SOFACOMPANY, een Deens meubelmerk bekend om hoogwaardig design voor een scherpe prijs, is actief in acht Europese landen. Als direct-to-consumer-merk combineert SOFACOMPANY online en fysieke kanalen om klanten te helpen hun perfecte bank te vinden. Om bij te blijven met veranderende klantverwachtingen en interne behoeften, besloot het bedrijf zijn klantenservice grondig te herstructureren met een solide omnichannelstrategie.
In samenwerking met Premium Plus en Zendesk stapte SOFACOMPANY over van een gefragmenteerd, complex systeem naar een uniform klantenserviceplatform, aangedreven door een alomvattende omnichannelstrategie. Die aanpak maakte snellere klantenservice, sterkere AI-integratie en betere interne samenwerking mogelijk.
De uitdaging: ongesynchroniseerde systemen, beperkte automatisering, complexe workflows
Het team van SOFACOMPANY bracht een aantal belangrijke uitdagingen in kaart die hun nieuwe omnichannelstrategie moest aanpakken:
- Meerdere klantenservicesystemen: klantcontacttools waren gefragmenteerd, wat inefficiënties veroorzaakte.
- Ontbrekende AI-functies: de bestaande setup miste intelligente automatisering, een essentieel onderdeel van elke moderne omnichannelstrategie.
- Geen ERP-integratie: medewerkers konden geen bestel- of klantdata ophalen uit Navision.
- Hoge complexiteit: systemen waren moeilijk te navigeren en te onderhouden, wat de doelen van de omnichannelstrategie tegenwerkte.
"We hebben drie jaar geprobeerd een integratie te realiseren met onze vorige provider. Premium Plus leverde het binnen weken."
Dennis Malmgren, SOFACOMPANY
"Wanneer we technische expertise combineren met empathie voor de klant, kunnen we systemen bouwen die echt waarde leveren."
Shadi, Retail Director, SOFACOMPANY
De oplossing: een omnichannelstrategie implementeren met Zendesk en Premium Plus
Na een evaluatieproces van acht maanden koos SOFACOMPANY voor Zendesk om deze uitdagingen aan te pakken en een omnichannelstrategie te implementeren. Met Premium Plus als implementatiepartner richtten ze zich op de volgende pijlers:
1. Uniforme omnichannelervaring
SOFACOMPANY bouwde een klantenservicesetup voor vijf landen en bundelde e-mail, messaging, formulieren en telefonie (via babelforce) in Zendesk.
Dit stond centraal in de omnichannelstrategie: medewerkers werken vanuit één systeem, wat zowel snelheid als consistentie verbetert. Klanten worden geholpen via hun voorkeurskanaal en het interne team profiteert van een gestroomlijnde interface.
2. Geavanceerde AI-mogelijkheden
Een AI-bot genaamd Phillow werd gelanceerd op de website, gebouwd op Zendesk Advanced AI (Ultimate). Als onderdeel van de omnichannelstrategie beheert Phillow momenteel meertalige gesprekken en gebruikt een privé helpcenter als kennisbron.
Minder dan een maand na de lancering zijn de eerste resultaten veelbelovend:
|
767 Totaal aantal botgesprekken
|
88.5% Generatieve antwoorden
|
301.6% Toenamen in generatieve gesprekken |
60.8% Gesprekken afgehandeld door bot
|
3. Integratie op maat
Premium Plus ontwikkelde een app op maat om het on-premise Navision ERP van SOFACOMPANY te integreren. Dit is een sleutelelement van de omnichannelstrategie: medewerkers kunnen nu klant- en besteldata rechtstreeks in Zendesk ophalen, wat de ervaring soepeler maakt en schakelen tussen systemen vermindert.
4. Interne klantenservice-setup
Naast klantenservice voor externe klanten werd Zendesk in het kader van de omnichannelstrategie ook ingericht voor interne teams (IT en e-commerce). Medewerkers kunnen nu via gestructureerde formulieren contact opnemen, zodat ook interne vragen efficiënt worden afgehandeld.
5. Soepele onboarding en training
SOFACOMPANY benadrukte de waarde van de onboarding door Premium Plus, met demo's, Zendesk-trainingen en wekelijkse check-ins. Dankzij een duidelijke omnichannelstrategie werd wat aanvankelijk een riskante overstap leek een goed ontvangen transitie.
"Er was aanvankelijk wat scepsis over de overstap, maar de positieve reacties van medewerkers na de lancering bewezen dat het de juiste keuze was."
Sanne Lønvig, SOFACOMPANY
De resultaten: omnichannelstrategie in de praktijk
De vroege impact is duidelijk:
- Snellere interne klantenservice
Interne teams kunnen de klantenserviceafdeling nu makkelijker helpen als onderdeel van de uniforme omnichannelstrategie. - Tevredenere medewerkers
De vereenvoudigde interface en minder schakelen tussen systemen leidden tot minder stress en minder fouten. - Eén uniform systeem
Klantenservice werkt nu volledig binnen Zendesk, wat de efficiëntie verhoogt en de ticketkwaliteit verbetert via betere helpcenterformulieren. - Betere inzichten
Met rapporten op maat in ontwikkeling bereidt SOFACOMPANY zich voor om prestaties nauwkeuriger bij te houden als onderdeel van de voortdurende omnichannelstrategie.
"Het was een plezier om met SOFACOMPANY samen te werken. Ze waren betrokken, toegewijd en gefocust tijdens de hele implementatie."
Saskia Clappers, CX Consultant
Blik op de toekomst: continue verbetering met Zendesk en Premium Plus
SOFACOMPANY is van plan de omnichannelstrategie verder uit te bouwen door:
- De AI-chatbot verder te verfijnen met meer FAQ's en taalondersteuning
- Het gebruik van AI te verkennen voor interne IT-klantenservice
- Het helpcenter in de toekomst mogelijk open te stellen voor klanten
- De ERP-integratie verder uit te breiden
Conclusie: waarde creëren via eenvoud, integratie en omnichannelstrategie
De overstap van SOFACOMPANY van meerdere systemen naar één uniform Zendesk-platform werd ondersteund door een duidelijke omnichannelstrategie, die een fundament legt voor responsieve, moderne klantenservice. Met Premium Plus als vertrouwde partner heeft de transformatie meetbare verbeteringen opgeleverd in efficiëntie en teamtevredenheid. En het is nog maar het begin.