Q8 verfügt über rund 500 Tankstellen in Belgien und beschäftigt insgesamt etwa 500 Mitarbeiter in den Bereichen Einzelhandel, Direktgeschäft sowie Schmierstoff- und Heizölvertrieb. Mit der Einführung von „Q8 electric“ steigt das Unternehmen zudem in den E-Mobilitätsmarkt ein. Q8 hat sich zum Ziel gesetzt, sich in Zukunft verstärkt auf umfassende Dienstleistungen rund um die Mobilität zu konzentrieren. Deshalb treibt Q8 kontinuierlich Innovationen voran und investiert in zukunftsorientierte Möglichkeiten, um jede Kundenerfahrung nachhaltiger zu gestalten.
Warum war ein anderer Ansatz erforderlich?
Zur Unterstützung der Kundenbeziehungen arbeitet Q8 mit einem Callcenter zusammen, das in mehreren Märkten zu Hause sein muss. „Kundenanfragen und -beschwerden können von defekten Zapfsäulen bis hin zu Problemen wie einer zu sauer schmeckenden Mayonnaise im Sandwich reichen“, sagt Piet Van der Aa, Fuel Performance Supervisor bei Q8. Dies machte es für die Callcenter-Mitarbeiter zunehmend schwierig, effizient zu arbeiten. „Die Kosten des Callcenters stiegen stetig an, und da es an Transparenz mangelte, war es schwierig zu erkennen, wo die Probleme lagen. Wir nutzten hauptsächlich unser Q8 Smiles-Treueprogramm, aber das war eigentlich nicht für diesen Zweck konzipiert“, fügt Digital Platform Coordinator Lynn van Ballaer hinzu. Daher suchte Q8 nach einer Call-Handling-Plattform, die erschwinglich, transparent und benutzerfreundlich war – und vorzugsweise auch zukunftssicher, damit neue Technologien wie Chatbots problemlos integriert werden konnten.
Premium Plus macht sich an die Arbeit
Zufälligerweise hatte Q8 genau zur gleichen Zeit auch in den Niederlanden eine ähnliche Suche gestartet. Und dort war ein Treffen mit Premium Plus vereinbart worden. „Also habe ich mich selbst dazu eingeladen“, sagt Lynn Van Ballaer, „und das war gut so, denn ich war erstaunt über die Einfachheit der Lösung und den pragmatischen Ansatz von Premium Plus. ‚Kann es wirklich so einfach sein?‘, fragten wir uns. Premium Plus hat unsere Anforderungen sofort verstanden und eine pragmatische, auf unsere Bedürfnisse zugeschnittene Lösung entwickelt, die zudem modular genug war, um in Zukunft erweitert werden zu können. Auch der Verkaufsprozess war untypisch: Wir bekamen kein Verkaufsgespräch, sie hörten sich einfach an, was wir brauchten, und lieferten das Gewünschte.“
Die Implementierung selbst verlief besonders reibungslos, ohne nennenswerte Hindernisse oder Verzögerungen. Die Web-App wurde im März 2020 und die App-Funktionalität im April gestartet, obwohl die konkrete Planung erst im Dezember begonnen hatte.
Das Interesse an der Zendesk-Plattform hat in den letzten Jahren stetig zugenommen. Die FAQ-Seiten werden regelmäßig für alle Nutzergruppen – Arbeitgeber, Arbeitnehmer, Händler – erweitert, und wer noch offene Fragen hat, kann oft vom ebenfalls hinzugefügten „Answer Bot“ unterstützt werden. Zudem findet eine zunehmende Integration zwischen Zendesk und den in anderen Abteilungen genutzten Systemen statt.
Sind alle zufrieden?
Mit der neuen Zendesk-Umgebung ist die Anrufbearbeitung viel transparenter und professioneller geworden. „Die Effizienz hat sich enorm gesteigert“, sagt Hans De Bruyn, Sales Assistant Fuel Belgium bei Q8, „schon allein deshalb, weil wir jetzt Makros verwenden, die wir selbst programmieren, um den Call-Agenten neue Skripte zur Verfügung zu stellen, ohne alles per E-Mail an alle verschicken zu müssen. Wir können zum Beispiel auch alle Informationen über neue Preise automatisch an die richtigen Personen weiterleiten, sodass wir nicht einen halben Tag in der Zentrale damit verschwenden, diese Anfragen zu bearbeiten. Beschwerden über saure Mayonnaise können ebenfalls sofort an die richtige Filiale weitergeleitet werden.“
Die Zendesk-Umgebung wurde mit der Q8 Smiles-App verbunden, sodass alle Fragen und Beschwerden direkt vom Smartphone aus gesendet werden können. „Völlig logisch“, sagt Piet Van der Aa, „denn meistens stößt man gerade unterwegs auf ein Problem. Es ist nicht gerade praktisch, wenn man erst am Schreibtisch nachfassen oder etwas einreichen kann. Daher ist es überhaupt keine Überraschung, dass bereits nach drei Monaten mehr als ein Drittel der Kontakte über die App zustande kommt.
Auch nach der Implementierung und in den folgenden Schritten hat der Support von Premium Plus die Erwartungen übertroffen, sagt Hans De Bruyn: „Auch wenn die meisten Antworten auf unsere Fragen irgendwo in Zendesk zu finden sind, können wir uns immer darauf verlassen, dass Premium Plus uns schnell antwortet. Und wenn wir mit etwas zu kämpfen haben, suchen sie zunächst nach einer kreativen Lösung auf der Grundlage dessen, was wir bereits haben. Erst wenn sie nichts finden, schlagen sie vor, ein neues kostenpflichtiges Plug-in hinzuzufügen.“
Insgesamt ist Q8 sehr zufrieden damit, wie die Implementierung von Zendesk und die Integration in die Q8 Smiles-App verlaufen sind. „Das hat uns Lust auf mehr gemacht“, sagt Hans De Bruyn, „tatsächlich prüfen wir bereits, Zendesk in weiteren Abteilungen einzuführen, beispielsweise bei Q8 Electric.“
Premium Plus macht sich an die Arbeit
Als Edenred aktiv nach einer übergreifenden Umgebung für alle Arten von Kundenkontakt suchte, zog das Unternehmen verschiedene Lösungen in Betracht. Doch die Kombination aus Premium Plus und Zendesk hinterließ bei weitem den besten Eindruck. „Die Benutzerfreundlichkeit, der volle Funktionsumfang und die Erweiterbarkeit der Zendesk-Plattform haben bei dieser Entscheidung sicherlich eine Rolle gespielt“, erklärt Koen Reyniers, „aber auch der sachliche Ansatz von Premium Plus, ihre transparente Kommunikation und ihre Verfügbarkeit, wann immer wir sie brauchten.“
Das Interesse an der Zendesk-Plattform hat in den letzten Jahren stetig zugenommen. Die FAQ-Seiten werden regelmäßig für alle Nutzergruppen – Arbeitgeber, Arbeitnehmer, Händler – erweitert, und wer noch unbeantwortete Fragen hat, kann oft vom ebenfalls hinzugefügten „Answer Bot“ unterstützt werden. Zudem findet eine zunehmende Integration zwischen Zendesk und den in anderen Abteilungen verwendeten Systemen statt.
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