Der Club Brügge ist ein etablierter Verein in der höchsten belgischen Fußballliga und kann auf sechzehn Meistertitel – davon drei in den letzten fünf Jahren – sowie elf belgische Pokalsiege zurückblicken. Der Verein verfügt zudem über eine treue Fangemeinde und zog in der vergangenen Saison durchschnittlich mehr als 25.000 Zuschauer pro Spiel an.
Die Herausforderung
Um den vielen Tausenden von Stammfans und Gelegenheitsbesuchern ein optimales Erlebnis zu bieten und einen besseren Einblick in die Erfahrungen der Fans zu gewinnen, hat der Club Brügge die Club-ID eingeführt. Die Club-ID hat die alte Mitgliedschaft ersetzt und bedeutete für die Fans eine einschneidende Veränderung. Club Brügge rechnete bei der Einführung mit einer Flut von Fragen und Reaktionen. Deshalb wollte das Projektteam eine umfassende FAQ-Seite bereitstellen, die die meisten der zu erwartenden Fragen beantworten würde, noch bevor sie überhaupt gestellt wurden. Das Ziel? Zu vermeiden, dass die Helpdesk-Mitarbeiter in einer der geschäftigsten Phasen der Saison überlastet werden.
„Jeder Kontakt mit Kunden muss reibungslos verlaufen. Jedes Mal. Ganz gleich, welche Fragen oder Nachrichten die Kunden haben und welchen Kanal sie nutzen möchten.“
Sarah De Waele, Customer Care Manager bei Carrefour Belgien.
Die Lösung
Als der Club Brügge nach der besten Plattform suchte, um die Aufgaben seines Helpdesks zu entlasten, stieß er bald auf Zendesk. „Dieser Anbieter schien jedoch nicht bereit zu sein, uns die Unterstützung zu geben, die wir brauchten, also suchten wir nach einer anderen Plattform“, sagt Gauthier Vervaeke, Leiter Merchandise und E-Commerce beim Club Brügge. Als Kurt Pinoy, CEO des Zendesk-Partners Premium Plus, davon erfuhr, gelang es ihm dennoch, den Club Brugge davon zu überzeugen, eine Zusammenarbeit mit seinem Unternehmen in Betracht zu ziehen. So wurde Premium Plus zum Komplettanbieter für Entwicklung, Service, Best Practices und auch die Zendesk-Lizenzen.
„Nach einem großartigen Treffen, bei dem wir feststellten, dass beide Seiten tatsächlich auf einer Wellenlänge waren, beschlossen wir, mit ihnen zusammenzuarbeiten“, sagt Vervaeke. „Auf diese Weise hatten wir das Beste aus beiden Welten, nämlich eine renommierte Kundensupport-Plattform und einen zuverlässigen Partner, der seine Kunden in Wort und Tat unterstützt. Ohne den richtigen Partner kann sich jede Technologie als die falsche erweisen“, schließt er. Club Brugge hatte bereits einmal versucht, Zendesk als Kundenservice-Tool einzusetzen, aber es hat nicht funktioniert. „Das lag daran, dass wir keine Unterstützung und keine klaren Ziele hatten. Nach dem Treffen mit Kurt wurde uns klar, dass nicht das Tool, sondern die Beratung den entscheidenden Unterschied ausmacht.“
Die Umsetzung
Es gab nur ein kleines „Detail“: Das Projekt musste in weniger als einer Woche abgeschlossen sein. „Aber auch das hat Premium Plus nicht abgeschreckt“, sagt Gauthier Vervaeke, „sie machten sich sofort an die Arbeit und erledigten den Auftrag innerhalb einer Woche. Mit ihren Ratschlägen und Tipps füllten wir die FAQ-Seite in nur wenigen Tagen mit nützlichen Informationen und konnten das Branding des Clubs umsetzen. Außerdem erhielten unsere Mitarbeiter die nötige Schulung. Alles und jeder war bereit. Darüber hinaus war am Tag des Starts jemand von Premium Plus vor Ort. So konnten wir schnell noch ein paar Dinge automatisieren und den Tag ohne Stress und ohne überquellenden Posteingang beenden.“
Das Ergebnis
Die von uns verfolgte Strategie war die richtige, denn dank des umfassenden FAQ-Bereichs mit Antworten auf alle häufig gestellten Fragen wurde die FAQ-Seite besonders gut genutzt und die Helpdesk-Mitarbeiter waren nicht überlastet. So konnten sie sich auf die Fragen und Probleme konzentrieren, bei denen sie wirklich einen Mehrwert bieten konnten. „Unsere Landingpage hatte Tausende von Besuchern, und unsere Helpdesk-Mitarbeiter mussten nur ein paar Dutzend Personen unterstützen. In den folgenden Tagen sorgten die Online-Informationen in Kombination mit persönlicher Unterstützung dafür, dass alle Anträge für die neue Club-ID reibungslos bearbeitet werden konnten. Man kann sicherlich sagen, dass wir mit nur acht Telefonanrufen und siebzig Tickets bei mehr als 35.000 Mitgliedern einen erfolgreichen Start hingelegt haben“, sagt Gauthier Vervaeke stolz.
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Premium-Plus-Kunde seit 2020 |
Anzahl der Club-ID-Inhaber 35.000 |
Anzahl der Tickets am Starttag 70 |
Anzahl der Artikelaufrufe am Starttag 10.222 |
Wie geht es weiter?
Die Club-ID-Seiten waren so erfolgreich, dass Club Brügge beschloss, seine FAQ in seiner mobilen App verfügbar zu machen. Fans können nun von ihren Smartphones aus die Wissensdatenbank durchsuchen und direkt in der App Fragen stellen.
Später wurden auch andere Abteilungen an Zendesk angebunden. So wurden beispielsweise Informationen zu den Dauerkarten für die nächste Saison in die FAQ aufgenommen und eine eigene Seite für die beliebten Gesichtsmasken eingerichtet, von denen 85.000 Stück verkauft wurden. „Sie waren so erfolgreich, dass unser Lieferant nicht alle liefern konnte. Wir nutzten Zendesk, um alle über ihre Bestellungen und die voraussichtlichen Liefertermine zu informieren“, fasst Gauthier Vervaeke zusammen.
Inzwischen suchen Premium Plus und Club Brugge weiter nach Möglichkeiten, die Aufgaben des Helpdesks noch weiter zu entlasten. Zum Beispiel durch die Automatisierung von Antworten und Reaktionen auf die am häufigsten gestellten Fragen und Beschwerden. Denn eines ist sicher: Die von Premium Plus eingerichtete Plattform wird in Zukunft weiter wachsen. „Unser Ziel ist es, alle Kundenkontakte über die Zendesk-Plattform abzuwickeln“, sagt Gauthier Vervaeke. „Wir haben keinen Zweifel daran, dass Premium Plus dafür der beste Partner ist.“
Tools & Anleitung
- Lizenzierung von Zendesk-Tools
- Einrichtung und Implementierung von Zendesk-Instanzen
- Personal
- Schulungen und Beratung vor Ort
- Entwicklung maßgeschneiderter Apps für die Integration zwischen Zendesk und Lightspeed
- Integration des mobilen SDK in die Club Brugge-App