Een duidelijke verschuiving naar een AI-gerichte klantervaring
De afgelopen twee jaar heeft Zendesk gestaag de overstap gemaakt naar een AI-gedreven platform. Wat begon met de overname van Ultimate (dat nu de basis vormt voor de Advanced AI Agent) en de vroege release van Copilot, is uitgegroeid tot iets veel samenhangenders: een echt agentgericht model.
Recente ontwikkelingen zoals Action Builder, Agentic AI (V1), Generative Search in de Knowledge Graph en Knowledge Builder hebben de basis gelegd. De focus verschuift nu van afzonderlijke AI-functies naar een uniforme, omnichannel AI Agent-ervaring.
De updates van deze maand versterken die richting, met name op het gebied van e-mail, webformulieren en spraak.
E-mail: van afleiding naar echte AI-coördinatie
De Advanced AI Agent heeft snelle verbeteringen ondergaan op het gebied van e-mailafhandeling en is daarmee verder gegaan dan eenvoudige automatisering, naar een flexibelere, intelligentere coördinatie.
Belangrijkste verbeteringen
1. Generatieve antwoorden op grote schaal
Beheerders hoeven niet langer voor elke intentie of elk scenario vooraf antwoorden te definiëren. De AI kan nu dynamisch antwoorden genereren op basis van uw kennisbank, waardoor de onderhoudskosten aanzienlijk worden verlaagd.
2. Verwerking van meerdere intenties
Een enkele e-mail van een klant bevat vaak meer dan één verzoek. De AI-agent kan nu:
- Meerdere intenties in één bericht detecteren
- Informatie uit verschillende kennisartikelen halen
- Generatieve antwoorden combineren met vooraf gedefinieerde procedures
- Meerdere workflows uitvoeren binnen één interactie
Voorbeeld van 2 intenties die in de e-mail zijn gedetecteerd:
Er zijn 2 kennisbronnen gebruikt om antwoorden te genereren
Voorbeeld van een procedure die kanaaloverschrijdend kan worden ingezet
3. Slimmere doorverwijzing naar medewerkers
Wanneer doorverwijzing nodig is, verloopt de overgang naadloos. Menselijke medewerkers ontvangen:
- De volledige context van het gesprek
- Vastgelegde klantgegevens
- Reeds door de AI ondernomen acties
Dit betekent minder herhaling voor klanten en snellere afhandelingstijden.
Nieuw deze maand: slimmere e-mailintegratie
Twee opvallende updates zorgen ervoor dat de AI beter aansluit bij je bestaande Zendesk-opstelling:
Geavanceerde e-mailintegratie met AI-agent
- Kies tussen een systeemgebruiker (standaard e-mailadres van het merk) of een specifieke agent om door AI gegenereerde antwoorden te versturen
- Door een systeemgebruiker te gebruiken, kunt u een agentlicentie vrijmaken die voorheen vereist was
Voordeel: lagere operationele kosten en meer flexibiliteit in de manier waarop AI aan klanten wordt gepresenteerd.
Wilt u deze AI-mogelijkheden in uw Zendesk-omgeving implementeren? Wij kunnen u helpen beoordelen wat er al aanwezig is en waar snelle resultaten mogelijk zijn.
Webformulieren: realtime AI-omleiding
Zendesk heeft deze maand ook verbeteringen doorgevoerd in de manier waarop AI klanten ondersteunt bij het indienen van verzoeken via formulieren.
Wat is er veranderd?
Voorheen stelde Answer Bot enkele artikelen voor voordat het formulier werd verzonden. Nu:
- kande AI-agent in actie komen nadat het formulier is verzonden
- Hij genereert een contextueel, mensachtig antwoord op basis van je helpcentrum
- Klanten kunnen hun probleem mogelijk oplossen zonder een ticket aan te maken
Waarom dit belangrijk is:
- Hogere ticketafwijzingspercentages
- Consistente ervaring via e-mail, berichten en formulieren
- Minder werkdruk voor supportteams
Spraak: de volgende stap voor AI-agenten
Na de overname van Local Measure introduceerde Zendesk een geavanceerder spraakaanbod, gebouwd op AWS-infrastructuur. Hoewel dit een krachtige oplossing is, vereiste de implementatie tot nu toe een complexere opzet.
Daar komt nu verandering in.
Early Access: Zendesk Voice AI-agent
Sinds half februari heeft Zendesk een Early Access-programma (EAP) gelanceerd voor een nieuwe Voice AI-agent, die rechtstreeks is gebaseerd op het Advanced AI Agent-model en beschikbaar is via de native Zendesk Voice-functie.
Mogelijkheden
- Natuurlijke, conversatiegerichte spraakinteracties
- Detectie van intentie, sentiment en entiteiten
- Generatieve antwoorden op basis van uw kennisbronnen
- Integratie met uw systemen om gegevens op te halen of bij te werken
- Vlotte overdracht naar menselijke medewerkers met volledige context
Momenteel is de functie beschikbaar in het Engels, maar er worden meer talen verwacht.
Wat dit betekent voor Zendesk-gebruikers
Het belangrijkste punt is niet alleen de nieuwe functies, maar ook de convergentie.
Zendesk evolueert duidelijk naar één enkel AI Agent-framework dat werkt voor:
- berichten
- Webformulieren
- Spraak
Als u de Advanced AI Agent al gebruikt, kunt u nu dezelfde configuratie en logica voor alle kanalen hergebruiken, in plaats van afzonderlijke tools te moeten beheren.
Praktische voordelen
- Minder administratieve rompslomp – minder workflows om te onderhouden
- Consistente klantervaring op alle kanalen
- Verbeterde efficiëntie door automatisering en het afleiden van vragen
- Hogere productiviteit van medewerkers dankzij uitgebreidere contextinformatie
Slotopmerkingen
De updates van maart laten zien dat het platform snel volwassen wordt. De focus ligt niet langer op het toevoegen van losstaande AI-functies, maar op het opbouwen van een samenhangend, agentgericht ecosysteem.
Voor teams die al in Zendesk AI hebben geïnvesteerd, is dit het moment om:
- Uw huidige configuratie te herzien
- Mogelijkheden voor hergebruik via verschillende kanalen in kaart te brengen
- Nieuwe mogelijkheden zoals Voice AI te gaan testen
We zullen verdere inzichten delen zodra we de praktische tests van de Voice AI-agent tijdens het EAP hebben afgerond.