Zendesk-update: E-mailverificatie voor anonieme verzoeken via het Helpcentrum

Laatst bijgewerkt - 24 maart
Bekijk de laatste updates

Zendesk heeft onlangs een wijzigingaangekondigd die van invloed is op de manier waarop anonieme gebruikers verzoeken indienen via het Helpcentrum. De update is bedoeld om spam te verminderen en de betrouwbaarheid van binnenkomende supporttickets te verbeteren.

De uitrol staat gepland voor 9 maart 2026. Hieronder volgt een overzicht van wat er verandert en wat teams moeten controleren in hun Zendesk-configuratie.

Wat verandert er?

Zendesk voert e-mailverificatiein voor anonieme verzoeken via het Helpcentrum.

Wanneer een gebruiker een verzoek indient zonder ingelogd te zijn, stuurt Zendesk een verificatie-e-mail om te controleren of de gebruiker de eigenaar is van het e-mailadres. Het ticket wordt pas actief nadat het e-mailadres is geverifieerd.

De workflow ziet er als volgt uit:

1. Een gebruiker dient een verzoek in via het formulier in het Helpcentrum.
   
2. Zendesk stuurt een verificatie-e-mail naar het opgegeven adres.
   
3. Het verzoek wordt aangemaakt als een opgeschort ticket.
   
4. Het ticket wordt actief zodra:
   1. de gebruiker op de verificatielink klikt, of
   2. een agent het ticket handmatig herstelt vanuit het overzicht ‘Opgeschorte tickets’.

Opgeschorte tickets blijven beschikbaar, zodat medewerkers legitieme verzoeken indien nodig kunnen bekijken en herstellen.

Wanneer dit van toepassing is

Deze verificatiestap is van toepassing op anonieme verzoeken die zijn aangemaakt via:

• webformulieren in het Helpcentrum
• API-eindpunt/api/v2/requests
• Offline formulieren van de Web Widget (Classic)
• Support SDK
  

Deze stap is niet van toepassing op:

• Verzoeken die zijn ingediend door aangemelde gebruikers
• Tickets diedoor agents zijn aangemaakt
• Verzoeken dievia e-mailzijn verzonden
  
  

Tickets die via berichtenkanalenzijn aangemaakt

Waarom Zendesk deze wijziging doorvoert

Spamaanvallen gericht op open supportformulieren komen steeds vaker voor op SaaS-platforms. Anonieme aanvraagformulieren kunnen worden misbruikt om grote hoeveelheden geautomatiseerde tickets te genereren.

Door het e-mailadres van de aanvrager te verifiëren, voegt Zendesk een extra beveiligingslaag toe die helpt om:

• te bevestigen dat de aanvrager de eigenaar is van het opgegeven e-mailadres
• het aantal geautomatiseerde of misbruikende ticketinzendingen te verminderen
• spam uit actieve ticketwachtrijen te houden
• de tijd en productiviteit van agents te beschermen
  
  

Deze aanpak komt steeds vaker voor, aangezien veel platforms afstappen van volledig open modellen voor het indienen van tickets.

Wat teams moeten controleren

De functie wordt automatisch ingeschakeld, maar het is de moeite waard om een paar aspecten van je Zendesk-configuratie te controleren.

Breng uw supportteam op de hoogte

Medewerkers moeten zich ervan bewust zijn dat anonieme verzoeken in eerste instantie als opgeschorte ticketskunnen worden weergegeven , totdat ze zijn geverifieerd.

Zorg ervoor dat uw team weet hoe het legitieme verzoeken kan controleren en herstellen vanuit het overzicht ‘Opgeschorte tickets’.

Controleer uw workflow voor opgeschorte tickets

Veel Zendesk-instanties maken al gebruik van opgeschorte tickets om spam te beheren.

Dit is een goed moment om te bekijken:

• hoe vaak opgeschorte tickets worden gecontroleerd
• wie verantwoordelijk is voor het controleren ervan
• of meldingen voor opgeschorte tickets zijn ingeschakeld

Instructies in het Helpcentrum bijwerken

Als uw Helpcentrum artikelen bevat waarin wordt uitgelegd hoe contact kan worden opgenomen met de ondersteuning, overweeg dan om een korte opmerking toe te voegen waarin wordt uitgelegd dat gebruikers mogelijk hun e-mailadresmoeten verifiëren nadat ze een verzoek hebben ingediend.

Dit helpt verwarring bij nieuwe gebruikers te voorkomen.

Hieronder vind je meer informatie over de uitrol voor de Pods:

• 24 maart 2026, 10.00 uur PST: Pods 13, 15, 17, 18, 19, 31

• 31 maart 2026, 10.00 uur PST: Pods 20, 23, 25, 27, 28, 29, 30

Zendesk heeft op 19 maart een functie gelanceerd waarmee eindgebruikers zich kunnen afmelden voor de verificatie. Zendesk heeft het proces niet in detail beschreven, maar wij kunnen klanten laten zien hoe ze dit moeten doen:

• Ga naar Beheer -> Medewerkers -> Eindgebruikers

• Schakel op het tabblad ‘Instellingen’ het selectievakje ‘Anonieme verzoeken verifiëren’ uit (bovenaan de pagina, zie onderstaande schermafbeelding).

• Klik onderaan de pagina op ‘Opslaan’

Let op: je moet deze functie vóór de uitrol deactiveren, anders wordt deze beveiligingsoptie standaard op je account ingeschakeld. Je kunt deze echter uitschakelen door de hierboven beschreven stappen te volgen.

Een goed moment om je support-toegangspunten te herzien

Deze wijziging benadrukt ook een bredere verschuiving in klantenserviceplatforms: volledig open ticketformulieren komen steeds minder vaak voor vanwege veiligheidsrisico’s.

Veel organisaties stappen over op:

• Ondersteuning waarbij je moet inloggen
• Single Sign-On (SSO)
• Berichtenkanalen
• AI-agenten en geautomatiseerde hulp
  

Deze benaderingen verminderen spam, bieden meer context over de klant en maken een meer gepersonaliseerde ondersteuning mogelijk.

Hulp nodig bij het controleren van uw Zendesk-configuratie?

Als u hulp nodig hebt bij het controleren van de configuratievan uw Helpcentrum, de workflows voor opgeschorte tickets of de authenticatie-instellingen, staat ons team voor u klaar.

Premium Plus werkt samen met organisaties in de hele EMEA-regio om Zendesk-omgevingen te optimaliseren, ondersteuningsworkflows te verbeteren en de klantervaring te versterken.

Neemgerust contact met ons op als u uw configuratie wilt bespreken.