Pendant longtemps, l’intelligence artificielle appliquée au service client s’est limitée aux chatbots, aux suggestions de réponses, aux règles de routage et à différentes formes d’automatisation.
Est-ce utile ? Oui.
Révolutionnaire ? Pas forcément.
Aujourd’hui, les choses évoluent rapidement.
L’IA ne se contente plus de répondre aux questions des clients. Elle est désormais capable de participer à la gestion opérationnelle des équipes. Zendesk parle désormais d'IA agentique. Il s'agit d'une intelligence artificielle capable de comprendre le contexte d'une demande, d'effectuer certaines actions et de recommander des améliorations. Elle accompagne aussi bien les clients que les collaborateurs dans leurs tâches quotidiennes.
Le cabinet McKinsey observe la même évolution. Les entreprises passent progressivement à des outils IA capables de produire des résultats concrets. Les dirigeants attendent désormais des gains de productivité, une amélioration de la qualité du service et un véritable retour sur investissement.
La question n'est plus :
"Utilisons-nous l'IA?"
Elle devient :
"L'intelligence artificielle apporte-t-elle une réelle valeur à notre service client? "
Le rapport CX Trends 2026 de Zendesk montre à quel point les attentes clients évoluent vite. Selon cette étude, 83 % des consommateurs estiment que l'expérience client devrait être bien meilleure qu'aujourd'hui. 87 % des responsables CX pensent que l'IA agentique permettra d'améliorer significativement la qualité des échanges avec les clients.
Cette évolution est importante, car l’IA n’est plus un simple outil venant assister les équipes. Elle participe désormais directement au fonctionnement des équipes : amélioration des processus, gestion des connaissances, aide à la décision et optimisation des opérations.
L’automatisation classique fonctionne selon des règles prédéfinies.
L’IA agentique va beaucoup plus loin.
Elle est capable de comprendre l’intention d’un utilisateur, de retrouver des informations essentielles, de recommander des améliorations et d’exécuter certaines actions dans plusieurs outils. Par exemple, elle peut :
Mettre à jour automatiquement des tickets ;
Suggérer des améliorations dans les processus de travail ;
Identifier les informations manquantes dans votre centre d’aide ;
Transférer un dossier lorsqu'une intervention humaine est nécessaire ;
Résumer des conversations ;
Détecter les points de blocage dans vos processus.
Mais son rôle ne se limite pas aux échanges avec les clients.
Elle intervient également dans le fonctionnement quotidien des équipes, en arrière-plan. Les assistants copilote administrateurs peuvent suggérer des améliorations sur votre organisation. Copilote peut identifier des tendances et répondre aux questions des équipes. L’IA peut repérer des automatisations en doublon, des processus inefficaces ou des informations manquantes dans votre centre d'aide.
Le rôle des équipes support évolue donc lui aussi.
L’objectif n’est pas de remplacer les équipes support. L’objectif est de réduire les tâches répétitives, d’aider les équipes à prendre de meilleures décisions et de leur permettre de consacrer davantage de temps aux situations complexes. Les équipes peuvent prendre plus de temps pour la relation client et pour l’amélioration continue.
"Les entreprises qui obtiennent les meilleurs résultats avec l’intelligence artificielle ne la considèrent pas comme un simple outil supplémentaire. Elles l’intègrent dans le fonctionnement de leur service client, ce qui leur permet d’améliorer leur efficacité et d’accompagner leur croissance."
Ignacio de La Llave, consultant Solutions – Premium Plus
Selon Zendesk, 85 % des responsables CX estiment que les agents IA capables de conserver l'historique des échanges sont indispensables pour offrir une expérience client personnalisée. Dans le même temps, 74 % des consommateurs affirment que répéter plusieurs fois les mêmes informations est un aspect frustrant du service client.
Les clients attendent désormais une continuité dans leurs échanges avec les entreprises.
Lorsque les outils ne sont pas connectés entre eux, que les tickets sont mal distribués ou que certaines intégrations sont absentes, l'expérience devient moins fluide pour les clients comme pour les équipes support. L'IA ne peut fonctionner efficacement que si elle dispose d'informations fiables.
C'est pourquoi il reste essentiel de construire des bases solides.
Les systèmes déconnectés, les structures de tickets incohérentes et les intégrations manquantes créent des expériences fragmentées pour les clients et les agents. L'IA ne peut fonctionner efficacement que si elle a accès à un contexte fiable.
C'est pourquoi les bases opérationnelles sont toujours importantes.
Chez Premium Plus, nous aidons les entreprises à optimiser Zendesk. Le but est que les informations clients soient plus faciles à retrouver, à mettre à jour et à utiliser par les équipes support. Cela passe par une analyse de l'organisation du support, l'amélioration des automatisations, la mise en place d'intégrations, une meilleure organisation des tickets, la structuration du centre d'aide ou encore la définition de règles de gestion.
L'objectif n'est pas seulement d'être prêt à utiliser l'intelligence artificielle. Il est surtout de créer les bonnes conditions pour qu'elle apporte des résultats concrets dès sa mise en place.
Le libre-service évolue lui aussi.
Les clients ne recherchent plus seulement des réponses rapides. Ils veulent que leur problème soit réellement résolu.
Selon Zendesk, 74 % des consommateurs s'attendent désormais à pouvoir obtenir de l'aide 24 h/24 et 7 j/7 grâce à l'intelligence artificielle. Dans le même temps, 85 % des responsables CX estiment que les clients n'hésitent pas à changer de marque si leurs problèmes ne sont pas résolus.
Cela renforce l'importance du centre d'aide et de la documentation sur lesquels s'appuie l'IA.
Les agents IA s'appuient sur un centre d'aide complet, structuré et régulièrement mis à jour. Si les articles sont obsolètes, inutiles ou difficiles à consulter, l'intelligence artificielle ne peut pas fournir des réponses de qualité.
L'intelligence artificielle contribue également à améliorer la gestion des connaissances du centre d'aide.
Elle peut identifier les contenus manquants, suggérer la mise à jour d'articles, détecter les étapes qui posent problème dans le parcours client, recommander des améliorations de la documentation à partir des échanges avec les clients.
Les entreprises ont intérêt à construire des bases solides avant de déployer ces fonctionnalités.
Une documentation bien organisée fournit à l'IA des informations utiles dès le départ. La documentation améliore la qualité des réponses et réduit le risque de donner de mauvaises informations aux clients.
"Un centre d'aide n'est plus seulement un espace où sont publiés des articles.C'est une ressource essentielle sur laquelle l'intelligence artificielle s'appuie pour répondre aux clients, guider les équipes support et prendre certaines décisions."
Ignacio de La Llave, consultant Solutions – Premium Plus
Selon Zendesk, 76 % des consommateurs apprécient un support client qui permet de poursuivre une même conversation par texte, image ou vidéo, sans devoir recommencer du début. Ou de devoir répéter les mêmes informations.
Cette tendance montre l’importance croissante du support multimodal.
Les clients et les collaborateurs s’attendent à pouvoir partager facilement des captures d’écran, des messages vocaux, des vidéos ou des images pendant leurs échanges avec le service client. Ils ne veulent pas avoir l’impression de recommencer à zéro à chaque changement de canal.
Pour les équipes support, l’enjeu n’est donc plus de gérer chaque canal séparément, mais de permettre à l’IA de fonctionner sur l’ensemble des interactions clients.
Que l’échange commence par chat, e-mail, messagerie, appel ou vidéo, l’expérience doit rester fluide.
La connexion entre les outils et les équipes devient donc plus importante que la simple gestion séparée de chaque canal.
La qualité de la documentation, les intégrations, les droits d’accès et les informations clients influencent directement la capacité de l’IA à accompagner les clients sur tous les canaux.
Le défi n’est donc plus seulement de proposer plusieurs canaux de support.
Il s’agit de créer un service client connecté, dans lequel l’IA, les équipes support et les clients peuvent passer d’un format à l’autre sans perdre le fil de l’échange.
L'analyse des performances évolue elle aussi.
Le rapport CX Trends de Zendesk montre l'essor des analyses assistées par l'IA. Les équipes peuvent désormais poser leurs questions naturellement et obtenir immédiatement des explications, des recommandations et des rapports générés automatiquement.
Les indicateurs de performance traditionnels restent indispensables :
Mais l'IA agentique apporte également une nouvelle façon d'analyser les performances du service client.
Les responsables du service client ont de plus en plus besoin de comprendre :
Le reporting évolue lui aussi.
Au lieu de consulter uniquement des tableaux de bord statiques, les entreprises disposent d'un suivi continu de leur activité, alimenté par l'IA et des analyses interactives.
Chez Premium Plus, nous aidons les entreprises à mettre en place les tableaux de bord, les indicateurs et les règles de gestion nécessaires pour que les analyses produites par l'IA soient fiables et réellement exploitables.
Plus l'IA participe à la prise de décision, plus il est important qu'elle s'appuie sur des données fiables.
Une idée reçue consiste à penser que l'IA réduit le besoin de supervision.
En réalité, c'est tout l'inverse.
Selon Zendesk, 95 % des consommateurs attendent davantage de transparence concernant les décisions prises par l'intelligence artificielle. Les clients attendent des entreprises qu'elles puissent expliquer pourquoi un remboursement a été refusé ou pourquoi l'IA a pris la main.
Les assistants IA sont désormais capables de recommander eux-mêmes des améliorations.
Ils peuvent détecter des automatisations qui sont en trop, suggérer des améliorations, identifier des méthodes peu efficaces ou recommander des mises à jour de la documentation en s'appuyant sur les tendances observées dans les tickets.
Cela offre de nombreuses possibilités d'amélioration.
Mais cela signifie aussi que les entreprises doivent disposer de règles de gestion claires et d'une bonne maîtrise de leur fonctionnement.
Les équipes doivent toujours prendre du recul sur l'IA et analyser ses recommandations, comprendre les conséquences des changements proposés et garder une vision claire de l'évolution de Zendesk.
Les entreprises qui tireront le meilleur parti de l'IA agentique ne seront pas forcément celles qui automatiseront le plus vite. Ce seront celles qui guideront efficacement l'intelligence artificielle.
Il s'agit notamment de
L'IA peut accélérer les améliorations.
Mais les entreprises doivent être suffisamment matures pour les mettre en place de manière responsable.
McKinsey met en avant un point essentiel. Les entreprises qui considèrent l'IA agentique comme un simple outil informatique risquent de rencontrer des difficultés.
Les organisations les plus performantes considèrent l'IA comme un outil qui englobe les équipes support, l'informatique, les ressources humaines, le CX et la direction.
C'est précisément là que Premium Plus apporte le plus de valeur.
De nombreuses entreprises disposent déjà d'une version performante de Zendesk. Mais au fil du temps, la configuration de Zendesk peut devenir plus complexe.
L'intelligence artificielle peut vous aider à identifier ces blocages.
Les agents IA de Zendesk sont capables d'identifier les blocages, de recommander des améliorations et de fournir des analyses beaucoup plus rapidement.
Avant de déployer l'IA à grande échelle, il est essentiel pour les entreprises de disposer de bases solides et de règles de gestion claires.
Aujourd'hui, la véritable question n'est plus :
"Sommes-nous prêts à utiliser l'IA?"
Elle devient plutôt :
Ces questions sont autant organisationnelles que techniques.
Premium Plus accompagne les entreprises dans l'optimisation de Zendesk afin d'améliorer leur service client, l'expérience client et de mieux utilier l'IA.
Nos services incluent notamment :
Nous travaillons avec les équipes support, informatiques, RH et métiers pour créer une configuration Zendesk simple à utiliser, capable d’évoluer avec votre organisation et adaptée à l'usage de l'IA.
L'IA agentique transforme déjà le fonctionnement des services clients.
L'IA est désormais capable de recommander des améliorations, d'identifier les blocages, d'améliorer la qualité de la documentation et de fournir en continu des informations utiles pour optimiser le service client.
Les entreprises les plus performantes ne seront pas forcément celles qui utilisent l'IA en premier.
Ce seront celles qui disposent d'une structure solide, de règles de gestion claires pour exploiter pleinement l'IA, la remettre en question lorsque cela est nécessaire et améliorer en continu l'expérience client.
Aujourd'hui, l'intelligence artificielle fait désormais partie intégrante du fonctionnement du service client.
La question que doivent désormais se poser les responsables CX n'est plus de savoir si l'IA a sa place dans leur service client.
La véritable question est désormais de savoir comment l'intégrer, l'encadrer et la faire évoluer efficacement.
Nos experts Premium Plus réalisent un audit de Zendesk afin d'identifier les axes d'amélioration, les points de vigilance liés aux régles de gestion et les prochaines actions à mettre en place.