Le taux de satisfaction du bot (BSAT) est passé de 48,57 % à 100 % en l’espace de quatre mois, ce qui témoigne de la capacité accrue du chatbot IA à résoudre les demandes des clients avec précision et efficacité.
Une assistance 24 h/24
BrightLocal propose désormais une assistance24 h/24 et 7 j/7, ce qui améliore considérablement la disponibilité et la satisfaction client en garantissant une aide rapide et toujours accessible.
Gains de temps et de coûts
Grâce à l'automatisation des demandes, BrightLocal a réalisé d'importantes économies et a permis à son équipe d'assistance de gagner un temps précieux pour se consacrer à des interactions clients plus fructueuses.
Augmentation du taux de réponse
Le taux de réponse ne cesse d’augmenter. Il est passé de 10 % à 20 % depuis le lancement initial.
L'équipe s'était fixé un objectifprudent de taux de déviation de 20 % pour le dernier trimestre, qui a été atteint, ainsi qu'un objectif de satisfaction vis-à-vis du bot de 75 %, qui a été dépassé. Ces résultats ont joué un rôle déterminant dans l'obtention de l'approbation de la phase 2 du projet.
L’aventure de BrightLocal avec AI for Zendesk ne s’arrête pas là. Alors qu’elle entame la phase 3, l’entreprise prévoit d’intégrer le chatbot IA à sa base de données via une API, dans le but de répondre à des demandes spécifiques aux comptes, telles que les informations de paiement et les détails d’abonnement. Cette intégration avancée renforcera encore les capacités du service client, rendant l’assistance de BrightLocal plus personnalisée et plus efficace.
La réussite de BrightLocal avec le chatbot IA de Zendesk témoigne du pouvoir transformateur de l’IA dans le domaine du service client. En s’associant à Premium Plus, l’entreprise a non seulement surmonté les défis initiaux liés à la mise en œuvre, mais a également atteint de nouveaux niveaux d’efficacité et de satisfaction client.
« Toutes les personnes avec lesquelles j’ai été en contact sont très compétentes, vraiment excellentes. »
Vicky Chandler, responsable de la réussite client et du support chez BrightLocal