De afgelopen twee jaar heeft Zendesk gestaag de overstap gemaakt naar een AI-gedreven platform. Wat begon met de overname van Ultimate (dat nu de basis vormt voor de Advanced AI Agent) en de vroege release van Copilot, is uitgegroeid tot iets veel samenhangenders: een echt agentgericht model.
Recente ontwikkelingen zoals Action Builder, Agentic AI (V1), Generative Search in de Knowledge Graph en Knowledge Builder hebben de basis gelegd. De focus verschuift nu van afzonderlijke AI-functies naar een uniforme, omnichannel AI Agent-ervaring.
De updates van deze maand versterken die richting, met name op het gebied van e-mail, webformulieren en spraak.
De Advanced AI Agent heeft snelle verbeteringen ondergaan op het gebied van e-mailafhandeling en is daarmee verder gegaan dan eenvoudige automatisering, naar een flexibelere, intelligentere coördinatie.
1. Generatieve antwoorden op grote schaal
Beheerders hoeven niet langer voor elke intentie of elk scenario vooraf antwoorden te definiëren. De AI kan nu dynamisch antwoorden genereren op basis van uw kennisbank, waardoor de onderhoudskosten aanzienlijk worden verlaagd.
2. Verwerking van meerdere intenties
Een enkele e-mail van een klant bevat vaak meer dan één verzoek. De AI-agent kan nu:
Voorbeeld van 2 intenties die in de e-mail zijn gedetecteerd:
Er zijn 2 kennisbronnen gebruikt om antwoorden te genereren
Voorbeeld van een procedure die kanaaloverschrijdend kan worden ingezet
3. Slimmere doorverwijzing naar medewerkers
Wanneer doorverwijzing nodig is, verloopt de overgang naadloos. Menselijke medewerkers ontvangen:
Dit betekent minder herhaling voor klanten en snellere afhandelingstijden.
Twee opvallende updates zorgen ervoor dat de AI beter aansluit bij je bestaande Zendesk-opstelling:
Voordeel: lagere operationele kosten en meer flexibiliteit in de manier waarop AI aan klanten wordt gepresenteerd.
Zendesk heeft deze maand ook verbeteringen doorgevoerd in de manier waarop AI klanten ondersteunt bij het indienen van verzoeken via formulieren.
Voorheen stelde Answer Bot enkele artikelen voor voordat het formulier werd verzonden. Nu:
Waarom dit belangrijk is:
Na de overname van Local Measure introduceerde Zendesk een geavanceerder spraakaanbod, gebouwd op AWS-infrastructuur. Hoewel dit een krachtige oplossing is, vereiste de implementatie tot nu toe een complexere opzet.
Daar komt nu verandering in.
Sinds half februari heeft Zendesk een Early Access-programma (EAP) gelanceerd voor een nieuwe Voice AI-agent, die rechtstreeks is gebaseerd op het Advanced AI Agent-model en beschikbaar is via de native Zendesk Voice-functie.
Momenteel is de functie beschikbaar in het Engels, maar er worden meer talen verwacht.
Het belangrijkste punt is niet alleen de nieuwe functies, maar ook de convergentie.
Zendesk evolueert duidelijk naar één enkel AI Agent-framework dat werkt voor:
Als u de Advanced AI Agent al gebruikt, kunt u nu dezelfde configuratie en logica voor alle kanalen hergebruiken, in plaats van afzonderlijke tools te moeten beheren.
De updates van maart laten zien dat het platform snel volwassen wordt. De focus ligt niet langer op het toevoegen van losstaande AI-functies, maar op het opbouwen van een samenhangend, agentgericht ecosysteem.
Voor teams die al in Zendesk AI hebben geïnvesteerd, is dit het moment om:
We zullen verdere inzichten delen zodra we de praktische tests van de Voice AI-agent tijdens het EAP hebben afgerond.