AI in CX: Waarom de meeste teams nog steeds in de proeffase zitten

AI wordt bijna overal ingezet.

Maar de meeste organisaties zien nog niet de volledige zakelijke impact ervan.

Volgens hetrapport 'The State of AI in 2025' (QuantumBlack, AI by McKinsey) geeft 88% van de organisaties aan AI in ten minste één bedrijfsfunctie te gebruiken. De meeste bevinden zich echter nog in de experimentele of pilotfase.

Slechts 39% meldt dat AI invloed heeft op de EBIT op bedrijfsniveau.

Tegelijkertijd stijgen de verwachtingen.

Uithet rapport‘Zendesk CX Trends 2026’ blijkt:

• 83% van de consumenten vindt dat de klantervaring beter zou moeten zijn dan nu het geval is
  85% van de CX-leiders zegt dat klanten een merk zullen verlaten vanwege onopgeloste problemen, zelfs na slechts één interactie
• 74% van de consumenten verwacht dankzij AI 24/7 service

AI is inmiddels de norm. Klanten verwachten het.

Het verschil tussen gemiddelde en goed presterende organisaties zit niet in de toegang tot AI-tools.

Het zit hem in hun strategie, hoe ze deze implementeren en opschalen.

Praat met een expert

Wat het onderzoek werkelijk laat zien

1. AI is breed, maar niet diepgaand

Veel teams hebben:

• Een chatbot
• Enige automatisering van tickets
• AI-ondersteuning voor medewerkers

Maar het opschalen van AI naar alle workflows is veel moeilijker.

McKinsey laat zien dat topbedrijven hun workflows herontwerpen en AI in hun kernprocessen integreren.

Dit betekent:

• De manier waarop tickets worden doorgestuurd aanpassen
• Bepalen wanneer AI handelt en wanneer mensen valideren
• AI-initiatieven afstemmen op bedrijfsdoelstellingen
• Leidinggevenden verantwoordelijk maken

De meeste organisaties hebben AI-functies toegevoegd.
Maar slechts weinigen hebben de manier waarop de bedrijfsvoering verloopt, aangepast.

2. Agente-gebaseerde AI wint aan populariteit

62% van de organisaties experimenteert met AI-agenten.

Zendesk meldt dat 87% van de CX-leiders gelooft dat agentic AI de kwaliteit van interacties kan verbeteren.

AI-agenten kunnen:

• Meerstapsprocessen afhandelen
• Kennis ophalen
• Beslissingen nemen, zoals terugbetalingen of retourzendingen
• Over verschillende kanalen werken

Maar ze zijn afhankelijk van:

• Schone gegevens
• Gestructureerde kennis
• Duidelijk beheer
• Sterke integraties

Zonder dat zorgt AI voor meer complexiteit in plaats van dat het die vermindert.

3. Context en geheugen zijn nu van belang

Zendesk benadrukt 'AI met een goed geheugen' en contextuele intelligentie.

Klanten willen zichzelf niet steeds herhalen…

• 74% vindt herhaling frustrerend
• 85% van de CX-leiders zegt dat AI met een groot geheugen essentieel is voor gepersonaliseerde klanttrajecten

Voor besluitvormers leidt dit tot praktische vragen:

• Is uw kennis gecentraliseerd?
• Zien medewerkers de volledige klantgeschiedenis op één plek?
• Haal AI de juiste informatie op?
• Zijn de systemen goed geïntegreerd?

Als het antwoord ‘nee’ is, zal AI-personalisatie niet werken zoals verwacht.

“Het inschakelen van AI-medewerkers in Zendesk is eenvoudig. Ze betrouwbaar, nauwkeurig en afgestemd op je processen maken, dat is het echte werk. Daar worden herontwerp en governance cruciaal.”

Benoit Smagghe, Solutions Consultant Premium Plus

4. Snelheid wordt verwacht. Oplossing is wat telt.

AI heeft de lat hoger gelegd.

Klanten verwachten nu:

• 24/7 beschikbaarheid
• Snelle reacties
• Nauwkeurige oplossing bij het eerste contact

Goed presterende organisaties richten zich niet alleen op efficiëntie. Ze stellen ook doelen op het gebied van groei en innovatie

Voor leidinggevenden op het gebied van klantervaring en bedrijfsvoering betekent dit:

Ga verder dan:

• De tijd tot het eerste antwoord
• Vermindering van het aantal tickets

Focus op:

• Oplossing bij het eerste contact
• Kwaliteit van de afhandeling
• CSAT
• Kosten per oplossing
• Op waarde gebaseerd: Kwaliteit van het antwoord

Het succes van AI draait niet om het automatiseringsvolume.
Het draait om bedrijfsresultaten.

Premium Plus-perspectief

We zien steeds weer hetzelfde patroon.

De meeste organisaties hebben geen moeite omdat ze geen AI hebben.

Ze hebben het moeilijk omdat hun operationele basis nog niet klaar is.

Veelvoorkomende problemen die we zien:

• Te sterk aangepaste Zendesk-instanties
• Oude workflows die over nieuwe automatisering heen zijn gelegd
• Kennisbanken die niet zijn gestructureerd voor het ophalen van informatie door AI
• Rapportages die geen beeld geven van de werkelijke prestaties
• AI ingeschakeld zonder governance

Het inschakelen van AI-functies staat niet gelijk aan transformatie.

Als workflows, gegevens en kennis niet correct zijn gestructureerd, legt AI zwakke punten bloot in plaats van ze op te lossen.

Onze visie is simpel:

Zorg ervoor dat je Zendesk-configuratie, workflows en kennisarchitectuur solide zijn voordat je AI opschaalt.

Anders loopt u het risico dat de kosten en complexiteit toenemen.

Hoe Premium Plus helpt

Als Zendesk Premier Partner werken we samen met leidinggevenden op het gebied van CX, Support, IT en Operations in de hele EMEA-regio om AI praktisch en meetbaar te maken.

1. Zendesk Health Check

We beoordelen:

• Het ontwerp van de workflow
• Automatiseringslogica
• Kennisdatabase
• AI-configuratie
• Instellingen voor rapportage

We brengen hiaten in kaart en herontwerpen met het oog op schaalbaarheid.

2. Herontwerp van de workflow voor AI

Op basis van wat goed presterende organisaties doen, helpen wij u:

• AI te integreren in daadwerkelijke operationele processen
• Validatie en governance vast te stellen
• AI-initiatieven af te stemmen op bedrijfsresultaten

3. Optimalisatie van het kennis- en hulpcentrum

Contextuele intelligentie is afhankelijk van een sterke kennisbasis

Wij:

• Structureren inhoud voor AI-opvraging
• Verminderen duplicatie
• Verbeteren de nauwkeurigheid van selfservice

4. Integraties en gegevensstroom

AI kan niet in silo's werken.

We koppelen Zendesk aan uw CRM, ERP en interne systemen om ervoor te zorgen dat:

• de context correct wordt doorgegeven
• medewerkers volledig inzicht hebben
• AI-beslissingen op feiten zijn gebaseerd

5. Training en implementatie

De implementatie van AI vereist afstemming met de mensen.

Wij ondersteunen:

• Training van medewerkers
• Ondersteuning van beheerders
• Afstemming van het management
• Governance-kaders

Download de gids 'CX Trends 2026'

Download hierde gids'CX Trends 2026'om de vijf trends te ontdekken die de klantervaring bepalen :