itsme® vertrouwt op Zendesk en Premium Plus om internationale ambities te realiseren

itsme® staat met recht en reden bekend als de rijzende ster van de Belgische onlinewereld. De itsme®-app voor identiteitsauthenticatie kent een exponentiële groei. Amper 3 jaar na de lancering zit de app al aan meer dan 2,6 miljoen gebruikers en meer dan 10 miljoen (trans)acties per maand. En nu een itsme®-ID ook met Europese identiteitskaarten en internationale paspoorten kan worden geactiveerd, zet de organisatie een verdere stap in haar internationale ambities, voor een nog snellere groei.

De uitdaging: een basis leggen voor de ambitieuze groeistrategie

Een geweldige gebruikerservaring en betrouwbare gebruikersondersteuning behoren tot de belangrijkste factoren voor succes. Als die ontbreken, kan de groei daar sterk onder lijden. Daarom ging itsme® op zoek naar een platform dat het bedrijf kon ondersteunen in zijn ambities voor uitmuntende klantondersteuning en partnerrelaties. “We gingen op zoek naar een TQM-tool (Tasks & Queries Management) om aanzienlijk meer vragen te kunnen verwerken, onze reactietijd te verbeteren en de betrouwbaarheid van de uit te voeren taken te garanderen”, zegt Axel Dewitte, Partner Success Manager bij itsme®.

“Idealiter moest de tool ook de eerste bouwsteen zijn van een volwaardig klantenportaal, om ons voor te bereiden op onze toekomstige uitbreiding”, voegt Axel eraan toe. “De tool moest de workload kunnen meten en een trendanalyse mogelijk maken, om de meest gestelde vragen structureel te kunnen beantwoorden. Bovendien moest de tool ook onze partner onboarding flow helpen verbeteren.” Onboarding is een belangrijk proces om nieuwe bedrijven binnen te halen die itsme® als identificatiesysteem willen gebruiken. Bij elke nieuwe onboarding zijn echter verschillende teams betrokken (Ontwikkeling, Legal, IT, Contracting, Marketing …) en moeten er verschillende fasen doorlopen worden, zoals testing, productie en sandboxing. Om dat alles foutloos te laten verlopen, is een krachtige en flexibele tool nodig.

De oplossing: praktijk- en toekomstgerichte Zendesk-experts

Bij zijn zoektocht naar de beste oplossing keek itsme® in eerste instantie naar bestaande tools van leveranciers die het bedrijf al andere oplossingen leverden. “Iemand uit ons interne netwerk adviseerde ons echter om ook Premium Plus te contacteren”, vertelt Axel Dewitte. “We hadden meteen een goede band. We begonnen met een vraag- en antwoordsessie, zodat Premium Plus onze behoeften beter zou kunnen begrijpen. Na een paar dagen leverde Premium Plus ons een proof of concept (POC) in Zendesk. Ze lieten er ons een tijdje mee ‘spelen’, zodat we konden controleren of het systeem wel degelijk aan onze behoeften beantwoordde.”

Niet alleen paste de Zendesk-oplossing perfect bij itsme®, er was ook een klik op persoonlijk vlak, zegt Axel: “De interactie tijdens het POC toonde aan dat Premium Plus de juiste partner was voor dit project. Ze draaien niet rond de pot, zijn echte Zendesk-experts en tonen zich betrouwbare partners voor elke toekomstige ontwikkeling op maat.”

De implementatie: naadloze migratie zonder impact op de klanten

De geïmplementeerde Zendesk-omgeving bestaat uit twee onderdelen: één voor de eindgebruiker (de gebruikers van de itsme®-app) en één voor B2B (bedrijven die hun klanten via itsme® laten aanmelden). Ze beschikken allebei over een Help Center, een ondersteuningsomgeving en een rapportagetool. Voor de onboarding van zakenpartners werd in de zijbalk een taakbeheerapp toegevoegd om de verschillende stappen en fases te beheren. Salesforce (de CRM-tool van itsme®) werd gekoppeld met Zendesk om opportuniteiten in beide tools te kunnen opvolgen. Voor de eindgebruiker werd het statische Help Center vervangen door een dynamische Zendesk Guide met aangepaste branding en design.

De implementatie van het volledige Zendesk-platform verliep bijzonder soepel, net als de ontwikkeling op maat van het taakbeheer. De grootste uitdaging bleek nog om vertrouwd te raken met de nieuwe omgeving, zegt Axel Dewitte: “We moesten zo snel mogelijk wennen aan de nieuwe functionaliteiten, zodat er geen vertraging zou ontstaan bij de afhandeling van de vragen en taken. En we moesten alle query’s naadloos migreren naar Zendesk. Dat alles heeft ons wat tijd gekost, maar Premium Plus heeft zich heel flexibel aangepast aan onze behoeften en technische restricties. En het allerbelangrijkste: geen van onze veeleisende klanten heeft gemerkt dat er door de migratie iets veranderd was. Dat is het beste bewijs dat alles perfect is verlopen. Bovendien zijn alle uitstaande tickets gemakkelijk afgehandeld dankzij Zendesk-views.”

Het resultaat: thuiswerk zonder impact op de teamproductiviteit, en nog veel meer

Zendesk werd geïmplementeerd vlak voor de coronapandemie. Het bleek de ideale oplossing voor een probleem dat er op dat moment nog niet was, zegt Axel Dewitte. “Vandaag kunnen we als team veel gemakkelijker vragen en taken van thuis uit afhandelen met de krachtige Zendesk-tool.”

De mensen bij itsme® zijn ook blij met de analysefunctionaliteit, waardoor ze alles kunnen meten en prioriteit kunnen geven aan het ‘laaghangende fruit’, merkt Axel op. “Doordat we de vragen nu categoriseren, kunnen we het aantal dagelijks terugkerende vragen op termijn met een derde verminderen.” Op basis van een maandelijks rapport heeft itsme® een reeks artikels toegevoegd aan de kennisdatabank voor de FAQ-rubriek, zegt Axel: “De feiten en cijfers in het rapport zijn ook de sleutel geweest om de query’s en taken voor projectbeheer te prioriteren. Zo konden we quick wins realiseren, trends opvolgen en concrete toekomstige productontwikkelingen budgetteren.”

“Ik raad Zendesk met Premium Plus ten zeerste aan. Dit is echt een winnend team”, besluit Axel Dewitte.

Aantal
eindgebruikers

1 M

Aantal
transacties/maand

0 M

Logins per gebruiker/maand

Aantal publieke partners

De toekomst: klaar voor de internationale ambities van itsme®

Daar blijft het echter niet bij. itsme® is nog altijd van plan om Zendesk te gebruiken voor toekomstige projecten, zegt Axel. “itsme® breidt zijn aanbod buiten België uit. Het aantal nieuwe partners zal wekelijks toenemen. We verwachten ook groei voor ons ondersteuningsteam, waardoor de werkdruk op Zendesk zal blijven stijgen. Onze volgende stap is om Zendesk te integreren in ons Business Portal, zodat beide systemen harmonieus kunnen samenwerken om onze nieuwe partners een geweldige onboardingervaring te bieden.”