Au cours des deux dernières années, Zendesk s’est progressivement orienté vers une plateforme axée sur l’IA. Ce qui a commencé par l’acquisition d’Ultimate (qui alimente désormais l’Advanced AI Agent) et le lancement précoce de Copilot a évolué vers quelque chose de bien plus cohérent : un véritable modèle d’agent.
Des développements récents tels qu’Action Builder, Agentic AI (V1), la recherche générative dans le Knowledge Graph et Knowledge Builder ont posé les bases. L’accent n’est désormais plus mis sur des fonctionnalités d’IA isolées, mais sur une expérience d’Agent IA unifiée et omnicanale.
Les mises à jour de ce mois-ci renforcent cette orientation, notamment dans les domaines de l’e-mail, des formulaires Web etde la voix.
L’agent IA avancé a connu des améliorations rapides dans la gestion des e-mails, passant d’une simple automatisation à une orchestration plus flexible et plus intelligente.
1. Réponses génératives à grande échelle
Les administrateurs n’ont plus besoin de prédéfinir des réponses pour chaque intention ou scénario. L’IA peut désormais générer des réponses de manière dynamique à partir de votre base de connaissances, ce qui réduit considérablement la charge de maintenance.
2. Gestion d’intentions multiples
Un seul e-mail client contient souvent plusieurs demandes. L’agent IA est désormais capable de :
Exemple de 2 intentions détectées dans l'e-mail :
2 sources de connaissances ont été utilisées pour générer les réponses
Exemple de procédure pouvant être utilisée sur tous les canaux
3.Transfertplus intelligent vers les agents
Lorsque le transfert est nécessaire, la transition s’effectue en toute fluidité. Les agents humains reçoivent :
Cela se traduit par moins de répétitions pour les clients et des délais de résolution plus courts.
Deux mises à jour notables améliorent l’intégration de l’IA dans votre configuration Zendesk existante :
Avantage : réduction des coûts opérationnels et plus grande flexibilité dans la manière dont l’IA est présentée aux clients.
Zendesk a également amélioré ce mois-ci la manière dont l’IA aide les clients à soumettre leurs demandes via des formulaires.
Auparavant, Answer Bot proposait quelques articles avant l’envoi du formulaire. Désormais :
Pourquoi est-ce important ?
Suite à l’acquisition de Local Measure, Zendesk a lancé une offre vocale plus avancée reposant sur l’infrastructure AWS. Bien que performante, cette solution nécessitait jusqu’à présent une configuration plus complexe.
Mais cela est en train de changer.
Depuis la mi-février, Zendesk a lancé un programme d’accès anticipé (EAP) pour un nouvel agent vocal IA, directement basé sur le modèle d’agent IA avancé et disponible via la fonctionnalité native Zendesk Voice.
À l'heure actuelle, cette fonctionnalité est disponible en anglais, et d'autres langues devraient suivre.
Le point le plus important à retenir n’est pas seulement l’ajout de nouvelles fonctionnalités, mais la convergence.
Zendesk s'oriente clairement vers un cadre unique d'agent IA fonctionnant sur :
Si vous utilisez déjà l’agent IA avancé, vous pouvez désormais réutiliser la même configuration et la même logique sur tous les canaux, plutôt que de gérer des outils distincts.
Les mises à jour de mars témoignent de la maturation rapide de la plateforme. L’accent n’est plus mis sur l’ajout de fonctionnalités d’IA isolées, mais sur la construction d’un écosystème connecté et centré sur les agents.
Pour les équipes qui ont déjà investi dans l’IA de Zendesk, c’est le moment de :
Nous partagerons davantage d’informations une fois que nous aurons terminé les tests pratiques de l’agent d’IA vocale dans le cadre du programme EAP.