Edenred ist ein Anbieter von Dienstleistungen und Zahlungslösungen für Arbeitgeber, Arbeitnehmer, Bürger und Händler. Für die meisten von uns bedeutete dies bisher traditionell Essensgutscheine in Form einer Zahlungskarte. Mittlerweile hat sich das Angebot jedoch erweitert und umfasst nun auch Ticket EcoCheque, Ticket Compliments und Ticket Sport & Culture. Edenred stellt den drei beteiligten Parteien – Arbeitgebern, Arbeitnehmern und den Händlern, bei denen Sie Ihre Karte oder Gutscheine einlösen können – Transaktionsplattformen zur Verfügung.
Wo lag der Knackpunkt?
Die verschiedenen Parteien zentral mit nur einem Team und einem einzigen Managementsystem zu unterstützen, ist keine leichte Aufgabe, wie Koen Reyniers, Operations Director bei Edenred, nur zu gut weiß: „Es gab eine große Gruppe von Stakeholdern, die man bei einer Vielzahl von Fragen und Problemen unterstützen musste. Unsere Produkte werden von mehr als eineinhalb Millionen Menschen genutzt. Arbeitgeber haben ganz andere Fragen und Anliegen als Arbeitnehmer. Und dann sind da noch die Partnerhändler. Es war nicht einfach, ein Tool zu finden, das dem Kundenservice eine effiziente und klar strukturierte Unterstützung bietet, damit das Team Fragen all dieser Parteien beantworten und sie bei ihren unterschiedlichen Anforderungen weiter unterstützen kann.“ Doch genau das war es, was sie brauchten.
Premium Plus macht sich an die Arbeit
Als Edenred aktiv nach dieser übergreifenden Umgebung für alle Arten von Kundenkontakt suchte, zog das Unternehmen verschiedene Lösungen in Betracht. Doch die Kombination aus Premium Plus und Zendesk machte mit Abstand den besten Eindruck. „Die Benutzerfreundlichkeit, der volle Funktionsumfang und die Erweiterbarkeit der Zendesk-Plattform haben bei dieser Entscheidung sicherlich eine Rolle gespielt“, erklärt Koen Reyniers, „aber auch der schnörkellose Ansatz von Premium Plus, ihre transparente Kommunikation und ihre Verfügbarkeit, wann immer wir sie brauchten.“
Das Interesse an der Zendesk-Plattform hat in den letzten Jahren stetig zugenommen. Die FAQ-Seiten werden regelmäßig für alle Nutzergruppen – Arbeitgeber, Arbeitnehmer, Händler – erweitert, und wer noch unbeantwortete Fragen hat, kann oft vom ebenfalls hinzugefügten „Answer Bot“ unterstützt werden. Zudem findet eine zunehmende Integration zwischen Zendesk und den in anderen Abteilungen verwendeten Systemen statt.
Sind alle zufrieden?
Die Kundendienstabteilung hat seit der Einführung von Zendesk durch Premium Plus eine beispiellose Effizienz erreicht, wie Koen Reyniers feststellt: „Unzählige Fragen unserer Kunden werden beantwortet und Vorfall-Tickets geschlossen, ohne dass ein einziger Contact-Center-Mitarbeiter eingreifen muss – dank der effizienten Kombination aus einem umfassenden FAQ-Bereich, einem erweiterten Webformular, über das wir detailliertere Fragen und Beschwerden erhalten, und einem intelligenten Antwort-Bot, der bereits gut 5 % der Fragen und Anfragen bearbeitet.“
Nicht nur die stark reduzierte Anzahl an Kundenanfragen und Beschwerden trägt zu einem effizienteren Kundenservice bei. Auch die Kontakte zu anderen Abteilungen laufen über Zendesk, was die Arbeit für die Contact-Center-Mitarbeiter und den Service Desk erheblich erleichtert hat.
Nicht zuletzt hat sich Zendesk als zuverlässige und stabile Plattform bewährt, fügt Koen Reyniers hinzu: „In den drei Jahren, in denen ich in dieser Abteilung arbeite, habe ich nur einmal einen Ausfall der Plattform erlebt. Und selbst da hat Premium Plus das Problem extrem schnell, transparent und vorbildlich gelöst.“
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Fragen, die vom Antwort-Bot beantwortet werden 5 % |
Anfragen pro Monat (ca.) 8.000 |
Reduzierung der Kundenkontakte mit Mitarbeitern 40 |
Anzahl der FAQ-Seiten 250 |
Schnelle Kursänderung bei Ausbruch des Coronavirus
Die Zufriedenheit mit Premium Plus bestätigte sich, als der Corona-Lockdown angekündigt wurde, fasst Reyniers zusammen: „Plötzlich mussten alle Contact-Center-Agenten von zu Hause aus arbeiten, was zuvor noch nie vorgekommen war. Premium Plus machte sich sofort an die Arbeit, kümmerte sich um die Integration von Zendesk in die Aircall-Callcenter-Software, und schon am nächsten Tag konnten alle unsere Mitarbeiter von zu Hause aus so arbeiten, wie sie es im Büro getan hatten. Das war eine unglaubliche Leistung. Das nenne ich Professionalität und Kundenservice!“
Tools & Anleitungen
- Zendesk Support Enterprise
- Guide Professional (Multibrand) + Answer Bot
- Aircall (intern)