Livera wurde 1969 gegründet und ist seitdem aus den Niederlanden nicht mehr wegzudenken. Das Unternehmen mit rund hundert Mitarbeitern richtet sich an Frauen jeden Alters, jeder Größe und mit unterschiedlichen Bedürfnissen. Livera kümmert sich um alle Frauen und möchte sicherstellen, dass sie sich in den Geschäften wohlfühlen. Dieser Grundsatz steht seit über fünfzig Jahren im Mittelpunkt des Unternehmens und hat auch heute noch Gültigkeit, da Livera nun Teil der größeren Chantelle-Gruppe ist.
Deshalb ist persönliche Betreuung ein Eckpfeiler des Geschäfts von Livera. Dank jahrzehntelanger Erfahrung kennt Livera seine Kundinnen in- und auswendig und kann sie fachkundig hinsichtlich der richtigen Größe und des passenden Stils beraten. Was auch immer Frauen suchen – schöne Dessous, einen Bikini oder stilvolle Pyjamas – bei Livera werden sie fündig.
Die Herausforderung: den digitalen Kundenservice auf das gleiche Niveau wie das Erlebnis im Laden zu bringen
Im Jahr 2021 beschloss Livera, seinen Kundenservice, der zuvor von einem Drittanbieter betrieben wurde, wieder selbst in die Hand zu nehmen, um das digitale Kundenerlebnis zu optimieren. „Für unsere Kundinnen macht es einen Unterschied, wenn sie bei Fragen oder Problemen mit einer Livera-Mitarbeiterin sprechen können“, erklärt Marçanne Dragt, E-Commerce & Cross-Channel-Managerin bei Livera. „Unsere Mitarbeiter kennen unser Sortiment wie ihre Westentasche und sind unserem Unternehmen und unseren Kunden gegenüber engagierter als jeder externe Dienstleister. Die Rückführung des Kundenservices in eigene Hände hat zu deutlichen Verbesserungen geführt.“
Als Livera den Kundenservice ins Haus holte, musste das Unternehmen nach einer digitalen Plattform suchen, die den Kontakt mit Kunden unterstützt und deren Fragen und Probleme auf allen möglichen digitalen Kanälen nachverfolgen kann. „Es hat eigentlich nicht lange gedauert, bis wir gefunden haben, wonach wir gesucht haben“, gibt Marçanne Dragt zu, „denn es gibt nicht so viele benutzerfreundliche Plattformen, die schnell und einfach zu implementieren sind, über eine Live-Chat-Funktion verfügen, mit der man schnell loslegen kann, sowie cloudbasiert sind und nicht versuchen, einem eine ganze CRM-Suite zu verkaufen, die wir bereits über unsere Muttergesellschaft Chantelle hatten.“
Da der vorherige externe Dienstleistungspartner Zendesk genutzt hatte, hatte Livera bereits 2020 den Zendesk Live Chat eingeführt. Dies erwies sich als erfolgreich, fährt Marçanne Dragt fort: „Als der Lockdown begann, begannen alle unsere Filialmitarbeiter, über diesen Kanal mit Kunden und Besuchern zu chatten. Das geschah mehr oder weniger über Nacht und war ein Erfolg, da die Konversionsraten höher waren als je zuvor. Daher ist es nur logisch, dass wir uns für diese neue Plattform sofort an Zendesk gewandt haben.“
„Von Anfang an waren wir sehr beeindruckt von der pragmatischen Herangehensweise von Premium Plus an das Projekt, ihrer Fachkompetenz und ihrer Bereitschaft, zuzuhören. Darüber hinaus war ihre Entscheidung, das Wissenszentrum zu erweitern, für uns eine Offenbarung.“
Marçanne Dragt, E-Commerce- und Cross-Channel-Managerin bei Livera
Die Implementierung: „eine vorbildliche Zusammenarbeit zwischen gleichgesinnten Partnern“
Nachdem sich Livera für Zendesk entschieden hatte, verwies Zendesk Nederland das Unternehmen gerne an Premium Plus weiter, um Unterstützung und Beratung bei der Umsetzung zu erhalten. „Von Anfang an waren wir sehr beeindruckt von der pragmatischen Herangehensweise von Premium Plus an das Projekt, ihrer Fachkompetenz und ihrer Bereitschaft, zuzuhören“, erinnert sich Marçanne Dragt. „Außerdem war ihre Entscheidung, das Wissenszentrum zu erweitern, für uns eine echte Offenbarung.“
Die gesamte Plattform war innerhalb von sechs Wochen einsatzbereit. „Diese Leistung ist nicht nur Premium Plus zu verdanken, sondern auch unserem Team, das bereits mit Zendesk vertraut war. So konnte unser Designer beispielsweise sehr genau beschreiben, wie unser Wissenszentrum aussehen sollte. Premium Plus setzte die Vorgaben schnell und fehlerfrei um. Ich würde die gesamte Umsetzung als eine vorbildliche Zusammenarbeit zwischen gleichgesinnten Partnern beschreiben.“
Das Ergebnis: Natürliche Interaktion führt zu höherer Konversionsrate
„Seit der Einführung der Zendesk-Plattform und insbesondere des Live-Chats haben wir unser wichtigstes Ziel so gut wie erreicht: Kunden online eine Beratung zu bieten, die genauso gut ist wie die, die sie im Laden erhalten würden. Kunden können sich mit Fragen zur Größe bestimmter Artikel, zu unseren Empfehlungen für einen Wechsel von Produkt X usw. an uns wenden“, erklärt Marçanne Dragt. Viele der Fragen, die früher telefonisch gestellt wurden, werden nun im Chat gestellt. Und die Anzahl der Fragen hat deutlich zugenommen. „Das liegt wahrscheinlich am Medium. Unsere Kundschaft scheint lieber zu chatten, als zum Telefon zu greifen“, sagt Marçanne.
Der Erfolg des Live-Chats ist laut Marçanne Dragt auch auf die Interaktion zwischen Livera und seinen Kunden zurückzuführen: „Wir haben uns bewusst gegen einen Chatbot entschieden, da Bots Kunden oft mit einer Situation konfrontieren, die einem Callcenter ähnelt: Zunächst müssen sie viele Fragen beantworten, erhalten aber dennoch nicht die gewünschte Antwort, sodass sie schließlich mit einem Mitarbeiter verbunden werden müssen. Wir ziehen es vor, mehr Mitarbeiter einzustellen und so die Reaktionszeit zu verkürzen, da unsere Kunden viel mehr davon profitieren, mit einem Menschen zu chatten.“ Und die Ergebnisse sind hervorragend: Aktuelle Benchmarking-Zahlen zeigen, dass Livera doppelt so viele Kundentickets bearbeitet wie ein durchschnittliches Unternehmen in dieser Branche und diese vor allem schneller bearbeitet: durchschnittlich 90 Minuten, verglichen mit einem branchenweiten Durchschnitt von 19 Stunden!
Die natürliche Interaktion zwischen Kunden und den Experten von Livera hat zu einer höheren Konversionsrate bei den Online-Besuchen und damit zu höheren Umsätzen geführt. „Aber die Kundenzufriedenheit ist genauso wichtig, wenn nicht sogar noch wichtiger“, fügt Marçanne Dragt hinzu. „Das messen wir ebenfalls, und auch sie steigt.“ Wenn man zudem die niedrigen Kosten von Zendesk berücksichtigt, kommt sie zu dem Schluss, dass es eine hervorragende Investition war.
Tools & Anleitung
Anleitung
- Einrichtung einer FAQ-Seite mit vollständig angepasstem Design.
- Einführung von BPO: Zendesk Support, Zendesk Guide und Talk.
- Projektabwicklung in 2 Monaten, vom Start bis zum Abschluss (Go-Live in 4 Wochen, gefolgt von Nachbetreuung).
- Begleitung des Kunden auf seiner Lernreise.
- Erstellung und Einführung einer maßgeschneiderten Seitenleiste und von Symbolen für die einzelnen Bereiche, mit „Spezialeffekten“ im gleichen Design.
- Einführung eines Widgets mit „Rückruf-Funktion“.
Tools
- Zendesk Suite Professional
- Zendesk Support
- Zendesk Guide
- Zendesk Talk