Das Online-Spieleentwickler Star Stable sah sich im Zuge der Weiterentwicklung seines Betriebs mit einer zunehmenden Komplexität im Kundensupport konfrontiert. Angesichts von Millionen von Nutzern und einer veralteten Zendesk-Konfiguration hatte das Support-Team mit veralteten Arbeitsabläufen, einem Ticket-Rückstand und ungenutzten Funktionen zu kämpfen.
Durch die Zusammenarbeit mit Premium Plus konnte Star Stable Zendesk aktualisieren und optimieren und so klare Einblicke sowie nachhaltige Prozesse gewinnen, die den Ticket-Rückstand deutlich reduzierten und die Effizienz steigerten.
Herausforderung: Entwirren jahrelanger Zendesk-Komplexität
Die Zusammenarbeit von Star Stable mit Premium Plus begann, als das Unternehmen erkannte, dass sein Zendesk im Laufe der Jahre aufgrund von Personalwechseln, zahlreichen experimentellen Triggern und Automatisierungen sowie veralteten Workflows zunehmend komplexer geworden war.
Diese Komplexität führte zu einer Reihe von Problemen:
- Unklare Workflows, die zu Ineffizienz und Verwirrung führten
- Veraltete Trigger und Automatisierungen, die mit neuen Prozessen in Konflikt standen
- Mangelnde Transparenz darüber, womit die Spieler wirklich Hilfe benötigten
- Ein überwältigender Rückstau an Tickets
„Es wurde klar, dass dort Chaos herrschte, und wir hatten intern niemanden, der das aufräumen konnte. Niemand verfügte über die Erfahrung, die Premium Plus bieten konnte, und deshalb haben wir mit dem Health Check begonnen.“
Joanna Rodriguez, Player Care Manager bei Star Stable
Lösung: Zendesk-Audit legt den Grundstein für die Transformation
Angesichts des Ausmaßes der Herausforderung empfahl der Zendesk-Kundenbetreuer von Star Stable Premium Plus. Die Zusammenarbeit begann mit einem umfassenden Zendesk-Audit, einem strukturierten Health Check, der darauf ausgelegt war, sowohl kritische Probleme als auch ungenutzte Chancen aufzudecken.
Der Zendesk Health Check wurde für Star Stable zu einem entscheidenden ersten Schritt, der nicht nur eine externe Expertenperspektive bot, sondern auch dringend benötigte Klarheit über den aktuellen Zustand ihrer Zendesk-Umgebung schuf. Für ein Team, das von jahrelang angehäufter Komplexität überfordert war, bot dieses Audit eine fachkundige Diagnose, um Folgendes zu identifizieren:
- Fehlende Workflows
- Redundante Trigger
- Unausgeschöpfte Funktionen
„Der Health Check ist nicht nur ein Produkt, sondern ein Ausgangspunkt für echte Transformation. Unser Ziel ist es, Kunden wie Star Stable einen klaren, unvoreingenommenen Überblick über ihre Zendesk-Konfiguration zu geben – und einen praktischen Fahrplan, um das wahre Potenzial auszuschöpfen.“
Yannick Van de Voorde, Account Executive bei Premium Plus
Ergebnis des Zendesk-Audits:
- Eine klare Diagnose von Altlasten und Konflikten
- Priorisierte Empfehlungen für dringende Korrekturen und zukünftige Verbesserungen
- Entdeckung von Zendesk-Funktionen und Best Practices, von denen das Team „nicht einmal wusste, dass es sie gibt“
Die Ergebnisse übertrafen die Erwartungen des Teams bei weitem. Das Zendesk-Audit deckte nicht nur die Ursachen für Ineffizienzen auf, sondern brachte auch Funktionen und Best Practices ans Licht, von denen Star Stable nicht wusste, dass sie ihnen zur Verfügung standen.
„Einige Dinge, die im Health Check angesprochen wurden, waren Funktionen, von denen wir nicht einmal wussten, dass es sie gibt.“
Joanna Rodriguez, Player Care Manager bei Star Stable
Der wahre Wert des Health Checks lag in seiner Fähigkeit, Unsicherheit in umsetzbare Erkenntnisse zu verwandeln. Er lieferte einen Fahrplan, der dringende Korrekturen priorisierte und gleichzeitig Möglichkeiten für langfristige Optimierungen aufzeigte. Für Star Stable bedeutete dies den Übergang von Verwirrung und Frustration zu Klarheit und Kontrolle und schuf eine solide Grundlage für alle folgenden Verbesserungen.
Nach dem Zendesk-Audit begleitete Premium Plus Star Stable bei folgenden Schritten:
- Upgrade von Zendesk Growth auf Professional und Implementierung vonAgent Copilotfür erweiterten KI-Support
- Modernisierung der Arbeitsabläufe und Bereinigung jahrelang angesammelter redundanter Konfigurationen
- Entwicklung neuer Ticket-Kategorisierungen und absichtsbasierter Prozesse für klarere Einblicke
- Praktische, kreative Beratung und wöchentliche Check-ins, angepasst an das Tempo und die Bedürfnisse von Star Stable
„Die Kreativität von Stuart und seinen Kollegen war äußerst beeindruckend und hat dieses Projekt noch spannender gemacht. Man bekam das Gefühl, dass eigentlich nichts unmöglich ist, und sie scheuen sich nicht, neue Dinge auszuprobieren.“
Joanna Rodriguez, Player Care Manager bei Star Stable
Ergebnisse: Datengestützte Entscheidungen, gestärkte Mitarbeiter und eine Reduzierung des Arbeitsrückstands
Diese Zendesk-Umstellung lieferte Star Stable greifbare, messbare Ergebnisse:
1. Reduzierung des Ticket-Rückstands
Der Ticket-Rückstandvon Star Stable wurde um 63,2 % reduziert, wobei weitere Verbesserungen in Arbeit sind. In enger Zusammenarbeit mit Premium Plus implementierte das Team gezielte Automatisierungen und kreative Lösungen, um den Rückstand stetig abzubauen, und dies bleibt ein fortlaufender Schwerpunkt der Zusammenarbeit.
2. Transparenz und Berichterstattung
Mit Hilfe von Premium Plus erhielt Star Stable Zugang zu benutzerdefinierten Dashboards und einer absichtsbasierten Kategorisierung, wodurch es für das Team einfacher wurde, Ticketvolumina und -typen schnell zu interpretieren. Die neuen Berichtstools erleichterten das Verständnis sowohl der Effizienz des Teams als auch der Art der eingehenden Anfragen und lieferten klare Erkenntnisse für die interne Berichterstattung und kontinuierliche Verbesserung.
3. Gesteigerte Effizienz der Supportmitarbeiter
Die Einführung optimierter Arbeitsabläufe und fortschrittlicher Schreibtools ermöglichte es den Agenten, Aufgaben effektiver zu priorisieren und Supportanfragen schneller und konsistenter zu beantworten. Das Team profitiert nun von einer verbesserten Transparenz, wodurch es ungewöhnliche Trends erkennen und seine Zeit dort einsetzen kann, wo sie am dringendsten benötigt wird.
4. Verbesserte Entscheidungsfindung
Die von Premium Plus geschaffene Grundlage hat Star Stable entscheidende Klarheit und einen umfassenden Überblick über eingehende und zurückgestellte Anfragen verschafft. Dies ermöglicht eine bessere Priorisierung, eine optimierte Mitarbeiterbesetzung und die Fähigkeit, schnell Möglichkeiten für Verbesserungen im Self-Service-Bereich zu erkennen, wodurch das Team in eine deutlich stärkere Position versetzt wird, um seine Ziele zu erreichen.
Premium Plus: reaktionsschneller und flexibler Zendesk-Support, wann immer er benötigt wird
Premium Plus zeigte außergewöhnliche Verfügbarkeit und Flexibilität und reagierte sofort auf alle Probleme oder Änderungen. Das schnelle Handeln und die Anpassungsfähigkeit waren ein großer Vorteil und stellten sicher, dass der Support-Betrieb von Star Stable auch bei unerwarteten Herausforderungen schnell und sicher voranschreiten konnte.
Die Erfahrungen von Star Stable mit Premium Plus unterstreichen die Stärke von fokussiertem Fachwissen und einer praxisorientierten Partnerschaft bei der Transformation komplexer Support-Umgebungen. Ihr Zendesk ist nun vollständig aktualisiert und frei von veralteten Konfigurationen, sodass das Team endlich mit den Tools und Daten arbeiten kann, die ihm bisher gefehlt haben.
„Unser Ansatz besteht darin, über Standardlösungen hinauszuschauen und zu ergründen, was für unsere Kunden wirklich den entscheidenden Unterschied macht. Unsere Erfahrung, unser tiefes Verständnis von Zendesk und unsere Kreativität halfen uns, die anstehenden Probleme zu lösen und einen klaren Plan für Star Stable zu entwickeln. Wir konnten innovative Ideen mit bewährten Best Practices kombinieren, was zu messbaren Effizienzsteigerungen und einer Stärkung der Agenten führte.“
Stuart Tighy, CX-Berater bei Premium Plus
Ausblick: Eine fortlaufende Reise zu exzellentem Kundenservice
Die Zusammenarbeit wird fortgesetzt, mit dem Ziel, den Rückstand weiter abzubauen, die Agenten zu stärken und neue Möglichkeiten für den Self-Service zu erschließen.
Joanna bekundete ihre Absicht, die Zusammenarbeit mit Premium Plus durch regelmäßige Zendesk-Gesundheitschecks fortzusetzen. Mit diesen Audits will Star Stable seine optimierte Umgebung aufrechterhalten, neue Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren und sicherstellen, dass die Abläufe effizient und effektiv bleiben.
„Die Integration von Zendesk Professional und Copilot mit Premium Plus war ein echter Wendepunkt. Unsere Umgebung ist nun auf dem neuesten Stand und von jahrelangen veralteten Konfigurationen befreit, was uns die Klarheit und die Daten liefert, die uns bisher gefehlt haben. Wir können endlich datengestützte Entscheidungen treffen, die Agentenabdeckung optimieren und Bereiche für Verbesserungen im Self-Service schnell identifizieren.“
Joanna Rodriguez, Player Care Manager bei Star Stable