Laatst bijgewerkt - 24 maart
Bekijk de laatste updates
Zendesk heeft onlangs een wijzigingaangekondigd die van invloed is op de manier waarop anonieme gebruikers verzoeken indienen via het Helpcentrum. De update is bedoeld om spam te verminderen en de betrouwbaarheid van binnenkomende supporttickets te verbeteren.
De uitrol staat gepland voor 9 maart 2026. Hieronder volgt een overzicht van wat er verandert en wat teams moeten controleren in hun Zendesk-configuratie.
Zendesk voert e-mailverificatiein voor anonieme verzoeken via het Helpcentrum.
Wanneer een gebruiker een verzoek indient zonder ingelogd te zijn, stuurt Zendesk een verificatie-e-mail om te controleren of de gebruiker de eigenaar is van het e-mailadres. Het ticket wordt pas actief nadat het e-mailadres is geverifieerd.
De workflow ziet er als volgt uit:
Opgeschorte tickets blijven beschikbaar, zodat medewerkers legitieme verzoeken indien nodig kunnen bekijken en herstellen.
Deze verificatiestap is van toepassing op anonieme verzoeken die zijn aangemaakt via:
Deze stap is niet van toepassing op:
Tickets die via berichtenkanalenzijn aangemaakt
Spamaanvallen gericht op open supportformulieren komen steeds vaker voor op SaaS-platforms. Anonieme aanvraagformulieren kunnen worden misbruikt om grote hoeveelheden geautomatiseerde tickets te genereren.
Door het e-mailadres van de aanvrager te verifiëren, voegt Zendesk een extra beveiligingslaag toe die helpt om:
Deze aanpak komt steeds vaker voor, aangezien veel platforms afstappen van volledig open modellen voor het indienen van tickets.
De functie wordt automatisch ingeschakeld, maar het is de moeite waard om een paar aspecten van je Zendesk-configuratie te controleren.
Medewerkers moeten zich ervan bewust zijn dat anonieme verzoeken in eerste instantie als opgeschorte ticketskunnen worden weergegeven , totdat ze zijn geverifieerd.
Zorg ervoor dat uw team weet hoe het legitieme verzoeken kan controleren en herstellen vanuit het overzicht ‘Opgeschorte tickets’.
Veel Zendesk-instanties maken al gebruik van opgeschorte tickets om spam te beheren.
Dit is een goed moment om te bekijken:
Als uw Helpcentrum artikelen bevat waarin wordt uitgelegd hoe contact kan worden opgenomen met de ondersteuning, overweeg dan om een korte opmerking toe te voegen waarin wordt uitgelegd dat gebruikers mogelijk hun e-mailadresmoeten verifiëren nadat ze een verzoek hebben ingediend.
Dit helpt verwarring bij nieuwe gebruikers te voorkomen.
Hieronder vind je meer informatie over de uitrol voor de Pods:
24 maart 2026, 10.00 uur PST: Pods 13, 15, 17, 18, 19, 31
Zendesk heeft op 19 maart een functie gelanceerd waarmee eindgebruikers zich kunnen afmelden voor de verificatie. Zendesk heeft het proces niet in detail beschreven, maar wij kunnen klanten laten zien hoe ze dit moeten doen:
Ga naar Beheer -> Medewerkers -> Eindgebruikers
Schakel op het tabblad ‘Instellingen’ het selectievakje ‘Anonieme verzoeken verifiëren’ uit (bovenaan de pagina, zie onderstaande schermafbeelding).
Klik onderaan de pagina op ‘Opslaan’
Let op: je moet deze functie vóór de uitrol deactiveren, anders wordt deze beveiligingsoptie standaard op je account ingeschakeld. Je kunt deze echter uitschakelen door de hierboven beschreven stappen te volgen.
Deze wijziging benadrukt ook een bredere verschuiving in klantenserviceplatforms: volledig open ticketformulieren komen steeds minder vaak voor vanwege veiligheidsrisico’s.
Veel organisaties stappen over op:
Deze benaderingen verminderen spam, bieden meer context over de klant en maken een meer gepersonaliseerde ondersteuning mogelijk.
Als u hulp nodig hebt bij het controleren van de configuratievan uw Helpcentrum, de workflows voor opgeschorte tickets of de authenticatie-instellingen, staat ons team voor u klaar.
Premium Plus werkt samen met organisaties in de hele EMEA-regio om Zendesk-omgevingen te optimaliseren, ondersteuningsworkflows te verbeteren en de klantervaring te versterken.
Neemgerust contact met ons op als u uw configuratie wilt bespreken.