Impermo ist einer der größten Akteure auf dem belgischen Markt für Fliesen, Naturstein und Parkett. Elf Filialen an strategisch günstigen Standorten begrüßen jedes Jahr Zehntausende Besucher, die alle auf der Suche nach den perfekten Fliesen für ihre Küche, ihr Wohnzimmer oder ihre Terrasse sind.
Die Herausforderung: Professionalisierung des Kundenservices mit den vorhandenen Ressourcen
Impermo hat in den letzten Jahren einen umfassenden Veränderungsprozess durchlaufen. Auch der Kundenservice wurde komplett überarbeitet. Nicht zuletzt dank der Einstellung von Tine Palmans als Leiterin des Kundenservices wurde die Professionalisierung der Abteilung und ihrer Kundenkontakte zu einer Priorität.
Das Unternehmen nutzte Zendesk zwar schon seit einiger Zeit als Kundenservice-Tool, setzte es jedoch kaum ein. Eine verpasste Chance, erkannte Palmans: „Bis Oktober 2020 nutzten wir für den Kundenkontakt lediglich Outlook und Festnetzanschlüsse sowie Zendesk für Chats. Wir hätten Zendesk bis dahin wahrscheinlich stärker integriert, aber Covid machte uns einen Strich durch die Rechnung. Aufgrund des plötzlichen Lockdowns haben wir die Einführung des Chats als Kommunikationsmittel für unsere Kunden und Besucher beschleunigt, was bedeutete, dass der Rest der Integration, einschließlich E-Mail und WhatsApp, zurückgestellt werden musste. Wir waren uns des Potenzials von Zendesk bewusst, erkannten aber, dass wir nie das Beste daraus machen würden, wenn wir es nicht an unsere neu entwickelten Prozesse anpassten. Uns wurde auch klar, dass wir dafür wahrscheinlich die Hilfe eines Zendesk-Experten benötigen würden.“ Und an wen sonst hätten sie sich wenden sollen als an Premium Plus?
Die Implementierung: Beratung, Integration und Unterstützung bei jedem Schritt
Als Impermo und Premium Plus sich zusammensetzten, um die nächsten Schritte zu besprechen, wurde sofort klar, dass Premium Plus weit mehr als nur ein technischer Berater und Implementierer sein würde, erklärt Palmans: „Sie analysierten gemeinsam mit uns die verschiedenen Prozesse, schlugen Lösungen zur weiteren Verbesserung vor und waren bereit, alles zu implementieren und zu integrieren.“
Nachdem die ersten Verbesserungen vorgenommen worden waren, beschlossen die Partner, alle zwei Wochen Statusbesprechungen abzuhalten, um den Stand der Dinge zu besprechen, Prozesse zu analysieren und mögliche Optimierungen vorzuschlagen. „Wir halten diese Besprechungen auch heute noch ab“, fährt Palmans fort, „und das fühlt sich richtig an. Es ist ein Prozess der kontinuierlichen Verbesserung, der seinem Namen voll und ganz gerecht wird.“
Das Ergebnis: ein effizienterer Helpdesk und zufriedenere Mitarbeiter
Die Integration (fast) aller Kommunikationskanäle in die Zendesk-Umgebung von Impermo hat in vielen Bereichen zu Verbesserungen geführt. Der Ticketfluss ist nun viel reibungsloser und es ist viel einfacher geworden, Fälle nachzuverfolgen, sagt Palmans: „Wenn wir eine Frage beispielsweise zum Transport erhalten, wird das Ticket an diese Abteilung weitergeleitet. Wenn derselbe Kunde mich oder einen Kollegen kontaktiert, können wir jedoch den Status seines früheren Tickets einsehen, selbst wenn es gerade an anderer Stelle bearbeitet wird. Das verbessert die Effizienz und, was noch wichtiger ist, das Kundenerlebnis.“
Kunden können nun auch wählen, wie sie Impermo kontaktieren möchten: per E-Mail, Chat, Webformular oder über andere Kanäle. „Sogar WhatsApp, Trustpilot und Google My Business wurden integriert“, fügt Palmans hinzu. Die Integration und Zentralisierung aller Kanäle bietet noch weitere Vorteile: „Kunden versuchen manchmal, uns über zwei Kanäle gleichzeitig zu erreichen. Früher hätte das zu zwei Tickets für dieselbe Frage geführt. Heute erkennen wir so etwas sofort. Das spart unseren Helpdesk-Mitarbeitern wertvolle Zeit und bedeutet, dass unsere Kunden professionellere Hilfe erhalten. Das fasst eigentlich perfekt zusammen, was wir mit Zendesk und Premium Plus erreicht haben: effizientere Abläufe und professionellerer Kundenservice.“
Die Zukunft: Callcenter-Integration
Da sich bei Impermo viel verändert – beispielsweise steht ein Rebranding an –, wird die Zendesk-Umgebung noch angepasst. Impermo und Premium Plus werden zudem die FAQ-Seiten des Unternehmens erheblich ausbauen, auch wenn dies erst nach Abschluss des Rebrandings und anderer wichtiger Änderungen erfolgen kann.
In der Zwischenzeit sind weitere Initiativen geplant. Auch das Telefonsystem des Unternehmens soll in Zendesk integriert werden, verrät Palmans: „Trotz der Fülle an digitalen Kanälen, die heutzutage zur Verfügung stehen, wäre man überrascht, wie viele Menschen es immer noch vorziehen, zum Telefon zu greifen, um ihre Fragen und Probleme zu besprechen. Daher erscheint es nur logisch, auch diesen Kontaktkanal in Zendesk einzubinden.“
Was hält die Zukunft noch für Impermo bereit? „Wir setzen auf Innovation und haben in den letzten zwei Jahren große Schritte unternommen, auch aufgrund der Pandemie. Wer weiß, was die kommenden Monate und Jahre in Sachen Kundenservice-Technologie bringen werden? Eines ist sicher: Wir werden diese Zukunft gemeinsam mit Premium Plus angehen, denn wir können uns darauf verlassen, dass sie uns über die neuesten Möglichkeiten auf dem Laufenden halten“, schließt Palmans.
Tools & Anleitungen
Anleitungen
- Einrichtung unserer Best Practices in Zendesk Support
- Agenten-Arbeitsbereich aktivieren
- Einrichten von Zendesk Guide mit Standarddesign
- Aktivieren des mehrsprachigen Widgets
- Feinabstimmung der Chat-Funktion
- Implementierung einer E-Mail-Vorlage
- Nebenkonversationen
- Upgrade auf Zendesk Suite Pro
- Agentenschulung (Best Practices und Agent Workspace)
Tools
- Zendesk Support
- Zendesk Guide
- Zendesk Chat
- Trustpilot
- Google My Business