Sorgen Sie dafür, dass die Arbeit Ihres Teams reibungsloser verläuft und mehr Spaß macht. In unserem EX-Leitfaden finden Sie einfache und effektive Möglichkeiten zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivität. Sehen Sie, wie Sie mit Zendesk die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern können.
Mitarbeitererfahrung
Die Zendesk-Plattform bietet Unternehmen die richtigen Tools, um ihre Kunden zu unterstützen. Mit KI-Agenten können Unternehmen ihren Kunden Self-Service-Lösungen über Messaging und E-Mail anbieten und dabei das Wissen in ihrem Help Center nutzen.
Tickets, die einen menschlichen Agenten benötigen, stehen im Agent Workspace zur Verfügung, wo Zendesk Advanced AI, Omnichannel Routing und intelligente Triage dafür sorgen, dass das richtige Ticket vom richtigen Agenten bearbeitet wird. Und diese Agenten können Copilot, Automatisierungen und Integrationen nutzen, um Tickets schnell zu lösen, ohne dabei die persönliche Note zu verlieren.
Und sobald die Tickets gelöst sind, geben Ihnen die Reporting- und QA-Tools von Zendesk einen Einblick in Ihren gesamten CX-Betrieb, indem sie Statistiken wie CSAT, durchschnittliche Bearbeitungszeit und Wissenslücken über ansprechende Dashboards verfügbar machen.
Viele Unternehmen setzen Zendesk bereits ein, um ihren Kunden und den Agenten, die sie betreuen, das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
Warum sollten Sie also nicht auch Ihren Mitarbeitern die gleichen Möglichkeiten bieten, wenn es um die Lösung ihrer HR-, IT- oder Facility-Anforderungen geht?
Genau hier setzt die Zendesk for Employee Experience-Lösung an.
Für Mitarbeiter
Hilfe-Center
Das Zendesk Help Center ist die zentrale Anlaufstelle für Mitarbeiter, um Antworten auf ihre Fragen zu finden. Sie möchten wissen, wie Sie Urlaub beantragen können? Dafür gibt es einen Artikel. Benötigen Sie Informationen darüber, wie Sie sich mit dem WLAN im Büro verbinden können? Brauchen Sie eine Anleitung, wie die Kaffeemaschine funktioniert? Wie bucht man einen Besprechungsraum?
All diese häufig gestellten Fragen können als Inhalt in Ihr internes Helpdesk aufgenommen werden, so dass es allen Ihren Mitarbeitern zur Verfügung steht.
Wenn Sie den Zugriff einschränken möchten, können Sie mit der in Zendesk integrierten Segmentierung den Zugriff auf bestimmte Inhalte nur für bestimmte Personengruppen ermöglichen.
Das Zendesk Help Center ermöglicht den Mitarbeitern nicht nur die Suche nach ihren Fragen, sondern verfügt auch über ein integriertes Berichtstool, das Wissenslücken und unzureichende Artikel aufspürt und Themen hervorhebt, die Aufmerksamkeit erfordern. Auf diese Weise können Sie Ihre Inhalte mit eingebauten Genehmigungs- und Überarbeitungsabläufen ständig verbessern und Ihren Mitarbeitern helfen, Antworten zu finden.
Und mit Federated Search können wir sogar Informationen aus bestehenden Datenquellen wie Ihrem Intranet oder Ihrer Website importieren.
Dienstleistungskatalog
Wenn das Help Center keine Antwort liefert, können Ihre Teams einen Servicekatalog erstellen, um Anfragen zu erfassen und bei der Übermittlung den richtigen Kontext zu erhalten. Sie können QR-Codes nutzen, um einen defekten Drucker zu scannen und eine Anfrage für dieses Gerät zu protokollieren, oder Sie können Mitarbeiter nach einem Anfangs- und Enddatum für ihren Jahresurlaubsantrag fragen.
Portal
Immer mehr Unternehmen verlagern Unterhaltungen auf Slack oder Teams und überlassen die Kommunikation mit Kunden den E-Mails. Ebenso wird es schnell lästig, die eine E-Mail-Konversation mit der IT-Abteilung über Ihren defekten Laptop in Ihrem Posteingang zu finden.
Das Anfrageportal von Zendesks bietet Mitarbeitern einen zentralen Ort, an dem sie nicht nur Fragen stellen, sondern auch den Status ihrer bestehenden Anfragen überprüfen können. Mitarbeiter können ihre Tickets vom Portal aus aktualisieren oder die Tickets ihres Teams einsehen.
Vermögenswerte
Nicht alle Fragen in Ihrem Unternehmen beziehen sich auf Prozesse. Einige Fragen beziehen sich auf Drucker, Laptops, Verkaufsautomaten oder Kaffeemaschinen. Dank der benutzerdefinierten Objekte können wir all diese Assets direkt in Zendesk verwalten.
Die Mitarbeiter können das richtige Gerät scannen oder auswählen und erhalten direkt aus dem Help Center heraus die richtige Unterstützung. Wenn ein Kollege aus der IT-Abteilung oder der Einrichtung Hilfe benötigt, können wir das Formular mit den richtigen Informationen für das ausgewählte Gerät ausfüllen. Die Mitarbeiter müssen nur das Problem auswählen, und wir können sie sogar benachrichtigen, wenn jemand anderes die IT-Abteilung bereits über einen defekten Drucker informiert hat.
Omnikanal
Nicht jede Arbeit findet hinter einem Schreibtisch statt. Einzelhandelsmitarbeiter sind in der Werkstatt tätig und haben nicht immer einen Computer zur Hand, um Unterstützung von der IT-Abteilung, der Personalabteilung oder dem Facility-Team anzufordern.
Zendesk ist ein Omnichannel-Tool, das es den Mitarbeitern ermöglicht, sich mit mobilen Geräten über das Web, Slack, Teams, WhatsApp, E-Mail oder andere interne Kanäle mit Ihren Teams zu verbinden.
KI-Agenten
Für die Mitarbeiter, die mit mobilen Geräten interagieren, ist die Suche im Helpdesk und das Ausfüllen von Formularen oft nicht ideal.
Hier kommen die KI-Agenten ins Spiel. Der KI-Agent von Zendesk versucht sofort, dem Mitarbeiter zu helfen, indem er ihm Antworten aus dem Help Center anbietet oder benutzerdefinierte Antwortflüsse, die Probleme beheben oder die richtigen Informationen sammeln, bevor ein Ticket an das Supportteam weitergeleitet wird.
Jede Konversation, die über das Mobiltelefon geführt wird, ist später im Anfrageportal sichtbar, und die Mitarbeiter können vom Messaging zur E-Mail wechseln, um die Konversation fortzusetzen.
Für Support-Teams
Das Angebot an Mitarbeitererfahrungen endet nicht damit, dass Ihre Mitarbeiter eine Supportanfrage stellen. Ein wichtiger Teil jeder Support-Einrichtung ist die Umgebung, in der Ihre Mitarbeiter arbeiten, unabhängig davon, ob sie Kunden oder Mitarbeiter unterstützen.
Auch hier bietet Zendesk zahlreiche Funktionen, die die Arbeit der Mitarbeiter effizienter machen, sodass sie mehr Zeit haben, ihren Kollegen persönlichen Support zu bieten.
Omnichannel-Routing und intelligente Triage
Sobald eine E-Mail oder eine Konversation an einen Agenten gesendet wird, wird sie in Zendesk zu einem Ticket. Dank Zendesk Advanced AI und der Unterstützung von HR- und IT-Intentionen können wir automatisch erkennen, worum es in einem Ticket geht.
Wir können dann Fähigkeiten, Arbeitsbelastung, Priorität oder jedes andere Kriterium nutzen, um die Tickets an die richtige Person im Team weiterzuleiten, die die Anfrage bearbeitet.
Diese automatische Kategorisierung erleichtert auch die Berichterstellung. Jedes Ticket wird mit den richtigen Informationen versehen, um versteckte Probleme aufzudecken oder Einblicke in die Anzahl und Art der eingehenden Anfragen zu erhalten.
Agent Home, Ansichten und SLAs
Sobald ein Ticket an die richtige Person weitergeleitet wurde, können die Agenten ihre Arbeit in Agent Home finden. Dieses Dashboard gibt ihnen einen Überblick über die zu erledigenden Aufgaben, zugewiesene Tickets und Aktualisierungen zu relevanten Tickets.
Für Teamleiter und Second-Line-Agenten können wir benutzerdefinierte Ansichten verwenden, um einen Überblick über alle Tickets in ihrem Team zu erhalten, schön kategorisiert nach Thema oder Absicht.
Und mit den SLAs von Zendesk lassen sich die Antwortzeiten sowohl für Ihre Agenten als auch für abteilungsübergreifende Eskalationen leicht messen und durchsetzen.
Silos aufbrechen
Apropos abteilungsübergreifend: Auch wenn die Hauptbenutzer von Zendesk Ihre IT-, Facility- oder HR-Teams sind, kommt es vor, dass sie mit anderen Abteilungen oder externen Teams zusammenarbeiten müssen, die nicht in Zendesk arbeiten.
Mit Zendesk können Sie direkt aus dem Agentenarbeitsbereich heraus mit Kollegen auf Slack oder Microsoft Teams interagieren oder Nebengespräche per E-Mail senden. Auf diese Weise erhält jeder, der das Ticket betrachtet, den vollständigen Kontext und alle Informationen bleiben direkt in Zendesk.
Wenn andere Teams, mit denen Sie zusammenarbeiten, ihr eigenes CRM- oder Ticketing-System zur Bearbeitung von Problemen verwenden, haben wir auch für Sie eine Lösung. Die Eskalation eines Problems an das Entwicklungsteam in Jira ist sofort verfügbar!
Und wenn Sie einen Überblick über komplexe Tickets behalten möchten, verwandelt die neue Zusammenfassungsfunktion von Zendesk AI alle Interaktionen in eine übersichtliche Zusammenfassung, die live aktualisiert wird!
Integrieren Sie
Nicht jedes Ticket kann mit einem Help Center-Artikel gelöst werden, und Tickets, die Ihre Teams erreichen, erfordern möglicherweise mehrere Schritte in verschiedenen Tools, um sie zu lösen.
An dieser Stelle kommt der Zendesk-Marktplatz ins Spiel. Mit Anwendungen wie Tasks, Change Manager und Approval von unseren Freunden bei Sweet Hawk wird die Umwandlung von Tickets in zu befolgende Prozesse zu einem Kinderspiel.
Das Senden proaktiver Tickets oder das Planen von Wartungs- oder Erneuerungsarbeiten kann über die Apps für wiederkehrende Tickets oder proaktive Tickets abgewickelt werden, und durch die Nutzung benutzerdefinierter Objekte erhalten Ihre Agenten den vollständigen Kontext, was eine einfache Eskalation an Dritte und die Protokollierung der auf diesen Geräten durchgeführten Aktionen ermöglicht.
Und wenn Sie eine Verbindung zu Ihrem internen Benutzerverzeichnis, Salesforce, Workforce Management oder einer anderen Plattform herstellen möchten, bieten wir Ihnen sowohl Marketplace- als auch kundenspezifisch entwickelte Apps an.
Los geht's
Mitarbeitererfahrung und Kundensupport gehen Hand in Hand, und Zendesk ist dazu da, sowohl die Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter und Kunden als auch die der Agenten, die sie unterstützen, zu vereinfachen.
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