De wereldwijde e-commercefraude zal naar verwachting stijgen van 44,3 miljard dollar in 2024 tot meer dan 107 miljard dollar in 2029, een stijging van 141% in vijf jaar tijd.
Tegelijkertijd neemt het gebruik van AI in de klantenservice in een stroomversnelling toe. Automatisering zorgt voor snellere reactietijden, een grotere verwerkingscapaciteit van tickets en betere personalisatie.
Fraude neemt toe.
Automatisering neemt toe.
De verwachtingen van klanten stijgen.
De uitdaging is niet om te kiezen tussen risicobeheersing en klantervaring. Het gaat erom ondersteuningsprocessen te ontwerpen die beide aankunnen.
Vroeger was fraude vooral een zaak van betalings- en risicoteams. Nu duikt het direct op in gesprekken met klanten:
Elk van deze zaken brengt financiële risico’s met zich mee.
De operationele kosten reiken verder dan de transactie zelf. Bedrijven krijgen vaak te maken met:
In veel organisaties vormt de ondersteuning de laatste beslissingslaag voordat geld wordt overgemaakt.
Wanneer workflows informeel zijn, sluipt inconsistentie erin.
Inconsistentie vergroot het risico.
AI stelt fraudeurs in staat om tactieken zoals het testen van inloggegevens en social engineering op grotere schaal toe te passen. Maar het biedt organisaties ook betere hulpmiddelen:
Het echte onderscheidende punt is niet of AI wordt gebruikt. Het gaat erom of het operationele ontwerp erachter volwassen is.
Automatisering zonder structuur verhoogt het risico.
Automatisering met gestructureerde workflows versterkt de controle.
De kracht van Zendesk ligt in het ondersteunen van gestructureerde, veilige besluitvorming op het snijvlak van klantinteracties en risicosignalen.
Dat vertrouwen wordt ondersteund door erkende industrienormen. Zendesk beschikt over meerdere certificeringen op het gebied van informatiebeveiliging, privacy en AI-governance, wat het engagement van het bedrijf weerspiegelt om klantgegevens te beschermen en te voldoen aan de verwachtingen van regelgevende instanties. Deze omvatten ISO 27001:2013 (informatiebeveiliging), ISO 27018:2014 (bescherming van persoonsgegevens in cloudomgevingen), ISO 27701:2019 (beheer van privacyinformatie) en ISO 42001 voor AI-beheersystemen. Zendesk ondergaat ook SOC 2 Type II-audits en houdt zich aan andere beveiligingskaders, waaraan zakelijke kopers vaak eisen dat wordt voldaan als onderdeel van risicobeoordelingen van leveranciers.
In plaats van zelf fraude te proberen op te sporen, koppelt Zendesk zich aan gespecialiseerde fraude- en risicotools en brengt het context in de ondersteuningsworkflow.
Bij Zendesk geldt het volgende:
Wanneer Zendesk strategisch wordt geconfigureerd, fungeert het als de operationele controlaar tussen fraudedetectiesystemen en klantinteractie.
Dit omvat doorgaans:
Zonder deze structuur zijn medewerkers sterk afhankelijk van hun eigen oordeel. Met deze structuur zijn beslissingen consistent, controleerbaar en sneller.
In de detailhandel, SaaS-omgevingen en de financiële dienstverlening zien we regelmatig het volgende:
Deze opzet ontstaat vaak vanzelf tijdens de groei.
Naarmate het aantal tickets toeneemt, worden kleine hiaten tot wezenlijke risico's.
Het toevoegen van een veld met de naam 'frauderisico' is niet voldoende.
Effectieve fraudepreventie binnen de klantenservice vereist:
Bepaal welke ticketsoorten extra aandacht vereisen en leid ze dienovereenkomstig door.
Zorg ervoor dat risicoscores, geschilgeschiedenis en relevante signalen zichtbaar zijn op het niveau van de medewerker.
Standaardiseer identiteitscontroles, processen voor accounttoegang en wijzigingen in uitbetalingen.
Volg fraudegerelateerde tickets apart om trends, goedkeuringspercentages en blootstelling te monitoren.
Dit is niet bedoeld om medewerkers te vertragen. Het is bedoeld om onduidelijkheden weg te nemen.
Bij Premium Plus beschouwen we fraude niet als een op zichzelf staand technologisch probleem. We zien het als een uitdaging voor de workflow binnen Zendesk.
Als Zendesk Premier Partner werken we samen met organisaties om:
Het gaat er niet om meer tools toe te voegen. Het gaat erom ervoor te zorgen dat uw Zendesk-omgeving een getrouwe weergave is van hoe risicobeslissingen daadwerkelijk tot stand komen.
In verschillende omgevingen die we hebben geëvalueerd, hebben eenvoudige structurele aanpassingen (zoals het onderbrengen van terugbetalingsverzoeken met een hoog risico in een aparte wachtrij of het weergeven van betalingsrisicoscores in het ticket zelf) de blootstelling aan risico's verminderd zonder dat de afhandelingstijd toenam.
Fraudepreventie en klantervaring hoeven niet met elkaar te concurreren.
Naarmate de toepassing van AI toeneemt, het aantal tickets groeit en de verwachtingen ten aanzien van de dienstverlening stijgen, wordt operationele volwassenheid essentieel.
De weerstand tegen fraude in de klantenservice hangt af van:
Wanneer deze basiselementen aanwezig zijn, versterkt automatisering de prestaties in plaats van risico's te introduceren.
Als u uw Zendesk-configuratie aan het herzien bent (of niet zeker weet hoe tickets met betrekking tot fraude momenteel worden afgehandeld), kan een gestructureerde beoordeling aan het licht brengen of uw workflows zijn afgestemd op de huidige complexiteit.
Bij Premium Plus zijn we gespecialiseerd in het ontwerpen van Zendesk-omgevingen die controle en efficiëntie met elkaar in evenwicht brengen.
Want het voorkomen van fraude in de klantenservice draait niet om het creëren van extra drempels.
Het gaat erom duidelijkheid in de workflow in te bouwen.