Das niederländische Unternehmen Telador ist ein Anbieter von Cloud-Kommunikationslösungen. Es bietet ICT-Partnern technischen Support, damit diese sich ganz auf die Betreuung ihrer Kunden konzentrieren können. Neben seinem Kernprodukt, einer leistungsstarken und äußerst benutzerfreundlichen Hosted-VoIP-Plattform, bietet Telador auch Internet, SIP-Trunks, Softwarelizenzen (einschließlich Microsoft) und Hardware an. Jeder Bereich des Arbeitsplatzes sollte „als Service“ verfügbar und vollständig automatisiert sein.
Ein System für alles
Das heutige Telador ist das Ergebnis eines umfassenden Wachstums, zu dem auch die Übernahme von Voipro und EMS gehört. Aufgrund dieser vielfältigen Produktpalette und der Geschäftsinfrastrukturen innerhalb der einzelnen Unternehmen sah sich Telador mit einer komplexen Situation konfrontiert, sagt Geschäftsführer Filip de Jonge: „Wir hatten drei verschiedene Ticket-Systeme, eines für jede unserer drei Marken. Aber wir hatten nur einen Helpdesk. Das war alles andere als ideal, da unsere Mitarbeiter ständig zwischen den Registerkarten hin- und herwechseln mussten, um Informationen und die Kundenhistorie zu finden. Und das ist, gelinde gesagt, nicht gerade praktisch. Wir mussten auf ein übergreifendes System umsteigen, das alle unsere Marken und Aktivitäten abdeckt.“
Von Freshdesk zu Zendesk
Auf der Suche nach der besten Plattform zur Unterstützung eines integrierten Helpdesks von einem zentralen Standort aus stieß Telador auf Zendesk. Filip de Jonge: „Zunächst hatten wir uns für ein anderes Helpdesk-System namens Freshdesk entschieden, doch es erwies sich als unzureichend. Unser belgischer Partner Fonzer stellte den Kontakt zu Kurt Pinoy von Premium Plus her. Er war sofort bereit, uns in Amsterdam zu besuchen, um die Möglichkeiten zu besprechen. Als er und CTO Thomas Verschoren unsere Wünsche besprachen, wurde schnell klar, dass unsere drei Marken in Zendesk zusammengeführt werden konnten, ohne dass dabei das Gefühl der Einheit verloren ging. Es wurde auch deutlich, dass das System nicht nur dem Helpdesk, sondern auch dem Vertriebsteam bei seinen Verkaufsprozessen dienen konnte.“
Es wurde ein Zeitplan erstellt, und der Link zu unserer Plattform ging im Oktober 2019 über ein Testportal live. Nach der Migration unseres bestehenden Freshdesk-Systems in die neue Umgebung konnten wir mit der Feinabstimmung beginnen. Alles verlief reibungslos, erinnert sich Filip de Jonge: „Viele unserer Wünsche, die in Zendesk oder unseren bestehenden Ticketingsystemen nicht enthalten waren, konnten durch Premium Plus mit maßgeschneiderten Lösungen problemlos umgesetzt werden. Schließlich wurden alle unsere Anforderungen erfüllt und das System wurde in nur wenigen Monaten und genau so, wie wir es gewünscht hatten, bereitgestellt.“ Im Januar ging unser neues System für die erste Marke live.
Zeig mir das Geld
„Alle drei Marken sind nun live“, sagt Filip de Jonge, „und wir haben bereits enorme Verbesserungen im Betrieb unseres Helpdesks festgestellt. Wir haben alle Mitarbeiter unserer Unternehmen in Zendesk als (Light-)Agenten angelegt, damit Tickets nachverfolgt und über interne Kommentare kommuniziert werden können. Auch unsere Kunden reagieren positiv auf das neue Erscheinungsbild unserer kundenorientierten Seiten.“ Nicht zuletzt sorgen die integrierte Kommunikation und die zentralisierten Informationen für einen enormen Effizienzschub: „Für alle unsere Support-Mitarbeiter gewinnen wir etwa einen halben Arbeitstag pro Tag, was viel Zeit freisetzt, um die Servicequalität zu verbessern.“
Auch unsere Mitarbeiter – sowohl im Vertrieb als auch im Support – finden die CRM-Anbindung an Zendesk äußerst nützlich. Sie wurde von Telador entwickelt und sorgt dafür, dass alle Kundenanrufe automatisch im Ticketsystem gespeichert werden. Filip de Jonge fährt fort: „Wenn ein Stammkunde anruft, öffnet sich sofort sein Kundenprofil, das alle aktuellen (und abgeschlossenen) Tickets für diesen Anrufer anzeigt.“ Dadurch kann Telador die Vorteile der Integration von Vertrieb und Support in der Zendesk-Suite nutzen: „Unsere Vertriebsmitarbeiter haben einen viel besseren Überblick über den Status jedes Kunden, was zu reibungsloseren Prozessen und letztendlich zu mehr Abschlüssen führt.“
Schließlich bot die Lösung auch eine zusätzliche Vertriebsmöglichkeit, fasst Filip De Jong zusammen: „Wir können nun auch die von uns geschaffene Verbindung zwischen Zendesk und unserer Telefonieplattform zur Protokollierung der gesamten Kommunikation als Produkt für Partner und deren Kunden anbieten, die mit Zendesk arbeiten. So können diese die gleichen Effizienzsteigerungen umsetzen, die wir erreicht haben, und von den Vorteilen profitieren.“
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Premium Plus-Kunde seit 2019 |
Maßgeschneiderte Help-Center 3 |
Kontaktformulare mit komplexen Abläufen 12 |
Migrierte Tickets 121.000 |
Fortsetzung folgt?
Nach dieser erfolgreichen Implementierung planen wir keine größeren Änderungen. Vorerst ist es wichtig, die Zendesk-Software weiter an unsere geschäftlichen Anforderungen anzupassen. „Das Tolle daran ist, dass wir das tun können, wann und wo immer wir wollen. Mit dieser benutzerfreundlichen Software können wir diese kleinen Anpassungen selbst vornehmen. Das ist ein weiterer großer Vorteil der neuen Umgebung.“
Tools & Anleitung
- Lizenzverwaltung (Zendesk Suite und Zendesk Sell)
- Migration von Freshdesk zu Zendesk
- Einrichtung & Implementierung nach unseren Best Practices
- Vor-Ort-Schulungen und Beratung
- Entwicklung benutzerdefinierter Apps
- Einrichtung von Zendesk Explore-Dashboards