Edenred, ein führender Anbieter digitaler Zahlungslösungen, stand vor der Herausforderung, seine Belegschaft schnell und effizient auf Remote-Arbeit umzustellen. Da man sich nicht sicher war, welche Telefonielösung die beste sei, wandte man sich an Premium Plus, den Zendesk-Implementierungspartner des Unternehmens. Nach einer Analyse der Anforderungen empfahlen die Berater von Premium Plus Aircall und richteten die Lösung zügig und effizient ein. So entstand eine nahtlose Lösung, die den dringenden Anforderungen gerecht wurde und die Erwartungen übertraf.
Herausforderung
Edenred stand vor einer dringenden Anforderung: Die Kundendienstmitarbeiter sollten in der Lage sein, effizient von entfernten Standorten aus zu arbeiten. Die bisherige Callcenter-Software konnte nicht alle Anforderungen erfüllen, sodass eine robuste, integrierte Lösung benötigt wurde, die fast sofort bereitgestellt werden konnte und nahtlos mit Zendesk zusammenarbeitete. Darüber hinaus war ein neues Telefonsystem erforderlich, um Folgendes zu ermöglichen:
- Datenüberwachung in Echtzeit
- Personalplanung
- hervorragende Anrufqualität
- ein reibungsloses Kundenerlebnis
- eine gesteigerte Produktivität der Mitarbeiter und des Betriebs
Lösung
Mit Premium Plus als vertrauenswürdigem Berater erwies sich Aircall dank seiner nahtlosen Integration mit Zendesk und seiner leistungsstarken Funktionen als ideale Lösung. Die Implementierung erfolgte in nur zwei Tagen – ein Beweis für die Effizienz und Schnelligkeit der Lösung.
„Plötzlich mussten alle Contact-Center-Agenten von zu Hause aus arbeiten, was zuvor noch nie vorgekommen war. Premium Plus machte sich sofort an die Arbeit, kümmerte sich um die Integration von Zendesk in die Aircall-Callcenter-Software, und schon am nächsten Tag konnten alle unsere Mitarbeiter von zu Hause aus genauso arbeiten wie zuvor im Büro. Das war eine unglaubliche Leistung. Das nenne ich Professionalität und Kundenservice!“
Koen Reyniers, Betriebsleiter
Die angebotene Telefonlösung:
- Nahtlose Integration mit Zendesk: Bereitstellung einer einheitlichen Plattform für alle Kundeninteraktionen.
- Hochwertige Anrufe: Unterstützt von weltweit führenden Telekommunikationsanbietern und lokalen Anbietern in ausgewählten Märkten, was eine hervorragende Gesprächsqualität und zuverlässige Kommunikation garantiert.
- Live-Datenüberwachung: Befähigung der Manager, fundierte und zeitnahe Entscheidungen zu treffen.
- Umfassende Personalplanung: Sicherstellung, dass die richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit verfügbar waren.
- Geräteübergreifende Erreichbarkeit: Ob über Laptop oder mobile App – die Agenten waren stets erreichbar.
- Die Smartflows von Aircall stellten sicher, dass Anrufe an die kompetentesten und am besten geeigneten Agenten weitergeleitet wurden, was die Kundenzufriedenheit deutlich steigerte.
Ergebnisse
Die Umstellung erfolgte sofort. Fast über Nacht standen den Agenten von Edenred Tools zur Verfügung, die ihre Möglichkeiten im Büro nicht nur widerspiegelten, sondern sogar erweiterten. Der nahtlose Übergang ermöglichte es ihnen, ihre Kunden weiterhin mit derselben Hingabe und Sorgfalt zu betreuen, als würden sie alle noch Seite an Seite im Büro arbeiten.
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Jahre mit Aircall 4 |
Anrufe pro Monat 20.000 |
Anrufannahmerate 98,3 % |
Heute wickelt Edenred monatlich über 20.000 Anrufe nahtlos ab – ein klarer Beweis für die Leistungsfähigkeit und Zuverlässigkeit des Systems. Die Manager konnten die Arbeit ihrer Teams in Echtzeit verfolgen und sofort Anpassungen vornehmen, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Dank der intuitiven Smartflows von Aircall wurden die Anrufe an die kompetentesten Mitarbeiter weitergeleitet, sodass jeder Kunde die Aufmerksamkeit erhielt, die er verdiente. Bemerkenswert ist, dass Edenred mit Aircall eine phänomenale Verbindungsrate (Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe, die den Empfänger erreichten) von 98,3 % erzielte, was die Zuverlässigkeit und Effektivität des Systems unterstreicht.
Vier Jahre nach der Einführung von Aircall vertraut Edenred weiterhin auf das System, da es sich durch herausragende Leistung und Anpassungsfähigkeit an die sich wandelnden Anforderungen auszeichnet. Aircall ist zu einem unverzichtbaren Bestandteil des Betriebs geworden, bietet Zuverlässigkeit und Effizienz und ist damit ein unschätzbarer Gewinn für die täglichen Abläufe.
Wie Premium Plus den Unterschied machte
Als Gold-Partner von Aircall spielte Premium Plus eine wichtige Rolle sowohl als Berater als auch als Implementierer. Da die Berater erkannten, dass die bestehende Telefonielösung von Edenred unzureichend war, empfahlen sie Aircall aufgrund der einfachen Implementierung, der hervorragenden Anrufqualität und der effizienten Anrufweiterleitung – was das Kundenerlebnis verbessert, indem Wartezeiten verkürzt und Kunden mit den kompetentesten Agenten verbunden werden.
Der Support von Premium Plus umfasste:
- Schnelle Bereitstellung: Abschluss der Zendesk-Aircall-Integration in nur zwei Tagen.
- Maßgeschneidertes Workflow-Design: Anpassung der Prozesse an die spezifischen Anforderungen von Edenred.
- Fachschulung: Die Agenten wurden mit dem nötigen Wissen ausgestattet, um das volle Potenzial von Aircall und Zendesk auszuschöpfen.
Fazit
Der erfolgreiche Übergang von Edenred zum Remote-Betrieb unterstreicht die entscheidende Rolle effektiver Lösungen und strategischer Partnerschaften. Die Integration von Aircall und Zendesk durch Premium Plus bot Edenred die sofortige Funktionalität und Zuverlässigkeit, die das Unternehmen benötigte, sodass die Kundenservice-Teams auch aus der Ferne hohe Standards aufrechterhalten konnten.
Wenn Sie Ihre Geschäftsabläufe optimieren und das Kundenerlebnis mit zuverlässigen Lösungen wie Aircall und Zendesk verbessern möchten, wenden Sie sich noch heute an Premium Plus. Erfahren Sie, wie wir eine Lösung entwickeln können, die Ihren spezifischen Anforderungen entspricht und sicherstellt, dass Ihr Unternehmen widerstandsfähig, effizient und kundenorientiert bleibt.