Je workflow opschalen met chatbots, WhatsApp en SunCo: het verhaal van Brussels Airport
Met zowat 250.000 vliegbewegingen en ruim 25 miljoen passagiers per jaar (in 2019) is Brussels Airport verreweg de grootste Belgische luchthaven. 74 luchtvaartmaatschappijen verzorgen de verbinding tussen Zaventem en 236 verschillende bestemmingen. De luchthaven wordt beheerd door Brussels Airport Company.
Als één van de belangrijkste Europese hubs heeft Brussels Airport een zeer heterogeen klanten- en bezoekersbestand, met erg specifieke vragen, en de vele werknemers verrichten heel uiteenlopende taken. Dit alles maakt van de luchthaven een boeiende maar onvoorspelbare omgeving, waar de druk op onder meer de klantendienst soms erg kan oplopen.
De uitdaging?
In 2018 hadden verschillende gebeurtenissen – operationele problemen, uitzonderlijke weersomstandigheden … – elkaar in snel tempo opgevolgd, terwijl het aantal passagiers maar bleef groeien. De hoogste tijd voor het Customer Care team om verschillende noden aan te kaarten en op zoek te gaan naar een oplossing.
“We waren op zoek naar een partner die ons zou ondersteunen bij contingencies zoals die infrastructurele problemen of uitzonderlijke weersomstandigheden”, vertelt Alexandra Debandt, Welcome Center Coordinator bij Brussels Airport, “want dit waren momenten waar ons Customer Care team onder heel hoge druk kwam te staan. Het verwerken van de volumes op zulke momenten was heel zwaar en het lukte ons niet om binnen beperkte tijd te antwoorden.”
Bovendien wilde het Customer Care team zijn Customer First doelstellingen kracht bijzetten door 24/7 beschikbaarheid te garanderen voor de passagiers. Tot in 2018 was er geen permanentie ’s nachts en dat wilde Brussels Airport als internationale luchthaven zeker optimaliseren, zodat ook passagiers uit andere tijdzones tijdig een antwoord zouden krijgen op hun vragen.
“Last but not least waren wij op zoek naar één systeem om al onze kanalen (telefonie, mails, social media) te centraliseren. In het verleden hadden we voor elk kanaal een verschillende tool, waardoor het team constant moest roteren tussen tools, wat absoluut niet efficiënt of gebruikersvriendelijk was”, aldus Alexandra.
De oplossing: experts adviseren Zendesk
Tijdens de zoektocht naar het juiste omvattende systeem voor alle kanalen kwam Brussels Airport in contact met verschillende contact centers, om de 24/7 belofte met externe hulp te kunnen realiseren, en met verschillende tools. “Maar de meest lovende commentaren, ook van de contact centers die we aanzochten, waren toch voor Zendesk en Premium Plus”, herinnert Alexandra zich.
Premium Plus kwam met een innovatieve omnichannel oplossing op maat van Alexandra en haar team. Een geïntegreerd CX-ecosysteem met een chatbot, WhatsApp, Facebook Messenger en Sunshine Conversations (SunCo). Op die manier kon Brussels Airport enorme stromen binnenkomende berichten beheren en tegelijkertijd de support teams ontlasten. “Na een paar demo’s en tutorials waren ook wij volledig overtuigd!” De schaalbaarheid van de Premium Plus-oplossing was een van de belangrijkste verkoopargumenten voor Brussels Airport. “We zochten een performant omnichannel systeem met uitstekende rapporteringsmechanismen. Zendesk voldeed aan al die voorwaarden.”
De implementatie: "een aangename ervaring"
In het tweede kwartaal van het jaar begon Brussels Airport in samenwerking met Premium Plus de overstap naar Zendesk voor te bereiden. Ze brachten alle communicatie samen in één gebruiksvriendelijke interface en begonnen de ondersteuning op te schalen met een chatbot. Met Zendesk Sunshine Conversations konden ze een enkele bot gebruiken voor meerdere kanalen, zoals WhatsApp en Twitter. Zo is het een fluitje van een cent om nieuwe kanalen aan het ecosysteem toe te voegen. In september 2019 werd de go-live gestart voor de sociale media (Twitter, Facebook). Daarna volgden mails (november 2019) en telefonie (januari 2020). Doorheen het traject was er een vlotte en goede samenwerking tussen Brussels Airport en PremiumPlus, benadrukt Alexandra Debandt: “Toegegeven, we leggen niet elk maand zo’n traject af. Maar toch had ik nooit gedacht dat het zo aangenaam, leuk en leerrijk kon zijn.”
Het resultaat: dossiers opvolgen was nog nooit zo makkelijk
Na ongeveer een jaar is Brussels Airport nog steeds even enthousiast, deelt Alexandra mee: “Zendesk is heel gebruiksvriendelijk, dossiers opvolgen en behandelen is voor het team nog nooit zo gemakkelijk geweest. Het systeem heeft ons op een jaar tijd nog nooit in de steek gelaten. Ook is Zendesk Explore een heel belangrijke bron geworden voor onze analyses. We zouden niet meer zonder kunnen. We capteren perfect wat passagiers verlangen en wat ze ervaren, over alle kanalen heen. Zo zijn de rapporten een echt betrouwbare barometer geworden, waarop we kunnen voortbouwen.”
Het team is ook bijzonder tevreden over de geïntegreerde chatbot die Premium Plus installeerde op de sociale en messagingkanalen van de luchthaven. De chatbot is een belangrijk hulpmiddel voor passagiers en supportteams. Hij lost FAQ’s in een oogwenk op, zodat klanten zo snel mogelijk op de hoogte worden gebracht bij vertragingen of onvoorziene gebeurtenissen. En de medewerkers hoeven niet voortdurend dezelfde vragen beantwoorden. Het resultaat? Ze krijgen sneller meer werk gedaan.
En als de bot het probleem niet kan oplossen, verbindt hij de passagiers met de livechatmedewerkers van Zendesk: “We kunnen nu nog sneller de reizigers van dienst zijn. Niet onbelangrijk, bijvoorbeeld als je je moet haasten voor een overstap. Er is ook een chatbot op deze kanalen maar de klant kan op elk moment kiezen om die links te laten liggen en te kiezen voor een live chat met een agent. En achteraf blijft elke contactname gecentraliseerd opgeslagen in het Zendesk-platform.”
Ook over de samenwerking met Premium Plus is Alexandra Debandt uiterst tevreden: “Elke vraag die we hebben, wordt onmiddelijk beantwoord en de nodige acties worden genomen. We zijn ook heel blij dat we dit traject met hen in 2019 zijn gestart en in januari 2020 succesvol waren geland. Het is alsof we ons hadden voorbereid op iets groots dat op komst was.” Het hoeft geen betoog wat ze daarmee bedoelde.
Gemiddeld aantal tickets/maand
Aantal
contactkanalen
Aantal passagiers in 2019
Beschikbaarheid
supportteam
Aircall en Zendesk: Customer excellence in tijden van Corona
Voor de integratie van Aircall en Zendesk moest het Customer Care Team nog steeds gebruik maken van een vaste lijn voor alle telefonische contacten. “Zonder deze implementatie had Corona er dus heel anders uitgezien voor het team”, beseft Alexandra: “Nu hebben we de customer care activiteiten tijdens de hele crisis kunnen voortzetten zoals gewoonlijk. Zelfs toen in maart 2020 het volume voor ons Customer Care team was verdriedubbeld, is het team er toch in geslaagd om dit allemaal binnen de verwachte termijnen te verwerken. Van thuis uit, alsof ze gewoon op kantoor zaten.”
In maart werd ook een telefonische “coronalijn” opgestart, toen uit de rapporten bleek dat vooral de telefonie in de lucht schoot, vult Alexandra Debandt aan: “Passagiers hadden dat onmiddellijk en menselijk contact nodig en daar hebben we voor gezorgd. Met onze externe helpdesk-partner, die ook met Zendesk werkt, zijn we erin geslaagd om alle telefoons te beantwoorden dankzij deze Corona-hulplijn, die in een mum van tijd ‘live’ was, dankzij de snelle acties van PremiumPlus.” Ook het extra chatkanaal voor de passagiers via Whatsapp, om zoveel mogelijk te helpen met vluchtinformatie en dergelijke, werd in april 2020 gelanceerd zonder noemenswaardige problemen.
Alexandra blikt tevreden terug op 2020: “Dankzij de komst van Zendesk en Premium Plus zijn we dit uitzonderlijk uitdagende jaar goed doorgekomen. We kijken nu met vertrouwen uit naar 2021. Nu hebben we alle tools in handen om er succesvol door te komen.”
Onze tools & begeleiding
- Zendesk Suite
- Zendesk Sunshine Conversations in combinatie met een chatbot van Airport.ai
- Aircall-integratie met Zendesk
- Activatie van een geïntegreerd online omnichannel-platform om makkelijk klanten te bereiken op eender welk kanaal
- Activatie van een specifieke Airport-chatbot in Facebook Messenger en WhatsApp om directe contacten te behandelen en door te verwijzen naar het juiste ondersteuningsteam
- Activatie van een geïntegreerde telefoonoplossing die werken op afstand toelaat
- Activatie van een online FAQ-platform
Geïnspireerd door dit project?
Ons team bekijkt graag wat we voor jou kunnen betekenen. Laten we samenzitten en spreken over jouw noden.
