Warum Sprachunterstützung operative Herausforderungen schafft

Telefon- und Ticketing-Systeme sind nicht verbunden

Anrufe laufen in einem System, Tickets in einem anderen. Mitarbeitende müssen alles manuell protokollieren. Der Kundenkontext geht zwischen den Kanälen verloren.

Anrufqualität und Performance bleiben unklar

Sie wissen, wie viele Anrufe eingingen, aber nicht, warum Kund:innen anriefen, wie lange die Lösung dauerte oder welche Mitarbeitenden Coaching bräuchten.

Hohe Kosten mit unklarem ROI

Telefon-Support wird zum Kostenfaktor. Legacy Systeme rechnen pro Nutzer:in, pro Minute und pro Funktion ab – was Sie dafür bekommen, lässt sich kaum messen.

Starres Routing und begrenzte Flexibilität

IVR-Bäume lassen sich schwer anpassen. Skill-basiertes Routing braucht Vendor-Support. Neue Remote-Mitarbeitende erfordern zusätzliche Hardware und Lizenzen

1. Implementierung von Zendesk Talk

Native Zendesk Voice Lösung. Anrufe werden automatisch zu Tickets. Mitarbeitende sehen die komplette Kundenhistorie während des Anrufs. Einfaches Setup für Teams, die Zendesk bereits nutzen.

2. Voice Integrationen Dritter

Verbinden Sie bestehende Telefonsysteme mit Zendesk. Behalten Sie Ihren bevorzugten Voice Provider und gewinnen Sie Ticketintegration.

3. IVR Design und Optimierung

Aufbau eines Anrufroutings, das Kund:innen wirklich hilft: klare Menüoptionen, intelligentes Skill-basiertes Routing und Rückrufoptionen bei hohen Wartezeiten.

4. Anrufanalyse und Reporting

Verfolgen Sie Anrufvolumen, Wartezeiten, Bearbeitungszeit, Lösungsraten und Kundenzufriedenheit. Kombinieren Sie Sprachmetriken mit Daten aus digitalen Kanälen für ein einheitliches Reporting.

5. Voicemail und Rückruf Workflows

Kund:innen können Nachrichten hinterlassen oder Rückrufe anfordern, statt in der Warteschleife zu warten. Voicemails werden automatisch in Tickets umgewandelt und weitergeleitet.

6. Qualitätskontrolle und Coaching

Zeichnen Sie Anrufe für Qualitätsprüfungen auf. Erstellen Sie Bewertungsrahmen. Nutzen Sie Erkenntnisse, um Mitarbeitende zu Tonalität, Effizienz und Problemlösung zu coachen.

7. Omnichannel Voice Strategie

Gestalten Sie Serviceabläufe, in denen Voice neben Chat, E-Mail und Self-Service nahtlos integriert sind. Leiten Sie Kund:innen basierend auf Problemkomplexität und Dringlichkeit zum richtigen Kanal weiter.

Das Ergebnis ist nicht nur ein Telefonsupport, sondern ein integrierter Voice Service.

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Wir sind zertifiziert und erfahren mit führenden Voice-Plattformen. Sie wählen die Technologie, die Ihren Anforderungen entspricht – wir kümmern uns um Implementierung und Integration.

Empfehlung

Zendesk Talk

Optionen für Anrufe und begrenzte Textnachrichten

Im Web Widget integriert

Keine Möglichkeit, Extensions zu nutzen

Kosten pro eingehendem und ausgehendem Anruf

Keine Integration mit anderen CRMs

Sprechen Sie direkt mit Kund:innen und bieten Sie individuelle Lösungen für komplexe Probleme an.

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Wichtige Telefoniefunktionen wie IVR, Anrufaufzeichnung und Click-to-Dial

1000 Min. ausgehende Anrufe / Nutzer:in / Monat (im Inland)*

Unbegrenzte ausgehende Anrufe parallel

SMS senden und empfangen

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Von uns implementierte Sprachlösungen

"Plötzlich musste unser Contact Center von zu Hause aus arbeiten. PremiumPlus hat sofort gehandelt, die Integration eingerichtet und unsere Mitarbeitenden arbeiteten von zu Hause genauso wie im Büro. Das war unfassbar. Das nenne ich Professionalität und Kundenservice!"

Koen Reyniers, Betriebsleiter
Edenred

98.3%

Anschlussgrad

Edenred

94%

One-Touch-Tickets

Openly

96%

CSAT

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Vorteile von integriertem Voice Support

Wenn Voice richtig integriert ist, verbringen Mitarbeitende weniger Zeit mit Anruf-Logging und mehr Zeit mit Problemlösung. Das Management erhält einen Überblick über die Leistung. Kund:innen erhalten einheitlichen Service über alle Kanäle hinweg.

Der größte Gewinn ist nicht das Anrufvolumen, es ist die Anrufqualität.

Mitarbeitende haben die gesamte Kundenhistorie während Anrufen

Anrufanalysen rückwirkend und in Echtzeit

Kostenersparnis durch Cloud-basierte Voice-Lösungen

Anrufe werden automatisch zu Tickets inklusive Kontext

Flexibles Routing ohne Anbieterabhängigkeit

Qualitätskontrolle und Coaching-Fähigkeiten

Zendesk Talk oder ein separates Telefonsystem integrieren? Zendesk Talk ist einfacher und vollständig integriert, perfekt für kleine bis mittlere Teams. Separate Systeme wie Aircall oder Talkdesk bieten erweiterte Funktionen (Anrufaufzeichnung, erweitertes IVR, Qualitätskontrolle), erfordern aber Integrationsaufwand. Wir helfen Ihnen, basierend auf Teamgröße, Budget und Funktionsanforderungen zu entscheiden.

Können wir unsere bestehenden Telefonnummern behalten?

In den meisten Fällen ist es möglich, bestehende Nummern zu behalten, aber es hängt von den lokalen Vorschriften Ihres Landes ab. Der Prozess dauert 2 bis 4 Wochen, abhängig von Ihrem Netzbetrieb und Standort. Wir koordinieren den gesamten Portierungsprozess, um Ausfallzeiten zu vermeiden.

Wie lange dauert eine Voice Implementierung? Ein einfaches Setup von Zendesk Talk dauert 1–2 Wochen. Die Integration von Sprachsystemen anderer Anbieter dauert 3–4 Wochen. Vollständige Migrationen von Altsystemen dauern 6–8 Wochen, einschließlich Tests, Schulungen und Umschaltungsplanung.

Können Remote-Mitarbeitende Anrufe entgegennehmen? Ja. Cloud-basierte Voice-Lösungen funktionieren überall mit Internetverbindung. Mitarbeitende nutzen Softphones (Apps auf dem Computer) oder leiten Anrufe auf ihre Mobilgeräte weiter. Es wird keine physische Telefonhardware benötigt.

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Ertrinken Sie immer noch in Tickets? Sie brauchen nicht mehr Agenten, Sie brauchen eine bessere Struktur

Telefon-Support wirkt altmodisch, kostet viel und ist schwer messbar. Aber eines ist klar: Kund:innen rufen trotzdem an, wenn es wichtig wird.

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