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Ertrinken Sie immer noch in Tickets? Sie brauchen nicht mehr Agenten, Sie brauchen eine bessere Struktur

Ganz gleich, ob Ihr System Sie ausbremst oder nicht mehr skalierbar ist: Durch eine klare Erfassung, intelligente Selbstbedienung und einfache Automatisierung wird unnötiger Aufwand vermieden, sodass sich Ihr Team auf die wirklich wichtigen Dinge konzentrieren kann.

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Zendesk kontinuierlich verbessern, im Takt mit dem Wachstum Ihres Unternehmens

Zendesk wird jeden Tag implementiert und verwendet.
Doch mit wachsenden Teams, steigendem Volumen und höheren Erwartungen schleichen sich langsam Reibungspunkte ein.

Optimierung der Anfragen

Warum Zendesk-Setups mit der Zeit an Effektivität verlieren

Neue Workflows, übereilte Regeln, schnelle Korrekturen und wechselnde Teams nagen langsam an der Klarheit. Zendesk funktioniert noch, aber es fühlt sich nicht mehr so zuverlässig und einfach an wie es sollte.

  • Arbeitsabläufe entwickeln sich weiter, ohne dass frühere Entscheidungen überdacht werden.
  • Die Zuständigkeiten werden unklar.
  • Kleine Korrekturen summieren sich zu wachsender Komplexität.

Bei der Optimierung geht es darum, Zendesk auf die Arbeitsweise Ihres Unternehmens abzustimmen.

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Was Teams durch Optimierung gewinnen

Echte Optimierungsprojekte, messbare Ergebnisse

+32%
Schnellere Bearbeitung von Tickets

Vereinfachte Workflows und Automatisierung reduzieren unnötige Schritte und den Aufwand für die Mitarbeitenden.

-25%
Weniger manuelle Arbeit

Optimierte Automatisierung eliminiert Routineaufgaben und fehleranfällige Workarounds.

+20%
Höhere Akzeptanz im Team

Ein klares Setup schafft Vertrauen und sorgt für eine einheitliche Nutzung über alle Teams hinweg.

Optimierung von Zendesk: Was steckt dahinter?

Die Optimierung von Zendesk bedeutet nicht mehr Funktionen hinzuzufügen. Es geht darum, das bestehende Setup verständlicher, änderungssicherer und besser auf den Arbeitsalltag abgestimmt zu machen. Wir betrachten Optimierung aus der Perspektive von Nutzung, Struktur und Entscheidungsfindung.

INHALTSVERZEICHNIS
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1. Vereinfachung von Workflows und Ticket-Journeys

Wir analysieren den Ticketfluss durch Zendesk und identifizieren, wo unnötige Schritte, Übergaben oder Ausnahmen Teams ausbremsen.

  • Kanalübergreifendes Mapping von Konversationen und Tickets

  • Unnötige Schritte, Übergaben und Sonderfälle eliminieren, die Mitarbeitende ausbremsen

  • Ticket-Felder, Formulare, Makros und Routing auf die reale Nutzung abstimmen

  • Nahtlose Journeys zwischen Mitarbeitenden, Bots und KI-gestützten Antworten

2. Automatisierung und KI stärken, Fragilität senken

Automatisierung soll Arbeit abnehmen, nicht Risiken schaffen. Wir prüfen Trigger und Regeln auf Überschneidungen und versteckte Abhängigkeiten und beseitigen sie gezielt.

  • Trigger, Automatisierungen und Geschäftsregeln bereinigen und überarbeiten

  • Routing- und Zuweisungslogik kanalübergreifend überprüfen und optimieren

  • Bots und KI-gestützte Flows optimieren, um die Bearbeitungszeit zu reduzieren ohne die Kontrolle zu verlieren

  • Überschneidungen und versteckte Abhängigkeiten zwischen Regeln, Bots und Workflows beseitigen

  • Einfachere und sicherere Wartung von Automatisierung und KI

3. Rollen, Berechtigungen und Ownership klar definieren

Gute Optimierung macht Verantwortung sichtbar: wer entscheidet, wer ändert, wer eskaliert.

  • Rollen, Gruppen, Marken und Zugriffsrechte produktübergreifend überprüfen

  • Klare Regeln festlegen, wer darf was ändern und wie

  • Admin-Rechte und Governance in Einklang bringen, damit Änderungen sicher bleiben

  • Definition von Automatisierungen zum Schutz der Privatsphäre und des Datenschutzes

4. Besseres Reporting, klarere Insights

Wir sorgen dafür, dass Dashboards die Realität widerspiegeln und die Entscheidungsfindung unterstützen, anstatt Diskussionen über die Datengenauigkeit auszulösen.

  • Sicherstellen, dass Analytics-Dashboards die Realität und Ihre aktuellen Abläufe widerspiegeln

  • Abgleich von Metriken und KPIs mit Ihren Geschäftszielen

  • Bot-Performance, Containment, Copilot-Impact und mehr im Blick

  • Weniger Datenchaos, mehr entscheidungsreife Insights für Teams und Führungskräfte

5. Stärkerer Self-Service, solidere Wissensdatenbank

Self-Service und Wissensdatenbank zu stärken bedeutet, es Kund:innen und Mitarbeitenden leichter zu machen, schnell die richtigen Antworten zu finden, ohne zusätzlichen Wartungsaufwand für Ihr Team zu schaffen.

  • Informationsarchitektur, Kategorien und Gesamtstruktur überprüfen und optimieren

  • Inhalte auf häufige Kontaktgründe und Absichten ausrichten

  • Suche, Deflection und Wissens-Workflows für Mitarbeitende optimieren

  • Wissensdatenbank so aufbereiten, dass Bots und Copilot stets die richtigen Antworten finden

6. Vorbereitung auf Wachstum und zukünftige Anwendungsfälle

Optimierung blickt voraus. Wir beseitigen strukturelle Hindernisse, die später Skalierung, neue Kanäle oder KI-Adoption ausbremsen könnten.

  • Strukturelle Hindernisse bei der Skalierung von Teams, Marken oder Märkten aus dem Weg räumen

  • Setup fit machen für neue Kanäle, Bots, Workflows oder Copilot

  • Leitplanken und Prozesse gestalten, damit KI und Automatisierung sicher wachsen können

  • Vorausdenken statt schnelle Lösungen für die Gegenwart

 

Das Ziel ist nicht Perfektion.
Es ist Klarheit, Stabilität und Wirkung.

Hören Sie es von ihnen, nicht von uns

Premium Plus hat uns dabei geholfen, Zendesk so aufzustellen, dass es unsere Geschäftsziele und Kund:innen optimal unterstützt.

Maryse Landreville

Datenschutzbeauftragter bei LifeWorks

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Dank Ana-Luísas Anleitung meisterte unser Team das Support-Modul und konnte echte Verbesserungen feststellen.

Miklós Jávori

Leiter der technischen Unterstützung bei IMI Hydronic Engineering

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Wir haben die Nachrichtenübermittlung und den Support pünktlich in Betrieb genommen, sogar unter Einhaltung strenger Fristen. Vielen Dank an Premium Plus!

Steven Harris

Sprintax

Bilder

Nichts ist zu viel Mühe. Umfassendes Fachwissen und ein wirklich erstklassiges Erlebnis.

Najim Gharbi

Kundenbetreuung bei Zendesk

Zendesk-Logo

Nach mehr als einem Jahr der Zusammenarbeit kann ich definitiv sagen, dass sie großartige Ratschläge gegeben und schnell umgesetzt haben.

Sarah De Waele

Manager für Qualität und Kundenbetreuung bei Carrefour

Logo-6-1

Wie Optimierung funktioniert

  1. Schritt 1

    Das aktuelle Setup verstehen

    Wir analysieren, wie Zendesk konfiguriert ist und wie es im Arbeitsalltag wirklich genutzt wird. Auf Wunsch starten wir mit einem Health Check und entwickeln daraus einen konkreten Optimierungsplan.

  2. Schritt 2

    Wirkungsstarke Verbesserungspotenziale erkennen

    Wir identifizieren, wo Vereinfachung und Verfeinerung den größten Mehrwert liefern: Quick Wins oder tiefgreifende Neugestaltung. Keine langen Wunschlisten, nur Änderungen, die wirklich etwas bewegen.

  3. Schritt 3

    Verbessern und validieren

    Wöchentliche oder zweiwöchentliche Meetings halten uns auf Kurs – Fortschritte besprechen, nächste Schritte vereinbaren. Kleinere Verbesserungen liefern wir asynchron zwischen den Sitzungen.

Optimierung von Zendesk: Was steckt dahinter?

Optimierung heißt nicht mehr Funktionen.

Es heißt weniger Reibungspunkte und mehr Klarheit.

Wir schauen uns an, wie sich Zendesk unter realem Druck verhält, also wie Entscheidungen entstanden sind, wie Automatisierungen zusammenspielen und wie Teams heute wirklich mit dem System arbeiten.

 

Optimierung vereinfacht, was zu komplex geworden ist, stärkt, was fragil wirkt, und räumt Hindernisse aus dem Weg, die zukünftiges Wachstum blockieren.

Das Ziel ist nicht Perfektion, sondern ein Setup, das Teams verstehen, dem sie vertrauen und das sie sicher weiterentwickeln können.

Häufige Fragen zur Optimierung von Zendesk

Wie lange dauert eine Optimierung?

Es gibt keinen festen Zeitplan. Die Optimierung ist an das von Ihnen gewählte Stundenpaket gebunden (von 25 bis 80+ Stunden). Einige Kunden nutzen ihre Stunden für einen konzentrierten Sprint über einige Monate, andere verteilen sie über einen längeren Zeitraum für kontinuierliche Verbesserungen, bis zur maximalen Dauer des Pakets.
Kommt es dabei zu Unterbrechungen im laufenden Betrieb? Wir arbeiten kontrolliert und risikoarm: Änderungen werden in unseren regelmäßigen Sitzungen besprochen und vereinbart, gemäß Zendesk Best Practices umgesetzt und rund um Ihren Betrieb geplant, um laufende Teams nicht zu beeinträchtigen. Das Ziel ist, Ihr bestehendes Setup zu verbessern, während Ihre Kanäle voll funktionsfähig bleiben.
Was umfasst die Optimierung genau?

Das hängt von Ihren Prioritäten ab, aber wir können jeden Teil Ihres Zendesk-Stacks überprüfen und verbessern. Gemeinsam konzentrieren wir uns auf verpasste Chancen, Problembereiche und Möglichkeiten zur Vereinfachung von Dingen, die zu komplex geworden sind.

Nicht in diesem Paket enthalten (aber separat erhältlich):

  • Kundenspezifische App-Entwicklung

  • Neue Integrationen, die Entwicklungsarbeit erfordern

  • Entwicklung von vollständig benutzerdefinierten Help Center-Themen
Setzen Sie die Änderungen um oder geben Sie nur Empfehlungen? Wir tun beides: Wir analysieren und empfehlen Verbesserungen, konfigurieren die vereinbarten Änderungen direkt in Ihrem Zendesk und erläutern, was geändert wurde und warum, damit Ihr Team es sicher pflegen kann.
Wie legen Sie fest, was zuerst optimiert werden soll?

Die Prioritäten werden gemeinsam festgelegt. In unseren ersten und wiederkehrenden Sitzungen werden wir:

  • Ihre wichtigsten Probleme und Ziele erfassen

  • Abschätzung des Aufwands und der Auswirkungen potenzieller Änderungen

  • Starten Sie mit den Verbesserungen, die für Kund:innen und Mitarbeitende den größten Unterschied machen und dabei das operative Risiko senken.

Mit zunehmenden Fortschritten passen wir die Prioritäten laufend an, auf Basis täglicher Erkenntnisse und neuer Geschäftsanforderungen.

Bereit, mehr aus Zendesk herauszuholen?

Gewinnen Sie einen klaren Überblick darüber, wo Ihr Setup Teams verlangsamt und was zuerst verbessert werden sollte, ohne alles zu verkomplizieren oder neu zu implementieren.

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