Wenn Sie in Zendesk investieren, können Sie Lizenzen direkt von Zendesk kaufen oder mit einem zertifizierten Partner zusammenarbeiten.
Viele Teams sind sich nicht sicher, worin der Unterschied wirklich besteht.
Ist ein Partner nur ein Wiederverkäufer?
Verursachen sie zusätzliche Kosten?
Was machen sie eigentlich?
In diesem Leitfaden wird erklärt, was ein Zendesk-Implementierungspartner tut, welche Leistungen er erbringt und wann die Zusammenarbeit mit einem Partner sinnvoll ist.
Was ist ein Zendesk-Implementierungspartner?
Ein Zendesk-Implementierungspartner ist ein autorisiertes Unternehmen, das Unternehmen bei der Entwicklung, Konfiguration und Optimierung von Zendesk unterstützt.
Sie sind Zendesk-zertifiziert und erfüllen bestimmte technische und Service-Standards, um einen zuverlässigen und strukturierten Ansatz für die Implementierung zu gewährleisten.
Ein Partner kann:
- Zendesk-Lizenzen bereitstellen: Er unterstützt Sie beim Kauf und der Verwaltung Ihres Zendesk-Abonnements.
- Einen klaren Fahrplan festlegen: Er hilft Ihnen dabei, von der aktuellen Einrichtung zum Zielzustand zu gelangen, und zwar mit praktischen Schritten, die sofortigen Nutzen bringen und gleichzeitig den langfristigen Erfolg unterstützen.
- Prozesse in Zendesk übersetzen: Wir verstehen Ihre Arbeitsabläufe und setzen sie in effektive Konfigurationen um, die sich an Best Practices orientieren.
- Zendesk richtig konfigurieren: Einrichten der Plattform auf der Grundlage bewährter Methoden und praktischer Erfahrungen.
- Implementierung einer KI-Strategie: Machen Sie Ihr Wissen für KI zugänglich und ermitteln Sie, wo Automatisierung die größte Wirkung erzielen kann.
- Aufbau von Help Centern und Integrationen: Erstellen strukturierter Wissensdatenbanken und Verbinden von Zendesk mit den von Ihnen bereits verwendeten Tools.
- Schulung Ihrer Teams: Befähigen Sie Agenten und Administratoren, Zendesk sicher zu nutzen und unabhängig zu arbeiten.
- Einführung von Governance und kontinuierlicher Verbesserung: Schaffung der richtigen Struktur, damit Ihre Einrichtung organisiert und skalierbar bleibt und im Laufe der Zeit kontinuierlich optimiert wird.
- Messung und Nachweis des ROI: Wir helfen Ihnen dabei, die Leistung zu verfolgen und den Wert Ihrer Kundensupport-Initiativen deutlich zu machen.
Zendesk stellt die Software zur Verfügung. Ein Partner stellt sicher, dass sie für Ihr Unternehmen richtig funktioniert.
Was ist der Unterschied zwischen Direktkauf und Kauf über einen Partner?
Die Lizenzkosten sind gleich hoch.
Der Unterschied liegt in der Unterstützung, die Sie erhalten.
Wenn Sie direkt kaufen, erhalten Sie das Produkt und die Zendesk-Dokumentation.
Beim Kauf über einen Partner erhalten Sie eine strukturierte Anleitung, Implementierungsexpertise und laufende Optimierung.
Für viele Unternehmen verhindert diese Unterstützung spätere kostspielige Nacharbeiten.
Welche Dienstleistungen sind in der Regel inbegriffen?
Ein Zendesk-Implementierungspartner kann folgende Leistungen anbieten:
- Verstehen Ihres Ökosystems: Ermitteln, wie Ihre Systeme miteinander verbunden sind, welche Daten gemeinsam genutzt werden müssen und wie sich Informationen am effektivsten plattformübergreifend integrieren lassen.
- Prozessermittlung und -planung: Analyse Ihrer Arbeitsabläufe und Anforderungen vor der Implementierung, um Nacharbeiten zu reduzieren und die Benutzerakzeptanz zu verbessern.
- Zendesk-Konfiguration: Einrichten und Anpassen aller Elemente in Zendesk auf der Grundlage Ihrer definierten Prozesse und Geschäftsanforderungen.
- Optimierung der Wissensdatenbank für KI: Überprüfung Ihrer bestehenden Inhalte, um festzustellen, welche Inhalte unverändert verwendet werden können und welche verfeinert werden sollten, um KI-gesteuerten Kundensupport zu unterstützen.
- KI-Konfiguration und -Strategie: Identifizierung der Bereiche, in denen KI den größten Nutzen bringt, um einen reibungslosen Übergang zu KI-gestütztem Kundenservice zu ermöglichen und gleichzeitig ROI und Skalierbarkeit zu gewährleisten.
- Systemintegrationen: Aufbau von Integrationen mit Ihren bestehenden Tools, um sicherzustellen, dass Daten dort zugänglich sind, wo sie benötigt werden, und um effizientere Abläufe und bessere Kundenerfahrungen zu unterstützen.
- Gestaltung von Hilfezentren: Erstellung einer gut strukturierten Wissensdatenbank, die Self-Service fördert und die Kundenzufriedenheit verbessert.
- Governance und bewährte Verfahren: Festlegung klarer Richtlinien, Rollen und Prozesse, um Ihre Zendesk-Umgebung zu organisieren, zu sichern und mit Ihren Geschäftszielen in Einklang zu bringen.
- Kontinuierliche Verbesserung: Überwachen der Leistung, Analysieren von Daten und Verfeinern von Workflows, Inhalten und Automatisierung, um sicherzustellen, dass sich Ihr Kundensupport ständig weiterentwickelt und einen Mehrwert bietet.
- Schulung und Dokumentation: Ausstattung Ihrer internen Teams mit klaren Anleitungen und Ressourcen zur sicheren Verwaltung und Nutzung der Plattform.
Wann brauchen Sie einen Zendesk-Partner?
Sie können von einem Partner profitieren, wenn:
- Sie haben komplexe Prozesse und möchten eine solide Basis schaffen, um sich an diese Prozesse und künftige Änderungen anzupassen
- Sie Zendesk zum ersten Mal implementieren
- Sie ein Upgrade auf die Suite oder Pro Suite durchgeführt haben
- Sie haben komplexe Prozesse und möchten eine solide Grundlage für deren Anpassung und künftige Änderungen schaffen
- Sie haben neue Marken oder Teams hinzugefügt
- Ihre Einrichtung ist ohne Struktur gewachsen
- Sie benötigen ein klares SLA-Reporting
- Sie führen KI ein
- Sie arbeiten in einer regulierten Branche
Wenn Zendesk geschäftskritisch ist, kommt es auf eine fachkundige Konfiguration an.
Häufige Einwände
Wir können es intern verwalten
Viele Teams tun das. Aber mit der Zeit wird die Konfiguration vielschichtig und schwer zu pflegen. Eine strukturierte Überprüfung deckt oft Ineffizienzen auf, die nicht offensichtlich sind.
Es erhöht die Kosten
Die Lizenzkosten bleiben gleich. Die Investition ist eine Investition in Fachwissen. Eine mangelhafte Konfiguration kostet oft mehr Zeit und verpasste Ziele.
Wir brauchen nur in einem Bereich Hilfe
Das ist häufig der Fall. Viele Unternehmen beginnen mit einem gezielten Optimierungsprojekt und nicht mit einer kompletten Neukonfiguration.
Wie sieht der ROI aus?
Die Zusammenarbeit mit einem Partner führt in der Regel zu folgenden Ergebnissen:
- Geringerer manueller Aufwand
- Klarere Berichterstattung
- Schnellere Reaktionszeiten
- Bessere Erfahrung der Agenten
- Sicherer KI-Einsatz
- Stärkere Compliance-Prozesse
Der Ertrag ist in der Regel eher operativ als theoretisch.
Ziehen Sie eine Zusammenarbeit mit
einem Zendesk-Partner in Betracht?
Wenn Sie beurteilen möchten, ob Ihre aktuelle Einrichtung so funktioniert, wie sie sollte, sprechen Sie mit unserem Team oder besuchen Sie unsere Seite zur Überprüfung der Zendesk-Architektur.