Une évolution claire vers une expérience client axée sur l'IA
Au cours des deux dernières années, Zendesk s’est progressivement orienté vers une plateforme axée sur l’IA. Ce qui a commencé par l’acquisition d’Ultimate (qui alimente désormais l’Advanced AI Agent) et le lancement précoce de Copilot a évolué vers quelque chose de bien plus cohérent : un véritable modèle d’agent.
Des développements récents tels qu’Action Builder, Agentic AI (V1), la recherche générative dans le Knowledge Graph et Knowledge Builder ont posé les bases. L’accent n’est désormais plus mis sur des fonctionnalités d’IA isolées, mais sur une expérience d’Agent IA unifiée et omnicanale.
Les mises à jour de ce mois-ci renforcent cette orientation, notamment dans les domaines de l’e-mail, des formulaires Web etde la voix.
E-mail : de la simple redirection à une véritable orchestration par l’IA
L’agent IA avancé a connu des améliorations rapides dans la gestion des e-mails, passant d’une simple automatisation à une orchestration plus flexible et plus intelligente.
Principales améliorations
1. Réponses génératives à grande échelle
Les administrateurs n’ont plus besoin de prédéfinir des réponses pour chaque intention ou scénario. L’IA peut désormais générer des réponses de manière dynamique à partir de votre base de connaissances, ce qui réduit considérablement la charge de maintenance.
2. Gestion d’intentions multiples
Un seul e-mail client contient souvent plusieurs demandes. L’agent IA est désormais capable de :
- Détecter plusieurs intentions dans un même message
- Extraire des informations de différents articles de la base de connaissances
- Combiner des réponses génératives avec des procédures prédéfinies
- Exécuter plusieurs workflows au cours d’une même interaction
Exemple de 2 intentions détectées dans l'e-mail :
2 sources de connaissances ont été utilisées pour générer les réponses
Exemple de procédure pouvant être utilisée sur tous les canaux
3.Transfertplus intelligent vers les agents
Lorsque le transfert est nécessaire, la transition s’effectue en toute fluidité. Les agents humains reçoivent :
- Le contexte complet de la conversation
- Les données client enregistrées
- Les actions déjà entreprises par l’IA
Cela se traduit par moins de répétitions pour les clients et des délais de résolution plus courts.
Nouveauté de ce mois-ci : une intégration plus intelligente des e-mails
Deux mises à jour notables améliorent l’intégration de l’IA dans votre configuration Zendesk existante :
Intégration avancée de l’agent IA aux e-mails
- Choisissez entre un utilisateur système (e-mail par défaut de la marque) ou un agent désigné pour envoyer les réponses générées par l’IA
- L’utilisation d’un utilisateur système permet de libérer une licence d’agent, qui était auparavant requise
Avantage : réduction des coûts opérationnels et plus grande flexibilité dans la manière dont l’IA est présentée aux clients.
Vous souhaitez mettre en œuvre ces fonctionnalités d’IA dans votre environnement Zendesk ? Nous pouvons vous aider à évaluer ce qui est déjà en place et à identifier les gains rapides possibles.
Formulaires Web : déviation en temps réel grâce à l’IA
Zendesk a également amélioré ce mois-ci la manière dont l’IA aide les clients à soumettre leurs demandes via des formulaires.
Qu'est-ce qui a changé ?
Auparavant, Answer Bot proposait quelques articles avant l’envoi du formulaire. Désormais :
- l'agent IA peut se déclencher après l'envoi du formulaire
- Il génère une réponse contextuelle, semblable à celle d’un humain, en s’appuyant sur votre centre d’aide
- Les clients peuvent résoudre leur problème sans créer de ticket
Pourquoi est-ce important ?
- Des taux de déviation des ticketsplus élevés
- Une expérience cohérente sur les e-mails, la messagerie instantanée et les formulaires
- Réduction de la charge de travail des équipes d'assistance
La voix : la prochaine frontière pour les agents IA
Suite à l’acquisition de Local Measure, Zendesk a lancé une offre vocale plus avancée reposant sur l’infrastructure AWS. Bien que performante, cette solution nécessitait jusqu’à présent une configuration plus complexe.
Mais cela est en train de changer.
Accès anticipé : l’agent vocal IA de Zendesk
Depuis la mi-février, Zendesk a lancé un programme d’accès anticipé (EAP) pour un nouvel agent vocal IA, directement basé sur le modèle d’agent IA avancé et disponible via la fonctionnalité native Zendesk Voice.
Fonctionnalités
- Interactions vocales naturelles et conversationnelles
- Détection des intentions, des sentiments et des entités
- Réponses génératives basées sur vos sources de connaissances
- Intégration à vos systèmes pour récupérer ou mettre à jour des données
- Transfert fluide vers des agents humains avec le contexte complet
À l'heure actuelle, cette fonctionnalité est disponible en anglais, et d'autres langues devraient suivre.
Ce que cela signifie pour les utilisateurs de Zendesk
Le point le plus important à retenir n’est pas seulement l’ajout de nouvelles fonctionnalités, mais la convergence.
Zendesk s'oriente clairement vers un cadre unique d'agent IA fonctionnant sur :
- Messagerie instantanée
- Formulaires Web
- La voix
Si vous utilisez déjà l’agent IA avancé, vous pouvez désormais réutiliser la même configuration et la même logique sur tous les canaux, plutôt que de gérer des outils distincts.
Avantages concrets
- Réduction de la charge administrative: moins de workflows à gérer
- Expérience client cohérente sur tous les canaux
- Efficacité améliorée grâce à l’automatisation et au détournement des demandes
- Meilleure productivité des agents grâce à un contexte enrichi
Conclusion
Les mises à jour de mars témoignent de la maturation rapide de la plateforme. L’accent n’est plus mis sur l’ajout de fonctionnalités d’IA isolées, mais sur la construction d’un écosystème connecté et centré sur les agents.
Pour les équipes qui ont déjà investi dans l’IA de Zendesk, c’est le moment de :
- Passer en revue leur configuration actuelle
- Identifier les possibilités de réutilisation multicanal
- Commencer à tester de nouvelles fonctionnalités telles que l’IA vocale
Nous partagerons davantage d’informations une fois que nous aurons terminé les tests pratiques de l’agent d’IA vocale dans le cadre du programme EAP.