itsme® kann zu Recht als der aufstrebende Stern der belgischen Online-Welt bezeichnet werden. Die itsme®-App zur Identitätsauthentifizierung hat ein rasantes Wachstum verzeichnet. Nur drei Jahre nach ihrer Einführung hat diese App bereits über 2,6 Millionen Nutzer und mehr als 10 Millionen (Trans-)Aktionen pro Monat erreicht. Und mit der Aufnahme von europäischen Personalausweisen und internationalen Reisepässen als Dokumente zur Aktivierung einer itsme®-ID kann das Unternehmen seine internationalen Ambitionen verwirklichen und noch schneller wachsen als zuvor.
Die Herausforderung: die Grundlage für eine ehrgeizige Wachstumsstrategie schaffen
Einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für die Akzeptanz ist eine hervorragende Benutzererfahrung und zuverlässiger Kundensupport. Fehlen diese, könnten die Wachstumsambitionen erheblich darunter leiden. Deshalb suchte itsme® nach einer Plattform, die das Unternehmen bei seinen Bestrebungen nach Exzellenz im Umgang mit Kunden und Partnern unterstützen könnte. „Wir suchten nach einem Tasks & Queries Management (TQM)-Tool, mit dem wir einen erheblichen Anstieg des Volumens bewältigen, unsere Reaktionszeit verbessern und die Zuverlässigkeit der auszuführenden Aufgaben sicherstellen können“, erklärte Axel Dewitte, Partner Success Manager bei itsme®.
„Im Idealfall sollte dieses Tool auch der erste Baustein eines vollwertigen Kundenportals sein und uns so auf unsere zukünftige Expansion vorbereiten“, fügt Axel hinzu. „Außerdem musste es Volumina messen und Trendanalysen ermöglichen, um die am häufigsten gestellten Fragen systematisch zu beantworten. Und – nicht zuletzt – musste es dazu beitragen, unseren Partner-Onboarding-Prozess zu verbessern.“ Dieses Onboarding ist ein wichtiger Prozess für die Aufnahme neuer Unternehmen, die itsme® als Identitätsanbieter nutzen möchten. Doch jedes neue Onboarding umfasst mehrere Teams (Entwicklung, Recht, IT, Vertragswesen, Marketing …) und mehrere Phasen (Test, Produktion, Sandboxing …). Um dies vollständig richtig zu gestalten, ist ein leistungsstarkes und flexibles Tool erforderlich.
Die Lösung: praxisorientierte und zukunftssichere Zendesk-Experten
Auf der Suche nach der besten Lösung untersuchte itsme® zunächst bestehende Tools von Anbietern, die bereits andere Lösungen bereitstellten. „Aber jemand aus unserem internen Netzwerk riet uns, auch mit Premium Plus Kontakt aufzunehmen“, erzählt Axel Dewitte, und wir hatten sofort ein gutes Gefühl. Wir begannen mit einer Frage-und-Antwort-Runde bei Premium Plus, um unsere Anforderungen besser zu verstehen. Nach einigen Tagen stellte uns Premium Plus einen POC in Zendesk zur Verfügung und ließ uns eine Zeit lang damit ‚spielen‘, damit wir überprüfen konnten, ob unsere Anforderungen tatsächlich gut abgedeckt waren.“
Die Zendesk-Lösung passte nicht nur perfekt zu den Anforderungen von itsme, es gab auch auf persönlicher Ebene eine gute Chemie, fährt Axel fort: „Der Austausch während des POCs zeigte, dass Premium Plus der richtige Partner für dieses Vorhaben war. Sie kommen direkt auf den Punkt, sind echte Zendesk-Experten und ein zuverlässiger Ansprechpartner für jede zukünftige kundenspezifische Entwicklung.“
Die Implementierung: nahtlose Migration ohne Auswirkungen auf die Kunden
Die implementierte Zendesk-Umgebung besteht aus zwei Marken: eine für den Endbenutzer-Support (itsme®-App-Nutzer) und eine für den B2B-Bereich (Unternehmen, die itsme® ihren Kunden als Login anbieten). Jede Instanz verfügt über ein Help Center, eine Support-Umgebung und Berichtsfunktionen. Für die Einbindung von Geschäftspartnern wurde eine Sidebar-App für das Aufgabenmanagement hinzugefügt, um Schritte und Phasen zu verwalten, und Salesforce (ihr CRM-Tool) wurde mit Zendesk verknüpft, um Opportunities in beiden Tools nachzuverfolgen. Für den Endbenutzer-Support wurde das statische Help Center durch einen dynamischen Zendesk Guide mit individuellem Branding und Design ersetzt.
Die Implementierung der gesamten Zendesk-Plattform verlief reibungslos, ebenso wie die erforderlichen Anpassungen für das Aufgabenmanagement. Die größte Herausforderung bestand darin, sich mit der neuen Umgebung vertraut zu machen, sagt Axel Dewitte: „Wir mussten uns so schnell wie möglich an die neuen Funktionen gewöhnen, um Verzögerungen bei der Bearbeitung zahlreicher Anfragen und Aufgaben zu vermeiden. Außerdem mussten wir eine nahtlose und fehlerfreie Migration der Anfragen zu Zendesk sicherstellen. All dies zusammen hat uns ein wenig Zeit gekostet, aber Premium Plus hat sich sehr flexibel an unsere Bedürfnisse und technischen Vorgaben angepasst. Das Wichtigste: Am Ende hat keiner unserer anspruchsvollen Kunden eine Veränderung aufgrund der Migration bemerkt. Das war der beste Beweis für den Erfolg. Außerdem konnten alle offenen Tickets dank der Zendesk-Ansichten problemlos bearbeitet werden.“
Das Ergebnis: Homeoffice ohne Einbußen bei der Teamproduktivität und mehr
Die Einführung von Zendesk kurz vor Ausbruch der Covid-Pandemie hat sich als ideale Lösung erwiesen, noch bevor das Problem überhaupt auftrat, bemerkt Axel Dewitte: „Heute können wir Anfragen und Aufgaben als Team viel einfacher ‚von zu Hause aus‘ bearbeiten, dank des leistungsstarken Tools von Zendesk.“
itsme® schätzt auch die Analysefunktionen, die es ermöglichen, alles zu messen und die „niedrig hängenden Früchte“ zu priorisieren, bemerkt Axel: „Dank der Kategorisierung der Anfragen haben wir tatsächlich festgestellt, dass ein Drittel unserer täglichen Anfragen schrittweise reduziert werden kann.“ Auf der Grundlage ihrer monatlichen Auswertung hat itsme® Knowledge-Base-Artikel erstellt, die im FAQ-Bereich verfügbar sind. Axel: „Die verfügbaren Fakten und Zahlen waren auch entscheidend für die Priorisierung von Projekten im Bereich Anfragen- und Aufgabenmanagement. So konnten wir schnelle Erfolge erzielen, Trends beobachten und konkrete zukünftige Produktentwicklungen budgetieren.“
„Ich kann Zendesk mit Premium Plus wärmstens empfehlen. Das ist ein unschlagbares Team“, fasst Axel Dewitte zusammen.
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Anzahl der 2,6 Mio. |
Transaktionen 10 Mio. |
Anmeldungen pro Benutzer pro Monat 7 |
Anzahl der 150 |
Die Zukunft: bereit, die internationalen Ambitionen von itsme® zu verwirklichen
Doch damit ist die Geschichte noch nicht zu Ende. itsme® plant, Zendesk auch in zukünftigen Projekten einzusetzen, sagt Axel: „itsme® wird sein Angebot über Belgien hinaus ausweiten, und die Zahl der neu hinzukommenden Partner wird wöchentlich steigen. Wir rechnen auch mit einem Wachstum unseres Support-Teams, sodass die Arbeitslast auf Zendesk weiter zunehmen wird. Unser nächster Schritt ist die Integration von Zendesk in unser Business-Portal und die Feinabstimmung, damit beide synchron arbeiten und unseren neuen Partnern ein großartiges Onboarding-Erlebnis bieten.“
Tools & Anleitung
- Projektablauf und Konfiguration
- Individuelle Einrichtung (keine Best Practice)
- Salesforce-Integration
- Datenmigration aus altem HC
- Lizenzierung von Zendesk-Tools
- Zendesk Guide mit 2 benutzerdefinierten Help-Centern
- Support Enterprise mit Nebenkonversationen und Multibrand
- Salesforce-Integration
- Aufgaben-App