Comment étendre vos processus à des chatbots, WhatsApp et SunCo: le cas de Brussels Airport
Avec quelque 250 000 vols entrants et sortants et plus de 25 millions de passagers par an (en 2019), Brussels Airport est de loin le plus grand aéroport de Belgique. Au total, 74 compagnies aériennes relient l’aéroport (localement connu sous le nom de ‘Zaventem’) à 236 destinations internationales. L’aéroport est géré par Brussels Airport Company.
Brussels Airport, qui compte parmi les principales plaques tournantes d’Europe, fournit ses services à un large éventail de clients et de visiteurs ayant chacun des questions spécifiques. Ce qui signifie que le personnel de l’aéroport accomplit également des tâches extrêmement variées. Tout cela fait de l’aéroport un environnement à la fois fascinant et imprévisible, où les services à la clientèle (parmi d’autres départements) peuvent parfois subir une pression intense.
Le défi?
En 2018, une série d’événements (tels que des problèmes opérationnels et des conditions météo exceptionnellement mauvaises) se sont combinés, alors même que le nombre de passagers circulant dans l’aéroport ne cessait d’augmenter. Le moment ou jamais, pour le service clientèle, de se pencher sur certains goulets d’étranglement et de trouver une solution.
“Il nous fallait un partenaire capable de nous aider à gérer les imprévus, comme un problème d’infrastructure ou des conditions météorologiques exceptionnelles”, explique Alexandra Debandt, coordinatrice du centre d’accueil de Brussels Airport. “Parce qu’à chaque crise de ce genre, notre équipe du service clientèle subissait soudain une pression énorme. Le traitement des nombreux dossiers constituait alors une lourde charge, et nous éprouvions de grandes difficultés à répondre dans un délai raisonnable.”
Par ailleurs, l’équipe du service clientèle voulait honorer ses ambitions Customer First en garantissant une disponibilité 24h/24 et 7j/7 à tous les passagers. Jusqu’en 2018, le service clientèle était fermé la nuit. C’est quelque chose que Brussels Airport voulait absolument changer, en tant que hub international, pour que les passagers dans différents fuseaux horaires puissent obtenir une réponse opportune à leurs questions.
“Enfin, nous voulions un système unique pour harmoniser tous nos canaux (téléphone, e- mail, réseaux sociaux). Nous avions l’habitude d’utiliser un outil distinct pour chaque canal, ce qui forçait l’équipe à jongler continuellement entre différents supports. Ce n’était ni efficace, ni convivial”, poursuit Alexandra.
La solution: les experts proposent Zendesk
En quête du système adéquat pour rassembler tous les canaux, Brussels Airport fait appel à plusieurs centres de contact, pour comprendre comment des partenaires externes et différents outils peuvent l’aider à atteindre son objectif, à savoir être disponible 24h/24 et 7j/7. “Les avis les plus élogieux, y compris dans les centres de contact avec lesquels nous avons échangé, concernaient invariablement Zendesk et Premium Plus”, se souvient Alexandra.
Premium Plus proposait une solution innovante pour un système omnicanal parfaitement adapté aux besoins d’Alexandra et de son équipe. En étendant un écosystème CX intégré à un chatbot, WhatsApp, Facebook Messenger et Sunshine Conversations (SunCo), Brussels Airport serait en mesure de gérer aisément de vastes flux de messages entrants tout en réduisant la charge de travail des équipes de support. “Après quelques démos et tutoriels, nous étions sous le charme!” Chez Brussels Airport, on a notamment été séduit par l’adaptabilité de la solution Premium Plus. “Nous étions à la recherche d’un système omnicanal performant doté d’excellents mécanismes de reporting. Zendesk cochait toutes les cases.”
La mise en œuvre: "une expérience agréable"
Au deuxième trimestre, Brussels Airport a entamé le travail préparatoire à la migration vers Zendesk, en collaboration avec Premium Plus. Ils ont unifié toutes les communications au sein d’une interface conviviale et commencé l’extension du support à un chatbot. Sunshine Conversations de Zendesk leur permet d’utiliser un seul bot pour plusieurs canaux comme WhatsApp et Twitter. De cette manière, l’ajout de nouveaux canaux à l’écosystème devient un jeu d’enfant. Le transfert des réseaux sociaux (Twitter, Facebook) a eu lieu en septembre 2019. Les e-mails ont suivi en novembre 2019, et la téléphonie en janvier 2020. Tout au long du processus, la collaboration entre Brussels Airport et Premium Plus s’est déroulée sans le moindre accroc, comme le souligne Alexandra Debandt: “Je dois reconnaître que nous ne réalisons pas un processus de cet ampleur tous les mois. Mais je ne m’attendais pas à ce qu’il soit aussi agréable, amusant et éducatif.”
Résultat: le suivi des dossiers n’a jamais été aussi simple
Près d’un an plus tard, Brussels Airport est toujours aussi ravi. Alexandra conclut: “Zendesk est très convivial. La résolution et le suivi des cas n’ont jamais été aussi faciles pour notre équipe. Le système ne nous a pas fait défaut une seule fois au cours des douze derniers mois. Et Zendesk Explore est devenu une source de donnée essentielle pour nos analyses. Nous ne pourrions plus nous en passer. L’outil nous donne une image complète des expériences et des besoins des passagers, sur tous les canaux. Ces rapports sont un indicateur incroyablement fiable que nous pouvons utiliser pour planifier et ajuster notre travail.”
Zendesk, Aircall, Brussels Airport, Premium Plus
L’équipe est également très satisfaite du chatbot intégré que Premium Plus a installé sur les canaux sociaux et de messagerie de l’aéroport. Il apporte une aide significative aux passagers et aux équipes de supports. Le chatbot résout les questions fréquemment posées en un claquement de doigts : en cas de retard ou d’événement imprévu, les clients sont immédiatement avertis de la situation. Simultanément, les agents ne doivent plus répondre sans cesse aux mêmes questions. Le résultat? Un plus gros volume de travail accompli plus rapidement.
Et quand il est incapable de résoudre le problème, le bot met immédiatement les passagers en relation avec les agents du live chat Zendesk: “Ce système nous permet d’aider les voyageurs encore plus rapidement. Ce qui n’est pas sans importance, puisque certains voyageurs nous contactent dans l’urgence, pressés d’attraper une correspondance. Nous proposons un chatbot, mais les clients peuvent à tout moment choisir de l’ignorer au profit d’une discussion en direct avec un agent. Chaque demande est ensuite stockée en toute sécurité sur la plateforme centralisée de Zendesk.”
Alexandra Debandt ne tarit pas d’éloges sur la collaboration avec Premium Plus: “Ils répondent immédiatement à toutes nos questions et prennent les mesures qui s’imposent. Nous sommes ravis d’avoir entrepris cette aventure avec eux en 2019, sachant que tout était opérationnel en janvier 2020. C’est un peu comme si nous nous étions préparés à l’arrivée d’une énorme tempête.” Inutile de préciser à quelle tempête Alexandra fait référence…
Nombre moyen de tickets/mois
Nombre de canaux
de contact
Nombre de passagers
en 2019
Disponibilité de l’équipe d’assistance
Aircall et Zendesk: Un service client d’exception en pleine pandémie de COVID-19
Pour intégrer Aircall à Zendesk, l’équipe du service clientèle devait encore utiliser une ligne fixe pour toutes les requêtes téléphoniques. “Sans le nouveau système, l’équipe aurait vécu très différemment la pandémie de COVID-19”, reconnaît Alexandra. “Heureusement, nous avons pu continuer à fournir le même service clientèle que d’habitude pendant la crise sanitaire. Même lorsque le volume de cas entrants a triplé en mars 2020, notre équipe est parvenue à tout traiter dans les délais que nous avions fixés. Et ce depuis leur domicile, aussi efficacement que s’ils avaient été au bureau.”
“En mars, l’aéroport a également mis en place une ligne d’assistance téléphonique COVID-19, car nos rapports indiquaient que le nombre d’appels avait explosé”, ajoute Alexandra Debandt. “Les passagers tenaient absolument à parler directement à un autre être humain. Nous avons donc pris les mesures nécessaires. En collaboration avec notre partenaire de helpdesk externe, qui utilise aussi Zendesk, nous avons pu répondre à tous les appels grâce à cette ligne d’assistance COVID-19 qui a été opérationnelle en un rien de temps grâce à la réactivité de Premium Plus.” Afin de fournir aux passagers des informations correctes sur les vols et d’autres formes de soutien, un chat WhatsApp a également été créé en avril 2020, sans qu’aucun problème majeur affecte son lancement.
Alexandra se remémore 2020 avec satisfaction: “Grâce à l’arrivée de Zendesk et de Premium Plus, nous avons pu surmonter cette année exceptionnellement difficile. Nous avons pleinement confiance en notre capacité à gérer 2021. Aujourd’hui, nous disposons des outils nécessaires pour gérer efficacement les crises.”
Outils & guidance
- Zendesk Suite
- Zendesk Sunshine Conversations en combinaison avec un chatbot d’Airport.ai
- Intégration d’Aircall à Zendesk
- Activation d’une plateforme en ligne omnicanale et intégrée pour atteindre facilement les clients sur tous les canaux possibles
- Activation d’un chatbot spécial Airport dans Facebook Messenger et WhatsApp pour gérer les contacts de première ligne avec un transfert (comprenant tout le contexte) vers leur équipe d’assistance.
- Activation d’une solution téléphonique intégrée à distance
- Activation d’une plateforme FAQ en ligne
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