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The Bread Factory gehört zur Bread Holdings, unter deren Dach Marken wie Bertinet Bakery, Flower Station und Gail's Bakery vereint sind. Als handwerkliche Bäckerei beliefert The Bread Factory eine Vielzahl von Kund:innen, von Sternerestaurants über Gastronomiebetrieben bis hin zu Schulen.
Mit dem Wachstum des Unternehmens erkannte The Bread Factory die Notwendigkeit, die CX-Strategie zu modernisieren.
Mit Fflur Huysmans, Head of Customer Experience, an der Spitze und in Partnerschaft mit Premium Plus sowie Zendesk machte sich The Bread Factory daran, Effizienz, Servicequalität und Kundenzufriedenheit durch eine bessere Nutzung von CX-Software zu steigern.
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"Mit Premium Plus und Zendesk haben wir ein System geschaffen, das unser Wachstum trägt, unseren Service verbessert und für Kund:innen wie Teams den Alltag spürbar vereinfacht."
Fflur Huysmans
Die Herausforderung: Verwaltung von Wachstum und Komplexität über verschiedene Kanäle hinweg
Als Fflur zu uns kam, nutzte die Bread Factory bereits die CX-Software von Zendesk, stand aber vor mehreren Herausforderungen:
- Veraltetes Setup: Nach dem Wechsel von Outlook auf ein Basispaket von Zendesk stieß das System schnell an seine Grenzen und war den wachsenden Anforderungen nicht mehr gewachsen.
- Mangelnde Sichtbarkeit: Es war schwierig, das Ticketvolumen zu verfolgen, die Gründe für wiederholte Kontakte zu verstehen oder Einblicke in die einzelnen Kanäle (E-Mail, Telefon usw.) zu gewinnen.
- Getrennte Kanäle: Telefon und E-Mail wurden getrennt verwaltet, sodass es schwierig war, einen klaren Überblick über die Kundenkommunikation zu erhalten.
- Manueller Arbeitsaufwand: Die Agenten verbrachten viel Zeit mit der manuellen Bearbeitung von Bestellungen und Anfragen, was sich auf das Serviceniveau auswirkte und Zeitdruck verursachte.
- Begrenzte Self-Service-Möglichkeiten: Kund:innen fanden Antworten nicht selbstständig, was zu einem Anstieg eingehender Anfragen führte, die eigentlich hätten vermieden werden können.
Die Lösung: Neuaufbau der CX-Strategie mit Premium Plus und Zendesk
In enger Zusammenarbeit mit Premium Plus unternahm The Bread Factory einen strukturierten Ansatz zur Umgestaltung ihrer Zendesk-Umgebung.
1. Upgrade der CX-Software von Zendesk zur Anpassung an die Geschäftsanforderungen
The Bread Factory überprüfte das Zendesk-Paket auf Basis der Unternehmensstruktur und des Ticketvolumens.
Das Ergebnis: ein Upgrade auf einen Plan, der deutlich besser zu den Anforderungen von The Bread Factory passte.
"Wenn Sie diese Reise antreten wollen, ist es wichtig, die von Zendesk angebotenen Pakete mit der Art des Unternehmens und der Art der Tickets, die Sie bearbeiten, abzugleichen."
Fflur Huysmans
2. Automatisierung und Workflow-Optimierung
Um manuelle Arbeit zu reduzieren, wurde gezielte Automatisierung eingeführt:
- Trigger und Regeln: Automatische Verwaltung allgemeiner Probleme und Folgeaufträge.
- Auftragsmanagement: Klare Unterscheidung zwischen Auftragsanfragen und Problemtickets für schlankere Workflows.
- Proaktiver Service: Automatische Eskalation von Problemen durch vordefinierte Workflows.
3. Stärkung der Agenten durch einen intelligenteren Arbeitsbereich
The Bread Factory gestaltete den Zendesk-Arbeitsbereich neu:
- Vereinfachte Ansichten helfen Mitarbeitenden, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.
- Klare Ticket-Kategorisierung erleichtert Reporting und Entscheidungsfindung für Mitarbeitende.
"Ein intuitiver Arbeitsbereich, der die Effizienz der Mitarbeitenden spürbar steigert."
Fflur Huysmans
4. Verbesserte Self-Service-Optionen
The Bread Factory führte ein neues Zendesk Help Center ein:
- FAQs und Wissensartikel stehen Kund:innen zur Verfügung und sind für Mitarbeitende direkt im Zendesk-Arbeitsbereich zugänglich.
- Ein Chat wurde als zusätzlicher Supportkanal für das Wochenende eingeführt.
"Das Help Center hilft Kund:innen und Mitarbeitenden, schnell Antworten zu finden, ohne ein Ticket erstellen zu müssen."
Fflur Huysmans
5. Bereit für die KI-Integration von morgen
Obwohl die vollständige KI-Integration in Zendesk nicht der unmittelbare Fokus war, unternahm The Bread Factory erste wichtige Schritte:
- Ein KI-Tool liest Bestellvorlagen und verbindet diese mit Zendesk.
- Vorbereitungen für tiefere ERP-Integrationen zur Unterstützung künftiger Automatisierung wurden gestartet.
Das Ergebnis: Stärkere CX-Strategie, zufriedenere Kund:innen
Die Verbesserungen zeigten schnell Wirkung:
- Das Verhältnis von Kontakt zu Bestellung: von 70 % (2022) auf 30 % gesunken.
- Kontakte pro Stunde (CPH): von 4 auf 7 gestiegen.
- CSAT: von ca. 60 % auf 85 % gestiegen (monatlicher Durchschnitt).
- Kundenfeedback fließt nun aktiv in die Gestaltung der Customer Experience Journey ein.
- Verbessertes Verhältnis von Kontakt zu Bestellung:
Die Digitalisierung des Bestellvorgangs reduzierte unnötige Kontakte spürbar. - Höhere Mitarbeiterproduktivität:
Durch bessere Schulungen und schlankere Workflows stieg die Anzahl der bearbeiteten Kontakte pro Stunde deutlich. - Bessere Kundenzufriedenheit (CSAT):
Optimierte Zeitplanung und Ausrichtung der Umfragen trieben die Zufriedenheitswerte merklich nach oben. - Effektiverer Self-Service:
Kund:innen lösten mehr Anfragen selbstständig, was das eingehende Ticketvolumen deutlich senkte. - Besseres Reporting und Planung:
Echtzeitdaten ermöglichten ein besseres Personalmanagement und eine fundiertere strategische Planung.
Ein Blick in die Zukunft: Kontinuierliche CX-Optimierung mit Premium Plus und Zendesk
The Bread Factory setzt die Zusammenarbeit mit Premium Plus fort, um:
- Automatisierung gezielt auszubauen.
- Stärkung der Self-Service-Funktionen.
- Vorbereitung auf tiefgreifende, KI-gesteuerte Erweiterungen.
Mit Premium Plus und Zendesk hat The Bread Factory eine starke CX-Strategie entwickelt, die den wachsenden Kundenerwartungen gerecht wird.
"The Bread Factory ist eine etablierte Marke mit hohem Qualitätsanspruch. Daher fiel die Entscheidung zur Zusammenarbeit leicht. Gemeinsam implementierten wir eine Plattform, die die Ziele und Ambitionen des Unternehmens trägt. Eng an ihrer Seite verstanden wir ihre Bedürfnisse und begleiteten sie auf einer Zendesk-Reise, die ihre Arbeitsweise grundlegend verändert hat."
Adrian Remedios, Kundenbetreuer, Premium Plus
Fazit: Ein Rezept für eine bessere CX-Strategie
Mit einem modernisierten Zendesk-Setup, schlankeren Workflows und gezielten Investitionen in Self-Service hat The Bread Factory seine CX-Strategie grundlegend neu ausgerichtet.
Gemeinsam mit Premium Plus ist das Unternehmen bestens aufgestellt, um dem vielfältigen Kundenstamm auch künftig hervorragenden Service zu bieten.