SOFACOMPANY, een Deens meubelmerk bekend om hoogwaardig design voor een scherpe prijs, is actief in acht Europese landen. Als direct-to-consumer-merk combineert SOFACOMPANY online en fysieke kanalen om klanten te helpen hun perfecte bank te vinden. Om bij te blijven met veranderende klantverwachtingen en interne behoeften, besloot het bedrijf zijn klantenservice grondig te herstructureren met een solide omnichannelstrategie.
In samenwerking met Premium Plus en Zendesk stapte SOFACOMPANY over van een gefragmenteerd, complex systeem naar een uniform klantenserviceplatform, aangedreven door een alomvattende omnichannelstrategie. Die aanpak maakte snellere klantenservice, sterkere AI-integratie en betere interne samenwerking mogelijk.
Het team van SOFACOMPANY bracht een aantal belangrijke uitdagingen in kaart die hun nieuwe omnichannelstrategie moest aanpakken:
"We hebben drie jaar geprobeerd een integratie te realiseren met onze vorige provider. Premium Plus leverde het binnen weken."
Dennis Malmgren, SOFACOMPANY
"Wanneer we technische expertise combineren met empathie voor de klant, kunnen we systemen bouwen die echt waarde leveren."
Shadi, Retail Director, SOFACOMPANY
Na een evaluatieproces van acht maanden koos SOFACOMPANY voor Zendesk om deze uitdagingen aan te pakken en een omnichannelstrategie te implementeren. Met Premium Plus als implementatiepartner richtten ze zich op de volgende pijlers:
SOFACOMPANY bouwde een klantenservicesetup voor vijf landen en bundelde e-mail, messaging, formulieren en telefonie (via babelforce) in Zendesk.
Dit stond centraal in de omnichannelstrategie: medewerkers werken vanuit één systeem, wat zowel snelheid als consistentie verbetert. Klanten worden geholpen via hun voorkeurskanaal en het interne team profiteert van een gestroomlijnde interface.
Een AI-bot genaamd Phillow werd gelanceerd op de website, gebouwd op Zendesk Advanced AI (Ultimate). Als onderdeel van de omnichannelstrategie beheert Phillow momenteel meertalige gesprekken en gebruikt een privé helpcenter als kennisbron.
Minder dan een maand na de lancering zijn de eerste resultaten veelbelovend:
|
767 Totaal aantal botgesprekken
|
88.5% Generatieve antwoorden
|
301.6% Toenamen in generatieve gesprekken |
60.8% Gesprekken afgehandeld door bot
|
3. Integratie op maat
Premium Plus ontwikkelde een app op maat om het on-premise Navision ERP van SOFACOMPANY te integreren. Dit is een sleutelelement van de omnichannelstrategie: medewerkers kunnen nu klant- en besteldata rechtstreeks in Zendesk ophalen, wat de ervaring soepeler maakt en schakelen tussen systemen vermindert.
Naast klantenservice voor externe klanten werd Zendesk in het kader van de omnichannelstrategie ook ingericht voor interne teams (IT en e-commerce). Medewerkers kunnen nu via gestructureerde formulieren contact opnemen, zodat ook interne vragen efficiënt worden afgehandeld.
SOFACOMPANY benadrukte de waarde van de onboarding door Premium Plus, met demo's, Zendesk-trainingen en wekelijkse check-ins. Dankzij een duidelijke omnichannelstrategie werd wat aanvankelijk een riskante overstap leek een goed ontvangen transitie.
"Er was aanvankelijk wat scepsis over de overstap, maar de positieve reacties van medewerkers na de lancering bewezen dat het de juiste keuze was."
Sanne Lønvig, SOFACOMPANY
De vroege impact is duidelijk:
"Het was een plezier om met SOFACOMPANY samen te werken. Ze waren betrokken, toegewijd en gefocust tijdens de hele implementatie."
Saskia Clappers, CX Consultant
SOFACOMPANY is van plan de omnichannelstrategie verder uit te bouwen door:
De overstap van SOFACOMPANY van meerdere systemen naar één uniform Zendesk-platform werd ondersteund door een duidelijke omnichannelstrategie, die een fundament legt voor responsieve, moderne klantenservice. Met Premium Plus als vertrouwde partner heeft de transformatie meetbare verbeteringen opgeleverd in efficiëntie en teamtevredenheid. En het is nog maar het begin.