Ce sur quoi les leaders CX devraient se concentrer à l'avenir
Pendant des années, l'IA dans le service client était synonyme de chatbots, de réponses suggérées, de règles de routage et d'automatisation.
Utile ? Absolument.
Transformation ? Pas toujours.
Les choses sont en train de changer.
L'IA ne se contente plus de répondre aux questions, mais s'oriente vers la prise de décision opérationnelle. Zendesk appelle cela le passage à l'IA agentique : l'IA qui peut comprendre le contexte, prendre des mesures, recommander des améliorations et soutenir à la fois les clients et les équipes internes à travers les flux de travail.
McKinsey décrit une transition similaire. Les organisations s'éloignent des expériences d'IA et s'orientent vers la responsabilité opérationnelle, où les dirigeants sont censés montrer une valeur commerciale mesurable, des gains de productivité et des améliorations de service.
La conversation ne porte plus simplement sur la question suivante : "Utilisons-nous l'IA ?
"Utilisons-nous l'IA ?"
Elle se transforme en :
"Tirons-nous une valeur significative de l'IA dans l'ensemble de nos opérations de service ?"
Le rapport CX Trends 2026 de Zendesk met en évidence la rapidité avec laquelle les attentes évoluent. Le rapport a révélé que 83 % des consommateurs estiment que l'expérience client devrait être nettement meilleure qu'elle ne l'est aujourd'hui, tandis que 87 % des responsables CX pensent que l'IA agentique peut améliorer la qualité des interactions avec les clients.
Ce changement est important car l'IA n'est plus un outil d'assistance en dehors des opérations. Elle fait désormais partie intégrante de la manière dont les équipes de service travaillent, optimisent les processus, gèrent les connaissances et prennent des décisions.
De l'automatisation à l'intelligence opérationnelle
L'automatisation traditionnelle suit des règles.
L'IA agentique va plus loin.
Elle peut comprendre l'intention, remonter à la surface le contexte pertinent, recommander des changements opérationnels et mener à bien des actions à travers les systèmes. Il peut s'agir de mettre à jour des tickets, de suggérer des améliorations de flux de travail, d'identifier des lacunes dans les connaissances, d'escalader des cas, de résumer des conversations ou de mettre en évidence des goulets d'étranglement opérationnels.
Il est important de noter qu'il ne s'agit pas uniquement de conversations avec les clients.
L'IA s'implique de plus en plus dans les opérations en coulisses. Les copilotes administratifs peuvent recommander des mises à jour de flux de travail. Les copilotes analystes peuvent faire émerger des tendances et générer des informations de manière conversationnelle. L'IA peut identifier les déclencheurs en double, les processus incohérents ou les lacunes dans le contenu des connaissances.
Le rôle des équipes de service évolue donc lui aussi.
L'objectif n'est pas d'éliminer les humains de l'assistance. Il s'agit de réduire les efforts inutiles, d'améliorer la prise de décision et de permettre aux équipes de se concentrer sur le travail complexe, les relations avec les clients et l'amélioration opérationnelle.
"Les organisations qui tirent le plus de valeur de l'IA ne la considèrent pas comme une fonction autonome. Elles l'intègrent dans la manière dont les opérations de service évoluent, s'améliorent et se développent."
Ignacio de La Llave, consultant en solutions
Cinq changements opérationnels auxquels les responsables CX doivent se préparer
1. L'IA va accroître l'importance du contexte client connecté
Zendesk rapporte que 85 % des responsables CX estiment que les agents IA riches en mémoire sont essentiels pour offrir des expériences de service personnalisées. Dans le même temps, 74 % des consommateurs affirment que la répétition d'informations est l'un des aspects les plus frustrants de l'assistance.
Les clients attendent de plus en plus de continuité.
Ils attendent des équipes d'assistance et des systèmes d'IA qu'ils comprennent les conversations précédentes, l'historique du compte, les préférences et le contexte sans redémarrer l'interaction chaque fois qu'ils changent de canal ou s'adressent à une personne différente.
Cela change la façon dont les organisations doivent penser leurs opérations de service.
Les systèmes déconnectés, les structures de tickets incohérentes et les intégrations manquantes créent des expériences fragmentées pour les clients et les agents. L'IA ne peut fonctionner efficacement que si elle a accès à un contexte fiable.
C'est pourquoi les bases opérationnelles sont toujours importantes.
Chez Premium Plus, nous aidons les organisations à optimiser les environnements Zendesk afin que le contexte client soit plus facile à accéder, à maintenir et à utiliser de manière cohérente par les équipes de service. Cela peut inclure des révisions de flux de travail, l'optimisation des déclencheurs, des intégrations, des améliorations de la structure des tickets, l'organisation des connaissances et la gouvernance opérationnelle.
L'objectif n'est pas simplement d'être "prêt pour l'IA". Il s'agit de créer les conditions permettant à l'IA de produire des résultats plus probants dès le départ.
2. La qualité des connaissances aura une incidence directe sur les performances de l'IA
Le libre-service évolue lui aussi.
Les clients ne veulent plus de réponses rapides. Ils veulent des solutions.
Zendesk a constaté que 74 % des consommateurs s'attendent désormais à ce que l'assistance soit disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 en raison de l'IA, tandis que 85 % des leaders CX estiment que les clients quitteront les marques qui ne parviennent pas à résoudre les problèmes efficacement.
Cela met la pression sur la couche de connaissances qui sous-tend l'IA.
Les agents d'IA modernes s'appuient fortement sur des connaissances structurées, précises et faciles à maintenir. Si les articles sont obsolètes, incohérents ou difficiles à parcourir, l'IA mettra rapidement en évidence ces faiblesses.
Dans le même temps, l'IA commence également à améliorer les opérations de connaissance elles-mêmes.
L'IA agentique peut identifier le contenu manquant, recommander des mises à jour d'articles, détecter les lacunes dans les flux de résolution et suggérer des améliorations de la documentation sur la base des interactions avec les clients.
Mais les organisations ont tout intérêt à partir d'une base solide.
Des connaissances bien structurées donnent à l'IA des informations plus fiables sur lesquelles travailler dès le premier jour, améliorent la qualité de la résolution et réduisent le risque de réponses incohérentes.
"Un centre d'assistance n'est plus seulement une bibliothèque de contenu. Il fait partie du système opérationnel sur lequel l'IA s'appuie pour prendre des décisions, guider les clients et soutenir les agents."
Ignacio de la Llave, consultant en solutions Premium Plus
3. L'IA multimodale change la façon dont les clients interagissent avec l'assistance
Zendesk rapporte que 76 % des consommateurs apprécient les expériences d'assistance où ils peuvent poursuivre la même conversation à travers le texte, les images et la vidéo sans avoir à redémarrer ou à répéter le contexte.
Cela reflète une évolution plus large vers un service multimodal.
Les clients et les employés s'attendent de plus en plus à pouvoir partager des captures d'écran, des notes vocales, des vidéos et un contexte visuel de manière naturelle au cours des interactions d'assistance. Ils ne veulent pas que les canaux soient déconnectés.
Pour les équipes de service, il s'agit donc de ne plus gérer les canaux séparément, mais de permettre à l'IA de fonctionner de manière cohérente dans tous les types d'interaction.
Que la conversation commence par un chat, un e-mail, une messagerie, une voix ou une vidéo, l'expérience doit rester connectée et contextuelle.
La cohérence opérationnelle est donc plus importante que les seuls processus spécifiques aux canaux.
La qualité des connaissances, les intégrations, les autorisations, la gouvernance des flux de travail et le contexte du client sont autant d'éléments qui influencent la capacité de l'IA à soutenir efficacement les clients sur l'ensemble des canaux.
Le défi n'est plus simplement d'offrir une assistance omnicanale.
Il s'agit de créer un environnement de service connecté dans lequel l'IA, les agents et les clients peuvent travailler sur différents types de médias sans perdre la continuité.
4. Les copilotes de l'IA changeront la façon dont les opérations de service sont gérées
L'analyse évolue également.
Le rapport CX Trends de Zendesk souligne l'essor de l'analyse prompte et des perspectives conversationnelles, où les équipes peuvent poser des questions opérationnelles en langage naturel et recevoir des explications, des recommandations et des sorties de rapports générés par l'IA.
Les indicateurs de service traditionnels restent importants :
- CSAT
- Résolution au premier contact
- Respect des accords de niveau de service
- Gestion du carnet de commandes
- Coût par contact
- Temps de résolution
Mais l'IA agentique introduit une nouvelle couche opérationnelle.
Les dirigeants ont de plus en plus besoin de comprendre
- les problèmes que l'IA résout avec succès
- Où l'IA escalade inutilement les problèmes
- Quels flux de travail génèrent des contacts répétés
- Quelles lacunes en matière de connaissances sont à l'origine de l'échec des résolutions
- Pourquoi l'IA recommande des changements opérationnels
- Quels sont les processus qui créent des frictions pour les clients ou les agents ?
Le rôle des rapports s'en trouve modifié.
Au lieu de s'appuyer uniquement sur des tableaux de bord statiques, les organisations s'orientent vers une vision opérationnelle continue soutenue par des copilotes d'IA et des analyses conversationnelles.
Chez Premium Plus, nous aidons les organisations à mettre en place les bases de reporting, la visibilité opérationnelle et les structures de gouvernance nécessaires pour rendre les informations pilotées par l'IA fiables et exploitables.
En effet, à mesure que l'IA s'implique davantage dans les recommandations opérationnelles, la confiance dans les données sous-jacentes devient encore plus importante.
5. La gouvernance et la compréhension opérationnelle deviendront plus importantes, et non moins importantes
L'une des plus grandes idées fausses concernant l'IA est qu'elle supprime le besoin de supervision opérationnelle.
En réalité, c'est le contraire qui se produit.
Zendesk a constaté que 95 % des consommateurs veulent de la transparence sur les décisions prises par l'IA. Les clients attendent de plus en plus des organisations qu'elles expliquent pourquoi une action a été entreprise, pourquoi un remboursement a été refusé ou pourquoi un flux de travail particulier a été déclenché.
Parallèlement, les copilotes d'IA commencent à recommander eux-mêmes des changements opérationnels.
Ils peuvent identifier des déclencheurs qui se chevauchent, suggérer des mises à jour d'automatisation, mettre en évidence des flux de travail inefficaces ou recommander des améliorations de connaissances basées sur les tendances des tickets.
Cela crée d'énormes opportunités d'optimisation.
Mais cela signifie également que les organisations ont besoin d'une gouvernance solide et d'une compréhension opérationnelle.
Les équipes doivent encore évaluer les recommandations de façon critique, comprendre l'impact des changements et maintenir la visibilité sur la façon dont leur environnement Zendesk évolue au fil du temps.
Les organisations qui bénéficient le plus de l'IA agentique ne seront pas nécessairement celles qui automatisent le plus rapidement. Ce seront celles qui auront suffisamment de clarté opérationnelle pour guider efficacement l'IA.
Il s'agit notamment de
- Comprendre les flux de travail et les dépendances
- Maintenir des structures opérationnelles propres
- Définir des processus de gouvernance
- Examiner attentivement les recommandations de l'IA
- Contrôler en permanence l'impact
- Assurer la transparence pour les clients et les agents
L'IA peut accélérer l'optimisation.
Mais les organisations ont encore besoin d'une maturité opérationnelle pour gérer cette optimisation de manière responsable.
La véritable opportunité réside dans la maturité opérationnelle
McKinsey soulève un point important : les organisations qui traitent l'IA agentique comme un simple projet technologique risquent de se heurter à des difficultés.
Les équipes les plus performantes abordent l'IA comme une initiative de transformation opérationnelle impliquant le support, l'informatique, les RH, le CX et le leadership.
C'est souvent là que nous voyons la plus grande opportunité chez Premium Plus.
De nombreuses organisations disposent déjà d'environnements Zendesk puissants, mais au fil du temps, la complexité augmente :
- Les déclencheurs se chevauchent
- Les formulaires deviennent incohérents
- Les connaissances deviennent difficiles à maintenir
- Les rapports perdent en clarté
- Les intégrations évoluent séparément
- La propriété opérationnelle devient fragmentée
L'IA peut absolument aider à identifier ces problèmes.
Les copilotes Zendesk modernes peuvent mettre en évidence les goulets d'étranglement, recommander des améliorations et fournir des informations opérationnelles beaucoup plus rapidement que l'analyse manuelle seule.
Mais les organisations ont tout intérêt à mettre en place des fondations et une gouvernance solides avant d'étendre les initiatives d'IA de manière agressive.
La question n'est plus simplement :
"Sommes-nous prêts pour l'IA ?"
Elle se pose de plus en plus :
- Comprenons-nous suffisamment bien nos opérations pour guider efficacement l'IA ?
- Pouvons-nous évaluer les recommandations de l'IA en toute confiance ?
- Notre environnement Zendesk fournit-il un contexte opérationnel fiable ?
- Maintenons-nous les connaissances et les flux de travail de manière cohérente ?
- Pouvons-nous mesurer l'impact de l'IA avec précision ?
- Les clients et les agents comprennent-ils les décisions automatisées ?
- Avons-nous des processus de gouvernance autour des changements induits par l'IA ?
Il s'agit de questions opérationnelles autant que techniques.
En quoi Premium Plus peut aider
Premium Plus aide les organisations à améliorer la façon dont Zendesk prend en charge les opérations de service, l'expérience client et les initiatives d'IA.
Nos services comprennent
- Examens de la mise en œuvre de Zendesk
- Optimisation opérationnelle
- Évaluations de l'impact de l'IA et de la gouvernance
- Création et optimisation de centres d'aide
- Développement de thèmes
- Apps et intégrations
- Conseils CX
- Formation et intégration
- Amélioration des rapports et de la visibilité opérationnelle
- Migrations de données
Nous travaillons avec les équipes d'assistance, d'IT, de RH, d'opérations et de CX pour créer des environnements Zendesk évolutifs, maintenables et mieux positionnés pour prendre en charge la prochaine génération de services alimentés par l'IA.
Dernière réflexion
L'IA agentique change la façon dont les opérations de service évoluent.
L'IA peut désormais recommander des améliorations du flux de travail, identifier les goulets d'étranglement, améliorer la qualité des connaissances et faire remonter des informations opérationnelles en continu.
Les organisations qui en bénéficieront le plus ne seront pas nécessairement celles qui adopteront l'IA en premier.
Elles seront celles qui disposent de la clarté opérationnelle, de la gouvernance et des fondements de service nécessaires pour utiliser efficacement l'IA, remettre en question les recommandations si nécessaire et améliorer en permanence l'expérience du client.
L'IA fait désormais partie du modèle opérationnel.
La question pour les responsables CX n'est plus de savoir si l'IA a sa place dans les opérations de service.
Il s'agit de savoir avec quelle efficacité les organisations peuvent la gérer, la guider et la mettre à l'échelle.
Vous voulez comprendre comment votre environnement Zendesk peut mieux prendre en charge les opérations de service basées sur l'IA ?
Réservez un examen opérationnel de Zendesk avec Premium Plus, et nous vous aiderons à identifier les opportunités, les lacunes de gouvernance et les prochaines étapes pratiques.