Premium Plus hebt DICE auf ein neues Niveau des Fan-Services

DICE ist eine in London ansässige Online-Ticketplattform und vieles mehr. Sie hilft Musikfans in mehreren Ländern dabei, den Überblick über die Konzerttermine ihrer Lieblingsbands zu behalten und Tickets für ihre Lieblingskonzerte zu buchen. Im Vergleich zu den etablierten Ticketdiensten legen sie großen Wert darauf, das Fanerlebnis zu verbessern. Nach dem Start der Plattform im Jahr 2014 wuchs das Unternehmen enorm und entwickelte sich zu einem wichtigen Akteur der Branche. DICE arbeitet mit über 3.600 Veranstaltungsorten und Veranstaltern zusammen und beschäftigt mehr als 350 Mitarbeiter. Seit Beginn der Pandemie hat DICE sein Angebot um Live-Streaming-Events erweitert. Auf diese Weise können Fans mit ihren Lieblingskünstlern in Verbindung bleiben – was für DICE der wichtigste Antrieb ist.

Die Herausforderung für DICE: eine wachsende mehrsprachige Nutzerbasis und die Folgen der Pandemie

„Bei DICE lag uns das Kundenerlebnis schon immer am Herzen“, sagt Izzy James, Leiterin des Fan-Supports bei DICE, „deshalb wurde ich eingestellt: um sicherzustellen, dass Fans bei Beschwerden auf eine schnelle Antwort und engagierte Nachverfolgung zählen können. Mit dem Wachstum des Unternehmens wuchs auch der Kundensupport. Aber irgendwann schien das Tool, das wir nutzten, an seine Grenzen zu stoßen.“

Als DICE begann, international zu expandieren, wurde es immer schwieriger, den Support auf dem gleichen hohen Niveau wie zuvor zu halten, erinnert sich Izzy James: „Wir hatten nicht nur Schwierigkeiten, ein Team mit den richtigen Sprachkenntnissen zu finden, sondern auch mit dem Mangel an mehrsprachigen Funktionen des Tools. Es war, als würden wir mit einer Art Frankenstein-Monster von einer Lösung arbeiten, die unsere Support-Mitarbeiter zwang, für jede Sprache zwischen den Registerkarten hin und her zu wechseln. Dies führte zu Ineffizienzen, die zum ersten Mal Frustration und Verärgerung bei den Fans auslösten, denen wir nicht rechtzeitig helfen konnten. Wir haben immer nur einen begrenzten Zeitrahmen: zwischen dem Moment, in dem sie das Ticket kaufen, und dem Tag des Konzerts.“

Und dann kam zu Beginn der Pandemie der ultimative Stresstest. Tausende Fans mussten mit abgesagten Konzerten fertig werden und wussten nicht, wie und wann sie eine Rückerstattung erhalten würden. „Bis zu diesem Zeitpunkt war es uns gelungen, den durch die Ineffizienzen in unseren Prozessen und Tools verursachten Schaden zu begrenzen“, sagt Izzy James. „Aber die Probleme häuften sich schnell. Es gab eine überwältigende Menge an Fragen und Hilferufen. Hinzu kam die Unsicherheit darüber, wie lange die Pandemie andauern würde und ob die Konzertveranstalter Rückerstattungen leisten würden oder nicht. Es entwickelte sich eine unkontrollierbare Situation. Die Support-Mitarbeiter mussten die Flut an eingehenden E-Mails und Anfragen in den sozialen Netzwerken bewältigen, oft in zwei oder drei Sprachen gleichzeitig. Niemand hatte einen klaren Überblick über die Anzahl der offenen Fälle oder die Priorität seiner Aufgaben. Das war unhaltbar: Wir sahen nur, wie der Berg an Problemen immer größer wurde, wohl wissend, dass wir Tag für Tag mit Dutzenden verärgerter Fans konfrontiert sein würden.“

Die Lösung: Zendesk hebt den DICE-Support auf ein neues Niveau

Das Support-Team von Izzy James stand vor einer riesigen Herausforderung. Sie erkannten, dass sie ihr altes Kundensupport-Tool hinter sich lassen und auf eine fortschrittlichere, zukunftssichere Plattform umsteigen mussten. Doch sie schreckten vor der Vorstellung zurück, die gesamte Plattform migrieren zu müssen. Sie hatten immer noch mit unzähligen ungelösten Problemen zu kämpfen und litten unter dem Stress und den Burn-outs, die aus dieser ständigen Belastung für das Team resultierten.

Ende 2019 war klar geworden, dass Zendesk die beste Wahl für die aktuellen und zukünftigen Anforderungen von DICE sein würde. Doch in der Hitze der ersten Covid-Wellen kam eine Migration nicht in Frage. Bis 2021 hatte sich die akute Überlastung zwar verringert, doch sie wollten nicht, dass die Migration ihre täglichen Aktivitäten beeinträchtigt, da sie immer noch mit einem enormen Arbeitsaufwand konfrontiert waren. „Da schlug Zendesk vor, dass wir mit Premium Plus sprechen sollten“, sagt Izzy James. „Sie konnten uns den Großteil der Migrationsprobleme abnehmen, sodass wir uns auf die anstehenden Aufgaben konzentrieren konnten.“

Izzy James, Leiter des Fan-Supports

Die Implementierung: ein reibungsloser, sorgenfreier Übergang durch Premium Plus

„Das Implementierungsprojekt begann im Herbst 2021. Premium Plus schaffte es, uns noch vor Abschluss dieser Migration startklar zu machen und führte die Umstellung parallel zu unseren täglichen Support-Aktivitäten durch. Die Migration aller historischen Daten war eine große Aufgabe, aber notwendig, wenn wir wollten, dass die neue Umgebung alle bisherigen Interaktionen mit jedem einzelnen Fan vollständig erfasst.“

Der Umstieg auf die neue Plattform verlief einfacher als erwartet. „Da Premium Plus bereits Erfahrung mit der Einrichtung von Ticket-Plattformen wie der unseren hatte, verstanden sie unsere spezifischen Anforderungen sehr gut“, sagt Izzy James. „Sie erklärten uns ausführlich, wie wir das volle Potenzial von Zendesk ausschöpfen können, was uns half, eine noch umfassendere Umgebung zu schaffen. Letztendlich führte dies zu dem reibungslosesten Migrationsprojekt, das ich je erlebt habe. Sie kümmerten sich um alle Migrationsprobleme, sodass wir uns auf die wachsende Zahl von DICE-Kunden mit einem ebenso wachsenden Team von Kundensupport-Mitarbeitern konzentrieren konnten. Sie wählten auch einige Videos aus, die wir uns ansehen konnten, um uns auf die Nutzung der Zendesk-Umgebung vorzubereiten, was einen großen Unterschied bei der Benutzerakzeptanz machte. Wir hätten die Migration wahrscheinlich immer noch nicht durchgeführt, wenn nicht Premium Plus die Leitung dieser Migration übernommen hätte.“

Das Ergebnis: Zendesk hilft DICE, (internationales) Wachstum zu realisieren

Die Kundensupport-Mitarbeiter arbeiten nun in einer einzigen integrierten Umgebung. Dies verschafft ihnen einen klaren Überblick über ihre Aufgabenliste, ohne ständig zwischen Sprachen wechseln zu müssen, während sie gleichzeitig die sozialen Kanäle im Blick behalten. „Jede Frage oder Anfrage, egal ob per E-Mail, Telefon oder über ein soziales Netzwerk, erscheint in derselben Oberfläche, was unsere Arbeit so viel einfacher und effizienter macht“, kommentiert Izzy James.

Das Zendesk-Hilfezentrum entspricht zudem viel besser den Anforderungen von DICE, insbesondere im Umgang mit FAQs in verschiedenen Sprachen, erklärt Izzy James: „Früher hatten wir eine Umgebung, in der man innerhalb desselben Abschnitts oder Unterabschnitts einfach nicht von einer Sprache zur anderen wechseln konnte. Man konnte die Sprache nur auf der Startseite des Hilfe-Bereichs in einer bestimmten Sprache wechseln. Dann musste man sich wieder zur entsprechenden Frage in einer anderen Sprache zurückarbeiten. Das konnte ziemlich umständlich sein. Nutzer können nun mit nur einem Klick zum selben Artikel in einer anderen Sprache wechseln. Das ist hilfreich für sie und erspart uns eine ganze Menge Support-Tickets.“

Izzy James merkt außerdem an, dass die Support-Seiten den Unternehmensstil von DICE weitaus besser widerspiegeln als die vorherige Plattform. „Mit Zendesk kann unser Kreativteam die verschiedenen Vorlagen viel einfacher anpassen, und dank Premium Plus haben sie die kreativen Möglichkeiten sehr schnell entdeckt und voll ausgeschöpft.“ DICE startete mit dem Gotham-Theme, das an ihre Bedürfnisse angepasst wurde.

Zendesk liefert dem DICE-Supportteam zudem viele aufschlussreiche Daten, fährt Izzy fort: „Wir können nun nützliche Informationen abrufen, beispielsweise welches Hilfethema im Help Center am häufigsten gelesen wurde. So erhalten wir einen Überblick darüber, welche Fragen am häufigsten gestellt werden. Das hilft uns, intelligentere und fanorientiertere Entscheidungen zu treffen. Und das wird sich noch weiter verbessern, wenn wir die Kundensupport-Plattform mit der Ticketing-Plattform verbunden haben: Wir werden einen noch besseren Überblick darüber haben, ob etwas schiefläuft und wie viele Fans davon betroffen sein könnten. So können wir in Zukunft proaktiver handeln und mehr Fan-Anfragen und -Anliegen vermeiden.“

Die Zukunft: viele weitere spannende Funktionen zu entdecken

Izzy James blickt mit großer Zufriedenheit auf die gesamte Implementierung zurück: „Premium Plus hat es geschafft, unsere Kundensupportkapazitäten auf ein höheres Niveau zu heben, ohne dabei unseren täglichen Arbeitsablauf nennenswert zu beeinträchtigen. Das war schon eine beachtliche Leistung.“ Während sie den ständigen Stress durch unbeantwortete Fan-Tickets nach und nach abbauen, freuen sie sich darauf, die Zendesk-Plattform noch besser zu nutzen. Izzy James fasst zusammen: „Bei der Nutzung der Plattform entdecken wir nach und nach einige zusätzliche Funktionen, die wir noch nicht nutzen. Wir müssen uns erst einmal mit den aktuellen Funktionen vertraut machen, bevor wir uns an die neuen wagen. Aber wir freuen uns, dass noch viele weitere spannende Neuerungen auf uns warten.“

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